Le fleuron japonais de l'électronique grand public, Sony, va devoir livrer un difficile combat pour regagner la confiance des consommateurs après le piratage de ses services en ligne, piliers de sa stratégie, selon les analystes.
Ce vol de données, révélé le 26 avril et l'un des plus graves depuis l'avènement de l'internet, pourrait coûter à Sony un milliard de dollars. Mais il porte surtout gravement atteinte à son image de marque.
Or le groupe mise depuis plusieurs années sur les liens entre ses appareils grand public (consoles de jeu, baladeurs, téléphones, téléviseurs, caméscopes, ordinateurs, appareils photo,) et ses contenus (jeux, musiques, films, logiciels).
«Il lui est difficile de faire des bénéfices sans les fonctions cruciales de services en réseau», explique Nobuo Kurahashi, analyste de Mizuho Investors Securities.
«La stratégie de réseau est essentielle pour que Sony puisse vendre des contenus en plus du matériel», renchérit Jay Defibaugh, de MF Global à Tokyo, et «le point clé est de savoir si Sony pourra amener les consommateurs à passer outre cet incident».
L'attaque informatique et l'accès aux données de quelque 100 millions de clients dans le monde ont jeté une ombre sur la capacité de Sony à sécuriser les informations personnelles. Il faut donc que le groupe «rétablisse la confiance», ajoute l'analyste.
Sony ne peut pas exclure que des millions de numéros de carte de crédit aient été dérobés, le forçant à suspendre le 20 avril le service de téléchargement de jeux PlayStation Network et l'offre de musique Qriocity.
Lancé en novembre 2006, le réseau PlayStation Network permet à des utilisateurs de la console de jeu de s'affronter d'un endroit à l'autre de la planète. Il permet aussi d'acheter des jeux, des films ou de la musique en ligne.
Déjà fortement touché par le séisme et le tsunami du 11 mars au Japon, Sony va devoir puiser dans sa trésorerie pour retrouver un rythme de production normal, mais aussi pour indemniser les particuliers dont les données ont été piratées.
Le coup est d'autant plus dur que Sony accuse déjà du retard, par rapport notamment à l'américain Apple qui mène la danse depuis plusieurs années avec ses très populaires iPod (baladeurs), iPhone (mobiles) et iPad (tablettes numériques).
Sony travaille maintenant avec les enquêteurs pour trouver les coupables et rétablir progressivement l'accès à ces plates-formes.
Le groupe japonais s'est en plus attiré les foudres des utilisateurs en n'admettant l'ampleur du problème que tardivement, une semaine après avoir coupé les services.
«La violation aurait dû être immédiatement portée à la connaissance du public, et non pas quelques jours après le fait», proteste un utilisateur réagissant ainsi aux explications postées par le PDG Howard Stringer sur un blogue. «J'ai perdu beaucoup de ma confiance en Sony», ajoute un autre.
Le groupe est poursuivi devant un tribunal américain par des joueurs de PlayStation Network qui l'accusent de négligence et non respect des contrats.
Mais Sony a proposé aux abonnés américains de PlayStation Network et Qriocity d'offrir une souscription gratuite d'un an à une assurance de protection de l'identité -avec dédommagement en cas de vol- et reçu un écho positif. Le géant des divertissements prépare des mesures similaires pour les autres pays.
Ce grave incident technique est également une épreuve pour Kazuo Hirai, étoile montante du groupe, désigné comme favori pour succéder au PDG actuel.