Facebook a pris bonne note de la préférence grandissante des consommateurs à clavarder, plutôt qu'à téléphoner au service à la clientèle d'une entreprise. L'application vedette de Facebook, Messenger, offrira bientôt au Canada un nouvel onglet « Découverte », qui met en vedette les robots conversationnels des entreprises.
Lancé en juin dernier aux États-Unis, « le "Discovery Tab" a eu une bonne réception », indique en entrevue Itai Leibowitz, chef de produit pour la plateforme Messenger.
« Un sondage Nielsen récent indiquait que les gens préfèrent la messagerie au fait d'appeler une entreprise. Il y a de multiples bénéfices : vous n'avez pas à attendre, ça peut être beaucoup plus rapide et pratique. Nous voyons cette tendance s'imposer année après année dans le monde. »
ANNUAIRE DE ROBOTS
Pour le lancement canadien, 12 marques seront plus visibles et inviteront les utilisateurs de Messenger à jaser avec leur robot ou, si les questions sont plus complexes et selon l'heure, avec un humain. « Vous avez les deux expériences, explique M. Leibowitz. Certaines entreprises vont vous permettre d'échanger avec des représentants, d'autres sont plus automatisées. »
L'Oréal, Apple, Spotify, la Banque Nationale et Radio Canada figurent ainsi parmi les têtes d'affiche de ce nouveau service. La plupart de ces « chatbots » existaient déjà et pouvaient être joints sur Messenger. La nouveauté introduite prochainement, c'est qu'ils auront leur propre bouton en bas du menu principal. Il sera de plus possible de naviguer dans les catégories d'entreprises.
Messenger met par ailleurs à la disposition des entreprises deux outils pour rendre les interactions avec les consommateurs plus fluides. Le « traitement automatique du langage naturel » est basé sur l'intelligence artificielle et permet de répondre aux questions de base. Le « protocole de transfert », lui, peut notamment être utilisé pour transférer une conversation entre plusieurs plateformes - robotisées et humaines - d'une manière indétectable pour l'internaute.