La pensée design pour tous

Vous vous interrogez sur ce  que mange en hiver le «design thinking», cette promesse d'explosion innovatrice qui excite comme des puces les habitués de C2 Montréal et autres CreativeMornings? Et si penser et agir comme un designer avait le potentiel de changer le monde, de réduire les inégalités socio-économiques...  et de rendre plus heureux?

La créativité au service des communautés

«Quelle est la situation?», «Quel autre avenir ou scénario pouvons-nous imaginer?», «Qu'est-ce qui fait dire "wow" et qui m'enthousiasme?», «Qu'est-ce qui fonctionne dans le monde réel?» Telles sont les quatre questions centrales de la «pensée design», une approche née des cerveaux techno-créatifs de l'Université Stanford, dans les années 80, et qui a fait son chemin dans le monde des affaires avec la création de l'agence de marketing IDEO, en 1991, pour ensuite exploser dans divers secteurs.

Après des décennies de prouesses pour combler des désirs insoupçonnés - il y a 20 ans, qui aurait cru que nous aurions besoin de téléphones intelligents? -, le design thinking cogne dorénavant à la porte du social, de l'éducation, du communautaire, de la santé...

«La pensée design, de nos jours, est appliquée dans des organisations de toutes sortes: des associations caritatives, des start-up en innovation sociale, des multinationales, des gouvernements et des écoles primaires», expliquent Jeanne Liedtka, Randy Salzman et Daisy Azer dans leur ouvrage La pensée design pour le bien commun: L'innovation dans le secteur social, qui paraîtra cet été.

Professeur d'administration des affaires à l'Université Darden, en Virginie, Jeanne Liedtka dépeint, en entretien téléphonique, des histoires qu'elle et ses coauteurs ont recueillies pour leur livre. Dans cet ouvrage, on propose d'ouvrir les portes de l'empathie pour recueillir différents points de vue et sortir d'une approche «experts vs usagers». 

M^me Liedtka cite aussi en exemple le projet de la Good Kitchen, un service de repas pour les aînés dans la municipalité de Holstebro, au Danemark, issu d'un processus de pensée design au cours duquel usagers et concepteurs de services ont été consultés.

«J'aime le design thinking parce que c'est l'une des choses les plus subversives que vous puissiez introduire dans une organisation. Tout comme l'internet l'a été pour l'information, la pensée design donne accès au pouvoir de travailler ensemble dans un esprit démocratique, qui ouvre à la conversation.»

Designer de sa vie

«Nous utilisons la pensée design pour apporter des solutions aux problèmes les plus urgents qui touchent la planète. Récemment, la Croix-Rouge nous a contactés pour des projets en Haïti, qui touchent des régions affectées par l'ouragan Matthew. Nous voulons que cette méthodologie contribue à sortir les gens de la pauvreté», dit Niels Billou, professeur à HEC Montréal et cofondateur de l'Institut Humanos, qui mène aussi des projets au Nicaragua et auprès de réfugiés syriens vivant à Montréal.

Peut-on appliquer les principes de la pensée design pour envisager un changement de carrière, concevoir un projet de voyage, retrouver plus de plaisir et de créativité dans sa vie quotidienne? Pourquoi pas! suggèrent de récents ouvrages comme Design the Life You Love: A Step-By-Step Guide to Building a Meaningful Future.

À lire le titre, on pourrait facilement se croire en présence d'un millième guide de croissance personnelle. Mais sous des airs de psycho-pop se cache une logique de créativité aux principes éprouvés. «Un guide joyeux et inspirant pour construire votre vie de rêve, en utilisant les principes et procédés créatifs d'une designer de produits chevronnée», promet son auteure, la designer new-yorkaise Ayse Birsel.

Guide interactif au concept éclaté - quelque part entre le roman graphique et le Libérez votre créativité de Julia Cameron -, l'ouvrage de M^me Birsel invite ses lecteurs à cultiver le goût pour le jeu, propose de faire coexister ses besoins et ses désirs, incite à dessiner chaque jour pour éveiller la partie droite de son cerveau...

Mine de rien, à travers les pages de ce petit ouvrage ludique, Ayse Birsel donne au commun des mortels la clé d'une méthode éprouvée, à l'origine établie par des architectes et des urbanistes dans les années 80.

«À l'instar d'un problème de design, la vie est remplie de contraintes - de temps, d'argent, d'âge, de lieu, de circonstances. Il est impossible de tout avoir, et si vous en voulez plus, vous devez faire preuve de créativité pour faire en sorte que vos besoins et vos désirs coexistent. Cela demande du design thinking», écrit Ayse Birsel, qui, dans un même souffle, encourage ses lecteurs à «transformer les contraintes en opportunités avec optimisme et une pensée holistique».

Pour Jeanne Liedtka, un livre comme celui d'Ayse Birsel permet l'innovation à toute petite échelle, qui est tout aussi significative que les projets de grande envergure.

«J'ai une foi inébranlable en tout ce qui motive les gens à passer à l'action dans leur vie. Tant de gens ont appris à avoir peur d'essayer de nouvelles choses et de faire des erreurs. Imaginez vous retrouver en présence d'un groupe de gens qui passent leur vie à attendre, plutôt qu'à essayer! Le pouvoir de la pensée design, c'est de bâtir votre confiance et de vous amener à gérer le risque (plutôt que de l'éviter). Parce que sans risque, il n'y a pas d'innovation», exprime Jeanne Liedtka.

Penser en dessinant

Sortir du vieux modèle de l'«amélioration continue», développer une approche fondée sur la collaboration plutôt que sur la confrontation, accepter de se tromper, gérer le risque, écouter les voix non dominantes, partager les points de vue...

Pour Annie Gauthier, de la firme Leadeo, le design thinking part toujours d'une opportunité à développer.

«Pour moi, le design thinking vient rejoindre certaines valeurs comme la collaboration, une démarche axée sur l'humain, l'empathie. Les personnes sont directement impliquées dans le processus d'innovation», dit la consultante, qui accompagne dans le processus d'innovation des clients entrepreneurs, employés ou travailleurs du monde de la santé qui cherchent à penser autrement.

À la base, poursuit Annie Gauthier, la pensée design part d'un enjeu, d'une possibilité. Pour amorcer le changement, on propose aux participants de concevoir une «cartographie» (journey mapping) de leurs émotions, afin de clarifier certaines questions comme le «pourquoi», le «qui», le «quoi»...

«À partir de là, on s'aperçoit que la situation évolue. Ce que tu croyais au début finit par évoluer», dit la consultante, qui ajoute que la pensée design doit s'accompagner d'une dose de droit à l'erreur, de patience et d'incertitude...

Comme le suggère le titre du livre de Jeanne Liedtka (Design Thinking for the Greater Good: Innovation in the Social Sector), la pensée design est là pour nous inciter à revenir à la base, à cheminer ensemble vers l'atteinte d'une solution équitable et centrée sur l'humain.

«Dans un monde globalisé, l'accès aux technologies permet aux gens de former des groupes, de verbaliser des idées, de trouver leur voix. Mais cela pose aussi le défi d'apprendre à travailler avec la diversité. Le design thinking, en somme, propose une technologie sociale, pour arriver à des conversations plus productives», dit Jeanne Liedtka.

Ouvrir l'école à l'enseignement multidisciplinaire

Au moment de notre entretien, Niels Billou rentrait tout juste d'une séance de consultation auprès d'une commission scolaire de l'Ontario qui envisage d'ouvrir les classes du secondaire à la pensée design. 

Pour le cofondateur de l'Institut Humanos et professeur à HEC Montréal, intégrer la pensée design dans le programme scolaire implique de sortir de la pensée en vase clos. «Nous voulons former des personnes en forme de T, la tige du T symbolisant la compréhension profonde des domaines d'analyse (les maths, l'histoire, l'informatique...) et la barre horizontale, la capacité d'établir des liens entre les disciplines», souligne Niels Billou, qui a lui-même collaboré à l'implantation d'une école de design thinking en Allemagne, en partenariat avec l'Université Stanford.

«Pour la première cohorte, nous avons eu 40 étudiants issus de 30 disciplines. Et notre approche d'enseignement était multidisciplinaire: moi, j'enseignais les affaires, il y avait un prof d'anthropologie, un autre de sciences...»

«Puisque les apprentissages pédagogiques se font sous forme de projets, ils demandent une compréhension multidisciplinaire et une recherche sous forme d'essais, de prototypes, de raffinement... Cela est intrinsèque à la pensée design, qui invite d'abord à comprendre le problème, puis à entrer en empathie, à saisir tous les points de vue, à faire un brainstorming vers un prototype et ensuite à chercher du feedback», explique le professeur, qui pense que cette façon d'apprendre est «radicale et amène l'éducation dans le XXIe siècle».

Les travaux en équipe, une intégration des connaissances par l'action, des enseignements intégrés... Dans l'enseignement par la pensée design, le processus est aussi important que le résultat, indique Niels Billou.

La commission scolaire ontarienne avec laquelle Niels Billou collabore en est actuellement au stade du prototype, pour l'intégration d'une approche de pensée design. Il dit qu'il y a certainement beaucoup de chemin à faire pour amener les milliers d'enseignants avec qui il travaille à adhérer à cette approche centrée sur l'humain. «À l'heure actuelle, ceux qui ont participé à l'expérience sont les plus ouverts à l'innovation.»

Du design utile pour les aînés

«Depuis octobre, le design thinking est devenu un gros buzzword à Paris. Tout le monde parle de ça! La D School [institut parisien de design thinking qui collabore avec Stanford] est sollicitée par de grands groupes comme Michelin, Bosch, Nestlé...», dit Florence Mathieu, une ingénieure industrielle dont la jeune pousse Aïna applique les méthodes de la pensée design pour concevoir des produits et services pour une clientèle d'aînés.

Florence, qui est très proche de ses deux grands-mères, a vu dans le marché grandissant des baby-boomers à la retraite plusieurs occasions de solutions à imaginer.

À commencer par la salle de bains. Le premier produit issu de la démarche de design thinking d'Aïna a été un «mobilier connecté» pour cette pièce, qui a été pensé autour de la position assise. Sorte de coiffeuse repensée, il est doté d'une chaise qui se tire, d'une prise électrique à proximité, de beaucoup de rangements, afin de faciliter la toilette et d'éviter de trop devoir lever les bras.

Pendant un an, donc, Florence Mathieu a plongé dans l'univers des aînés, promenant son calepin de notes ethnographiques de domicile privé en maison de retraite, pour comprendre les besoins quotidiens des citoyens âgés, des patients, des aides-soignants...

«Pour moi, il s'agissait de me mettre en empathie pour comprendre leur réalité, afin de créer des prototypes et de tester des solutions.»

Le projet a super bien fonctionné, si bien que nous avons pu sortir rapidement un produit innovant qui ne stigmatise pas.

«J'aime le design thinking parce qu'il exploite le côté humain, créatif, en parallèle d'une réflexion stratégique. Cela correspondait à ma personnalité.»