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Survivre aux courriels qui nous submergent

Nous sommes envahis par les courriels. Selon une étude du McKinsey Global... (Photo Getty Images)

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Nous sommes envahis par les courriels. Selon une étude du McKinsey Global Institute, on consacre en moyenne 28 % de sa semaine de travail à lire, répondre et envoyer des courriels. N'avez-vous pas le sentiment que votre messagerie déborde en tout temps et qu'il est de plus en plus difficile de la gérer, malgré tous vos efforts?

«On n'utilise plus du tout le téléphone, tout se fait par courriels et par textos, alors c'est pour cela qu'on se sent envahi, lance Manon Poirier, directrice générale de l'Ordre des conseillers en ressources humaines agréés. Le niveau de stress augmente lorsqu'on a trop de courriels en souffrance, et d'ailleurs, le soir et le week-end, beaucoup de gens y répondent parce qu'ils n'ont pas le temps autrement. On valorise aussi le fait de répondre rapidement. C'est une grande problématique que cette hyperconnectivité.»

En 2018, 281 milliards de courriels ont été envoyés et reçus, chaque jour, dans le monde entier. En 2022, on projette que ce sera 333 milliards, selon une étude de Radicati Group, entreprise spécialisée dans la recherche numérique.

Urgence... ou pas

Selon Caroline Sauvajol-Rialland, spécialiste en gestion de l'information en entreprise, cet excès de communication par courriels est lié à la facilité déconcertante de cette technologie. On peut envoyer un courriel à n'importe qui dans le monde, 24 heures sur 24, toute l'année. «Je peux refuser un appel téléphonique, mais pas un courriel», dit-elle. Et attention, nous sommes les premières victimes de l'abondance de courriels, mais aussi les premiers acteurs, car on en envoie beaucoup. «Et au rythme où va la société, on ne tolère plus les réponses tardives, il faut répondre dans les trois heures», estime-t-elle.

«Le courriel n'a pas été créé pour traiter des urgences, même si cette idée est très répandue», souligne Sylvie Azoulay-Bismuth, auteure du livre Être un pro de l'e-mail et fondatrice du site Le français des pros. «Vous n'êtes pas accroché à votre courriel 24 h sur 24. Pour toute urgence, il faut téléphoner!» Elle cite une étude qui a démontré que le délai moyen de réponse à un courriel se situe entre 24 et 48 heures.

D'ailleurs, bien qu'on soit submergé, devons-nous répondre à tous nos courriels (ou presque)? 

«Oui, ça prend moins de deux minutes et c'est une question de politesse et d'image, la vôtre. Ça libère votre cerveau et celui de vos interlocuteurs. De toute façon, on va vous relancer, et ce sera un courriel de plus à gérer.»

Gérard Ouimet, professeur titulaire de psychologie organisationnelle à HEC Montréal, est d'accord: même si nous sommes de plus en plus sollicités, tout courriel mérite une réponse, mais jamais immédiate. 

Il confie qu'en arrivant à son bureau le matin où nous lui avons parlé, il avait déjà reçu 63 courriels. «Quand on répond dans l'immédiateté, c'est une conversation qui se crée, souligne-t-il. Il faut éviter d'entretenir des correspondances épistolaires par courriels, car ça n'a plus de fin. Le courriel doit être court et expéditif. N'oublions pas que nous sommes dans une civilisation d'expression et qu'on a besoin de manifester son existence dans notre société individualiste et narcissique.»

Savoir-vivre

Il ne faut surtout pas mettre les bonnes manières aux oubliettes lorsqu'il est question de courriels. Le savoir-vivre s'applique ici aussi car, selon Caroline Sauvajol-Rialland, aussi spécialiste de la communication et auteure d'Infobésité: comprendre et maîtriser la déferlante d'informations, le courriel est responsable de la dégradation de la communication entre les individus. Pourquoi? «Parce que les malentendus se multiplient, qu'il faut en envoyer 10 ou 20 pour une chose qui pourrait se régler en deux secondes au téléphone! Et selon les générations, il y en a qui se plaignent qu'il n'y a aucune formule de politesse dans les courriels.»

La culture de la traçabilité contribue aussi à la multiplication des courriels. «On doit avoir la preuve et la trace de votre travail, pour ne pas se faire prendre en défaut. Certains les impriment, même les courriels destinés à des employés à l'interne!», s'étonne Caroline Sauvajol-Rialland. 

Pour elle, le courriel est le reflet d'une forme de pouvoir dans le travail, c'est le reflet de la hiérarchie. «Il y a les hauts dirigeants qui s'autorisent à ne pas répondre aux courriels, explique-t-elle. Et il y a les cadres moyens qui aimeraient bien se planquer quelque part pour travailler pendant deux heures sans être dérangés, mais ils n'ont pas le choix de répondre dans les 10 minutes aux courriels qu'ils reçoivent de leurs supérieurs. J'en connais qui se déclarent en faillite de leur messagerie de courriels et recréent une nouvelle adresse pour repartir à zéro!»

Formation

Il reste que très peu de gens maîtrisent toutes les fonctionnalités de leur messagerie, d'où la perte de temps. «Il ne faut pas hésiter à demander des formations», conseille Manon Poirier. 

Elle confie qu'elle a rarement plus de 20 courriels dans sa boîte et qu'elle fonctionne avec des codes de couleur. «Je supprime les courriels, ou alors ils sont tous classés. Je me donne 24 heures pour répondre. Si j'ai 30 courriels non lus, c'est mon seuil de tolérance, je commence à stresser.»

Manon Poirier observe que chez les plus jeunes, les courriels sont dépassés. «Les textos commencent à être envahissants et on a le sentiment qu'ils exigent une réponse encore plus rapide que les courriels, dit-elle. Ça met beaucoup de pression sur les travailleurs.»

Trucs et conseils

La première chose que tous les spécialistes conseillent est de fermer votre boîte de courriels quand vous travaillez afin de ne pas être constamment déconcentré. Le défi est de ne pas les consulter tout le temps. On recommande aussi de les consulter à des périodes ciblées et non pas de regarder sa boîte à longueur de journée. Sylvie Azoulay-Bismuth, auteure du livre Être un pro de l'e-mail, prône aussi la discipline et une gestion intelligente de ses courriels. Elle conseille par exemple de créer des règles de classement, de se désabonner des publicités et infolettres, d'arrêter de mettre en copie tous les collègues et surtout de cesser de «répondre à tous», ce qui constitue un véritable fléau qui encombre les boîtes de courriels!




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