La chaîne de restauration rapide McDonald's a lancé en début de semaine une plateforme numérique pour se mettre à l'écoute de sa clientèle.

Cette initiative, toute canadienne, s'inscrit dans la campagne de transformation de la marque, qui prévoit des investissements d'un milliard de dollars, étalés sur une période de trois à cinq ans. Grâce à cette plateforme, les gens peuvent poser des questions sur les grands mythes entourant l'entreprise aux arches dorées, moyennant une connexion via leur compte Facebook et Twitter.

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«Des gens de toutes les générations se trouvent sur les réseaux sociaux. L'important, c'est de connecter avec nos clients», a mentionné à La Presse le directeur des communications pour la région de l'Est, Jason Patuano.

Fonctionnement

Un client qui pose une question par l'entremise de la plateforme numérique verra un message apparaître sur son fil Twitter ou Facebook. Cette formule ressemble à celle qui s'applique lorsqu'on répond à un sondage au cours duquel on nous demande si nous voulons diffuser notre action sur nos comptes de réseaux sociaux.

La réponse de McDo apparaît sur le fil Twitter de l'entreprise ou sur son mur Facebook. La transmission de la réponse sur Twitter implique le @nomduclient, afin que le client puisse y avoir facilement accès.

Une dizaine de personnes répondent aux questions de la clientèle, tant en anglais et en français, afin d'être le plus représentatif de la population. M. Patuano précise que les réponses diffusées sont personnalisées. «Les réponses sont adaptées à chacune des questions. Aucune réponse n'est prémâchée.»

#McDStories

La Presse publiait en février dernier un article sur les risques des mots-clés et la saga #McDStories. Sur ce sujet, M. Patuano a expliqué que la nouvelle plateforme n'a aucun lien avec cette histoire. «Le #McDStories a touché l'entreprise aux Etats-Unis et non au Canada. Toutefois, si notre plateforme fonctionne, ça pourrait être repris ailleurs», a ajouté M. Patuano.

Depuis le lancement, M. Patuano a constaté que les questions surgissaient de toute part. «C'est très satisfaisant de fournir des renseignements sur les produits. C'est une occasion privilégiée», de conclure M. Patuano.