«Bienvenue chez McDonald's, je peux prendre votre commande?»
«Bienvenue chez McDonald's, je peux prendre votre commande?»
Si vous vous rendez au service à l'auto d'un restaurant de la célèbre chaîne aux États-Unis, il est possible que la personne qui prenne votre commande soit à des kilomètres de l'endroit où vous vous trouvez.
La multinationale des hamburgers teste une nouvelle manière de noter les commandes des clients qui se présentent au service à l'auto, rapporte aujourd'hui le New York Times.
Les clients d'une cinquantaine de franchises américaines parlent dorénavant avec une personne qui travaille dans un centre d'appel.
C'est la nouvelle manière qu'a trouvée la chaîne pour améliorer l'efficacité de ses restaurants. Ce projet-pilote est en cours depuis un an et demi.
Le centre où sont acheminés les appels est situé en Californie. Il emploie maintenant 125 personnes, payées au salaire minimum.
Ses employés reçoivent les commandes provenant des clients de McDonald's par le biais d'un téléphone qui utilise un système de voix sur IP. Les commandes sont ensuite acheminées aux employés des restaurants McDonald's par Internet.
Le processus permet d'économiser quelques secondes à chaque commande.
Ceux qui prennent en note le nombre de BigMac à livrer doivent être efficaces et connaître parfaitement le menu.
Un logiciel surveille leur efficacité et de temps en temps, une petite boîte rouge apparaît sur leur écran pour voir s'ils sont attentifs. L'employé doit alors cliquer sur la boîte en moins de 1,75 secondes.
Dans la pièce où les employés prennent leur pause, un écran indique depuis combien de temps chacun d'eux à quitté son poste de travail.
Pendant les périodes de pointe, un employé peut prendre jusqu'à 95 commandes à l'heure.
«Leur travail est d'être rapide avec la souris», dit Douglas King, chef de la direction chez Bronco Communications, les responsables du centre d'appel.
Et ils le sont. La première chose qu'entend une personne qui se présente au service à l'auto d'un McDonald's qui utilise cette technologie est la voix préenregistrée de l'employé du centre d'appel.
Pendant ce temps, celui-ci voit sur son écran d'ordinateur le menu «local» qui indique si c'est l'heure du déjeuner ou du dîner à l'endroit où est situé le restaurant. Les promotions en vigueur dans ce restaurant sont également indiquées.
Pendant le temps où le consommateur avance sa voiture et qu'une autre vient prendre sa place environ dix secondes, l'employé du centre d'appel est déjà passé à une autre commande, provenant d'un établissement différent.
Mais qui dit nouvelle technologie dit bogues. Le système a parfois mené à de la confusion de la part des consommateurs. La gérante d'un restaurant où le système est implanté affirme que des clients se présentent parfois au caissier en disant: «vous n'avez pas pris ma commande».
McDonald's affirme que les résultats du projet-pilote sont jusqu'à maintenant positifs, mais qu'il n'a pas encore été décidé si l'expérience sera étendue à d'autres restaurants.