Quels sont les inconvénients et les avantages de l'achat en ligne ?
Quels sont les inconvénients et les avantages de l'achat en ligne ?
Les avantages du commerce électronique / de l'achat en ligne sont multiples, tant pour les entreprises que pour les particuliers. Tout d'abord, pour les particuliers, on peut mentionner entre autres :
- L'accès en tout temps et en tout lieu aux sites des commerçants et ce même si les commerçants sont dans un autre pays ;
- La disponibilité d'une information assez complète permettant de comparer les offres des commerçants et de faire des achats plus éclairés ;
- La facilité d'interaction avec les entreprises (questions, plaintes, service à la clientèle, etc.) ;
- La possibilité de payer moins cher à cause de la possibilité de mieux magasiner et également parce que les commerçants peuvent dans certains cas offrir des prix moins élevés sur le Web.
Par contre, il existe certains inconvénients comme vous le soulevez. Parmi les plus fréquemment mentionnés :
Dans le cas des produits (par rapport aux services), on ne peut toucher, sentir, etc. le produit, à moins de faire des visites en magasins avant l'achat en ligne ;
- Le retour / l'échange de produits est plus complexe ;
- Les coûts liés à la livraison ;
- Il y a insécurité face au paiement en ligne et le partage d'information privée ;
- L'accès à un membre du personnel pour obtenir de l'information sur le produit est plus difficile et souvent plus long en ligne qu'en magasin (sauf s'il y a des fonctionnalités de type click to chat' ou click to talk').
Il est intéressant de noter que ces inconvénients sont à peu près les mêmes pour l'achat par la poste ou par téléphone. Pour expliquer le retard du commerce électronique au Canada et au Québec face à la situation américaine, on mentionne souvent le plus faible recours historiquement à ce type d'achat (téléphone, poste, tv).
Pour les entreprises, les avantages sont :
- Une gestion plus serrée et plus efficace des inventaires, des commandes et du service à la clientèle. Ceci peut se répercuter sur le prix de vente. Par contre, ce type de gestion serrée peut amener des ruptures de stocks (tout comme c'est maintenant souvent le cas dans les commerces de détail) ;
- La capacité de gérer les commandes en dehors des heures habituelles d'ouverture d'un commerce de détail ou de faire remplir les commandes en impartition ;
- L'offre d'une gamme de produits / services beaucoup plus large que ce que l'on peut retrouver en magasin ;
- L'offre d'un canal supplémentaire pour les produits / services afin de rencontrer les attentes des consommateurs ou des entreprises ;
- La capacité de développer le marché international à moindres frais ;
- La réduction des coûts de transactions / d'échange. Ceci est très important dans le commerce interentreprises (B2B) ;
- L'Internet en général offre des moyens de communication / sollicitation plus efficaces pour rejoindre les clientèles cibles et interagir avec celles-ci..
Les désavantages pour les entreprises peuvent être :
- La diminution des contacts «face à face» avec les clients et le défi que pose un service à des clients virtuels' :
La gestion plus complexes des échanges / retours de marchandises et les coûts liés à la livraison dans ce contexte ;
- La difficulté de faire de la vente croisée (par contre de plus en plus de vendeurs par Internet font maintenant des recommandations' à leurs acheteurs) et un bon service après vente ;
- La cannibalisation possible entre les canaux de vente ;
- Les coûts liés à un canal supplémentaire (le Web) dont entre autres la gestion de l'information / la sécurité / le respect de la vie privée.
Pour les entreprises, il ne s'agit plus nécessairement de savoir si on doit utiliser le canal Web, mais plutôt de préciser les bons objectifs que l'on poursuit et de mettre en place les meilleurs moyens pour les atteindre. Pour les consommateurs, le commerce électronique représente un moyen efficace de magasiner et d'acheter. Le commerce électronique devient un canal supplémentaire avec ses caractéristiques propres et des avantages distinctifs.
Avec la collaboration de Guy Champagne