Ceux qui doutent encore de l'impact des médias sociaux devraient jeter un coup d'oeil sur l'histoire de la boulangerie artisanale La Mie Bretonne de Cowansville.
Depuis que les propriétaires du commerce utilisent Facebook et Twitter, ils ont réussi à attirer de nouveaux clients, mais surtout à faire connaître leur boulangerie artisanale jusqu'en France. Portrait d'une boulangerie qui a compris comment utiliser à fond les moyens de communication modernes pour fidéliser et augmenter sa clientèle.
«Je trouve les médias sociaux merveilleux!» lance d'emblée Annie Huard-Langlois, propriétaire de la boulangerie avec son compagnon, Jean-Sébastien Béraud. «Ils permettent aux gens de communiquer avec l'entreprise et à nous d'entendre ce qu'ils ont à nous dire. Il y a des gens qui sont gênés et ne viendraient pas nous parler à la boutique, mais ils vont l'écrire sur internet», explique celle qui a étudié en marketing à l'UQAM et cherchait de nouvelles méthodes pour créer un lien avec sa clientèle.
Avant même l'ouverture du commerce en août dernier, elle démarre un groupe sur le site de réseautage Facebook. Cette page lui sert alors à informer les clients de l'évolution des travaux. Après l'ouverture, elle décide d'utiliser le compte pour promouvoir les produits de la boulangerie et fidéliser sa clientèle en offrant des rabais exclusifs aux internautes. Et ça marche! «Il y a plusieurs personnes qui sont venues après nous avoir découverts sur Facebook», jure la femme de 34 ans.
Facebook lui permet aussi d'interagir comme jamais avec ses clients. Récemment, elle a lancé une conversation avec les membres de son groupe en leur demandant de choisir le slogan de son commerce. «On a donné des choix et on a invité les membres du groupe à en discuter et à en choisir un. C'est la communauté qui a décidé du slogan final (''Le pain dans tous ses états'')», dit-elle avec fierté.
Il a cependant fallu qu'elle se fasse à l'idée de perdre un certain contrôle sur le message puisque sur ces plates-formes, les internautes peuvent commenter et même critiquer un commerce. Et gare à celui qui tentera de censurer leurs commentaires! «Il y a eu des entreprises qui ont eu de mauvaises expériences en effaçant des messages. Une fois qu'un message est publié, je considère que ça a été vu. Je n'ai rien à cacher. Ça fait partie de la game!» lance Mme Huard-Langlois.
Test concluant
En parallèle à Facebook, elle a ouvert en octobre dernier un compte sur le site Twitter, qui permet de diffuser facilement des messages brefs à ses contacts. «Au début, je ne savais pas quoi faire. Je voyais ça comme un labo pour faire des tests», admet-elle. Le test a été, disons-le, concluant.
La semaine dernière, un journaliste français qui visitait son Twitter lui a écrit pour discuter de son utilisation des médias sociaux. Après un article sur son blogue, qui a été repris par de nombreux sites, le quotidien breton Sud-Ouest la contacte à son tour. «Mon histoire les a intéressés, car en France, les boulangeries ne semblent pas s'être lancées dans les médias sociaux. La boulangerie en France est quelque chose de tellement traditionnel, ils n'ont pas encore pensé à développer ces nouvelles méthodes de communication» , explique celle qui a été rebaptisée «la Web boulangère» par le quotidien.
Toujours à l'affût des dernières tendances web, Mme Huard-Langlois a récemment ouvert un compte sur le site Foursquare. Cet autre outil de réseautage social, qui connaît actuellement une popularité fulgurante, permet à des utilisateurs munis d'un téléphone sans fil de communiquer à leurs amis l'endroit où ils se trouvent. «Ils peuvent dire à leurs amis qu'ils sont, par exemple, à la boulangerie, explique- t-elle. À chaque fois que tu retournes dans un commerce, tu as aussi des points. La personne qui revient le plus souvent est nommée maire de l'endroit et nous allons lui offrir des rabais.»
Annie Huard-Langlois encourage les entreprises de la région à profiter de ces nouvelles vitrines qui s'offrent à elles. Son expérience confirme que le jeu en vaut la chandelle et que cela peut être profitable, à la fois pour les entreprises et leurs clients.