L'énigmatique file d'attente

Ils étaient plus de 4000 en file à attendre l'ouverture du nouvel IKEA de Québec, il y a deux semaines. Ils seront aussi nombreux, sinon plus, au lancement du prochain iPhone, pour le Vendredi fou ou les ventes du lendemain de Noël. Quand la torture des uns devient l'aventure des autres. Zoom sur un phénomène inextricable qui ne date pas d'hier.

Le mystère

Pourquoi diable aller passer des heures, voire une nuit entière, entassés, souvent sous la pluie, parfois dans le froid, pour l'ouverture d'un magasin, le lancement d'un téléphone, d'une paire de chaussures, d'un nouveau parfum de crème glacée, quand on pourrait s'y rendre tranquillement, en paix, le lendemain? Pourquoi s'imposer une telle torture? C'est la question que tous les sceptiques se posent. La question est d'autant plus criante qu'on sait tous qu'on peut en prime commander en ligne, du doux confort de son foyer, et ce, souvent pour le même prix, sueurs froides et temps désespérément perdu en moins.

L'histoire

En fait, le phénomène des files d'attente ne date pas d'hier. Et pour comprendre la frénésie qui a pris d'assaut Québec cette semaine, il faut remonter dans le temps, jusqu'aux débuts de la révolution industrielle, plus précisément. Par définition, il y a file quand il y a rareté, voire pénurie. Pénurie de vivres dans une communauté, par exemple. Les premières files du genre seraient apparues en France, dans la foulée de la Révolution française. Les historiens font souvent allusion aux files qui se formaient à l'époque devant les boulangeries, le peuple affamé espérant mettre la main sur une précieuse baguette. Liberté, égalité, fraternité: «attendre patiemment son tour, c'était traiter tout le monde comme des égaux», indique David Andrews, l'auteur d'un essai sur la psychologie des files d'attente (Why Does the Other Line Always Move Faster?), dans une entrevue au Toronto Star. On a en outre observé le même phénomène de files induites par la rareté pendant la Seconde Guerre mondiale ainsi que dans les pays communistes, le peuple étant ici soumis à un rationnement.

Aujourd'hui

De nos jours, on observe des files d'attente dans une foule de situations: à l'épicerie, au bureau de poste, à l'arrêt de bus, à l'hôpital, dans les bouchons de circulation. Ce sont des files provoquées par une rareté de caisses, d'employés, d'autobus, d'espace. Elles causent bien des désagréments, stress, anxiété, et ne plaisent évidemment à personne. On pourrait plaider qu'il y avait effectivement pénurie d'ameublements suédois dans la Vieille Capitale. Mais il y a plus. Les files devant le nouvel IKEA, à l'expo de Yayoi Kusama ou à Osheaga, par exemple, ne sont pas exactement du même ordre. Ce sont ici des files que les gens s'imposent par choix, en quelque chose. Comment comprendre? Nous y arrivons enfin.

La file comme événement

On assiste ici à un phénomène distinct : le phénomène de la «queue chic». C'est à Richard Larson, professeur au Massachusetts Institute of Technology (MIT) qui a consacré les 40 dernières années à scruter le dossier (au point où il se fait appeler Doctor Queue, ça ne s'invente pas), que l'on doit le terme. Cette «queue» est ici «vécue comme une expérience collective, un événement que l'on gardera en mémoire et que l'on pourra raconter à ses proches», dit-il, dans Le Monde. Une foule d'études sociologiques, psychologiques et économiques abondent dans le même sens. Bien sûr, certains sont ici à l'affût d'aubaines. Mais il y a plus. Si les soldes du lendemain de Noël, dans certaines familles, sont une aventure qui relève parfois du rituel, le fait de se joindre à de telles files d'attente incarne souvent un geste identitaire. Ou plutôt la confirmation d'une certaine identité, bref l'appartenance à une communauté. Ainsi, si l'on se considère comme foodie, on se devra d'être au lancement de tel restaurant, entouré de ses pairs. Idem pour les fashionistas, à l'ouverture d'une nouvelle boutique. L'attente est alors perçue comme collective, elle y trouve son sens et fait du coup partie intégrante de l'aventure. Peut-être, qui sait, la surpasse-t-elle même un peu... Le psychologue de la consommation Kit Yarrow, dans Money, compare carrément le phénomène à un «mini Burning Man», un événement culturel qui a lieu chaque année dans le désert de Nevada et qui attire des dizaines de milliers de visiteurs.

La science des files d'attente

Croyez-le ou non, mais le temps que vous passez à faire des files intéresse les chercheurs depuis plus de 100 ans. Car qui dit attente, dit aussi risque de pertes. La toute première théorie des files d'attente a été élaborée au début du XX^e siècle, au Danemark, par un ingénieur de la compagnie de téléphone de Copenhague, A.K. Erlang. À l'époque, l'ingénieur cherchait à optimiser le nombre de lignes téléphoniques et d'opérateurs (indispensables pour relier les interlocuteurs entre eux) pour assurer un bon fonctionnement du réseau dans la capitale. Depuis, on s'intéresse davantage à la psychologie des files d'attente. Pourquoi? Parce qu'attendre est une expérience éminemment subjective. Comme le résume régulièrement le pape des «files» Richard Larson: «La psychologie est ici plus importante que la statistique», ne serait-ce que parce que, selon lui, on a aussi tendance à surestimer d'environ 36 % le temps passé en file.

Survivre aux files

Le saviez-vous? Depuis des décennies, les entreprises élaborent des stratégies pour nous faire oublier le temps perdu. Ce n'est pas un hasard s'il y a des miroirs près des ascenseurs (une astuce qui remonte au début des années 50), des bonbons près des caisses dans les supermarchés, des télés dans les salles d'attente, ou de l'animation dans le stationnement d'IKEA. On surestime aussi parfois volontairement votre temps d'attente, histoire de vous offrir une agréable surprise, une fois votre tour venu. Cela dit, vous, individuellement, que pouvez-vous faire pour survivre aux files? À l'épicerie, par exemple, si vous avez toujours l'impression que la ligne d'à côté va plus vite (vous n'avez pas tort, c'est mathématique, vous avez effectivement statistiquement peu de chance de tomber dans la file la plus rapide), vous pourriez opter pour les rangées de gauche (la majorité des droitiers ayant tendance à préconiser la droite), puis pour les caissiers moins jasants, suggère le New York Times. Peut-être pourriez-vous aussi essayer de vous faire des amis, et qui sait, vivre votre mini Burning Man à vous. Mais au bout du compte, vous devrez tout bonnement prendre votre mal en patience.

Les files d'attente en chiffres

> Une à deux années: D'après les estimations, on passerait de un à deux ans de notre vie à attendre en file (une estimation qui inclut le temps passé dans les bouchons).

> 37 milliards: Nombre d'heures que les Américains passent chaque année à faire la file

> 36 %: Surestimation du temps passé à faire des files

> Une heure par semaine: Temps moyen passé chaque semaine par 80 % des Français dans une file d'attente.

Sources: The New York Times, Le Monde