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La tyrannie du courriel

Il y a les esclaves de l'informatique, les boulimiques et ceux qui essayent encore de comprendre ce qui est arrivé à leur bon vieux téléphone à roulette. Mais, peu importe le camp, personne n'est indifférent aux avancées, à l'envahissement parfois, des technologies. Le Soleil fait le point sur les promesses, tenues et rompues, du monde virtuel.

Une croissance de 600%! Un cadre doit consacrer six fois plus de temps qu'en 1995 pour répondre à ses courriels. Il passe désormais plus de deux heures par jour à gérer ses messages. Le courriel : drame pour certains, libération pour d'autres, mais réalité pour tous.

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«Au début, les gens avaient l'impression que le courriel en ajoutait à leur travail. Mais de plus en plus, ils considèrent que ça fait partie de leurs tâches régulières. Ce qui a changé, ce sont les pratiques, pas nécessairement la charge de travail», explique Éric Lacroix, directeur des enquêtes et de la veille stratégique au Centre francophone d'informatisation des organisations (CEFRIO). «Ce n'est pas le pire des outils, ni le meilleur. C'est juste un outil.» C'est la personne au bout du clavier qui décide de son utilisation.

Le courriel facilite la communication. Il permet de joindre plusieurs destinataires d'un coup et il laisse aux gens la liberté de prendre leurs messages quand bon leur semble. Avec le courriel, pas besoin que tous les interlocuteurs soient simultanément au bout du fil. Il laisse des traces physiques, ce qui permet d'organiser l'information. «Dans certains cas, il est plus facile et efficace de rechercher une information dans une boîte à courriels avec un mot-clé que de retrouver un papier dans une filière», souligne M. Lacroix.

Mais il n'y a pas que des avantages. «Je pense que le courriel a accéléré le rythme, donc le nombre des communications. Mais des informations inutiles se sont aussi ajoutées. La vitesse augmente la quantité d'éléments qu'on peut envoyer en même temps, mais en diminue la qualité», souligne Jean-François Forgues, directeur des technologies et du soutien pédagogique à la faculté d'administration de l'Université Laval.

Car là est la question : la qualité. «Présentement, on approche du point de rupture. Le courriel fournit trop d'informations», explique Eric Lacroix, en donnant comme exemple l'abus du copie conforme (cc) ou du transfert de message.

Pour certains, ce flot de messages atteint des niveaux extrêmes et enterre les messages pertinents. «Un professeur d'université me racontait que le flot de courriels était tellement important qu'il disait à ses élèves de l'appeler s'ils avaient un message important», se remémore M. Lacroix.

Le courriel peut nuire au message. «Quand il y a de l'émotivité, le courriel est le pire outil. C'est mieux le face à face», analyse M. Lacroix. Il n'est pas le seul à relever ce problème. Une étude du Journal of Experimental Social Psychology révèle que la communication par courriel renforce les préjugés et les premières impressions erronées. L'absence de non-verbal en serait l'une des principales causes.

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