Apple a présenté des excuses sincères à ses clients en Chine, après avoir essuyé durant plusieurs jours un tir de barrage orchestré par les médias chinois visant son arrogance et ses pratiques commerciales jugées discriminatoires.
Apple a publié sur son site internet une lettre en chinois dans laquelle son patron Tim Cook s'excuse sincèrement pour les inquiétudes ou les malentendus suscités chez ses clients.
La Chine est le deuxième marché mondial d'Apple, où elle se trouve en forte concurrence avec le géant sud-coréen Samsung.
«Nous avons réalisé que notre manque de communication externe a conduit le monde extérieur à penser qu'Apple était arrogant et ne tenait pas compte des remarques des consommateurs», a écrit M. Cook.
Le gouvernement chinois a trouvé «normal» qu'Apple s'excuse et a salué la lettre de Tim Cook. «Je pense que ce geste est louable», a déclaré Hong Lei, porte-parole du ministère chinois des Affaires étrangères.
Le directeur général du groupe américain a ajouté qu'Apple avait «beaucoup de choses à apprendre» sur la façon d'opérer et de communiquer en Chine et qu'elle allait revoir certaines clauses de garantie considérées comme discriminatoires par ses clients chinois.
À l'avenir, toutes les pièces défectueuses seront par exemple remplacées par des pièces neuves lors des réparations effectuées sur les iPhone 4 et iPhone 4S, y compris les éléments de boîtier, précise la lettre.
Les clients chinois devaient payer environ 60 euros pour le remplacement de l'arrière du boîtier alors que ce service est gratuit dans plusieurs autres pays.
«Nous avons toujours accordé un respect incomparable à la Chine et les consommateurs chinois ont toujours été pour nous la priorité des priorités», a encore assuré M. Cook.
«La lettre d'excuses de la société permet d'améliorer la situation, en apaisant la relation tendue entre Apple et le marché chinois», a réagi dans un éditorial le journal Global Times.
Ce quotidien a ajouté que les déclarations du patron d'Apple prouvaient le «professionnalisme et la souplesse» du géant américain et forçaient «le respect».
La société californienne a été ces derniers jours la cible d'un tir de barrage orchestré par les médias chinois, au nom de la défense des consommateurs.
Le Quotidien du Peuple, organe officiel du Parti communiste chinois, avait ainsi appelé les clients chinois «à mettre fin à l'arrogance sans pareille d'Apple», accusé de ne pas les traiter aussi bien que les étrangers en matière de service après-vente.
Ce journal a publié plusieurs jours d'affilée des articles très négatifs visant Apple.
Parmi les internautes, certains se félicitaient mardi des excuses, d'autres prenaient la défense d'Apple en soulignant que les entreprises chinoises méritaient davantage la critique pour la mauvaise qualité de leurs services.
Était également dénoncée l'attitude de la télévision nationale CCTV, à l'origine de la campagne médiatique contre Apple, dont le service après-vente a été pris pour cible à l'occasion de la journée mondiale des consommateurs le 15 mars.
«CCTV ne sait que s'en prendre aux sociétés étrangères. Qu'elle s'attaque (aux opérateurs téléphoniques étatiques) China Unicom et China Telecom si elle a du cran!», a réagi une microblogueuse signant Miss Aquan.
Un autre internaute laissait entendre qu'Apple avait été contraint de s'excuser: «Si vous ne vous soumettez pas, vous serez le prochain Google», a estimé Liwan Langshao, en référence aux avanies subies en 2009 par le moteur de recherches américain, pour avoir refusé de passer sous les fourches caudines de la censure.