Quel est le principal défaut des centres d'appels Indiens ? Ce n'est ni leur réactivité ni leur manque de compétences techniques. Pour les entreprises américaines, c'est leur accent, un problème parfois jugé insurmontable.
Quel est le principal défaut des centres d'appels Indiens ? Ce n'est ni leur réactivité ni leur manque de compétences techniques. Pour les entreprises américaines, c'est leur accent, un problème parfois jugé insurmontable.
Ainsi, les opérateurs indiens ont un accent par trop identifiable, utilisent des consonances hachées, des idiomes locaux, et une grammaire jugée approximative car dérivée d'un anglo-indien déclaré inadapté.
Cette difficulté est aujourd'hui une priorité pour les nombreuses entreprises occidentales, essentiellement anglo-saxonnes (c'est une question de langue, le français par exemple est inexistant en Inde hors de Pondichéry), qui ont investi pour des questions évidentes de coût dans des centres d'appels en Inde.
IBM, largement présent sur ce marché local, a développé - initialement pour ses propres centres d'appels indiens - une technologie d'apprentissage basée sur le Web pour améliorer le langage des opérateurs. Un outil développé au Indian Research Lab de New Delhi.
À l'aide d'un système de reconnaissance vocale, le programme évalue les compétences des opérateurs en matière de langage parlé, dont la compréhension, la prononciation et la grammaire, et mesure le degré d'intonation dans les syllabes.
À partir de ces tests, le programme propose sur les points faibles de l'opérateur de courtes leçons d'apprentissage, toujours vocales, qui fournissent des exemples de prononciation et de grammaire corrects.
En revanche, les centres d'appels indiens qui ont testé le produit d'IBM l'ont classé plutôt comme un complément des formations de bases qui sont pratiquées dans leurs établissements.