Elle est une acheteuse aguerrie sur Internet. Elle passe régulièrement des commandes sur les sites de la SAQ, de Canadian Tire, de Future Shop, de Sears. Elle effectue des transactions bancaires, elle paie ses comptes en ligne. Jamais de problème. Ironiquement, c'est en achetant un logiciel de sécurisation qu'elle s'est fait attraper.

Elle est une acheteuse aguerrie sur Internet. Elle passe régulièrement des commandes sur les sites de la SAQ, de Canadian Tire, de Future Shop, de Sears. Elle effectue des transactions bancaires, elle paie ses comptes en ligne. Jamais de problème. Ironiquement, c'est en achetant un logiciel de sécurisation qu'elle s'est fait attraper.

Rachel Chaloux a acheté un ordinateur portable, en avril dernier. On lui offrait en cadeau l'antivirus Norton, pour trois mois. Un peu avant l'échéance de la période gratuite, Norton lui envoie un courriel promotionnel. Mme Chaloux décide de se réabonner pour un an, à un tarif préférentiel de 49,40 $.

Elle effectue la transaction avec sa carte de crédit Visa. La somme est prélevée dans son compte. Elle télécharge le logiciel. Mais rien ne fonctionne. Elle téléphone à l'entreprise, qui ne reconnaît pas le numéro de confirmation de sa transaction. On la renvoie d'un site Internet à un autre.

Finalement, Norton lui dit qu'on ne peut rien faire pour l'aider et on conseille de retourner voir le vendeur de l'ordinateur. «Comme j'avais la garantie prolongée, on a remonté mon portable. Mais j'ai perdu toutes mes données, surtout mes courriels. Hélas!» dit Mme Chaloux.

Future Shop lui a fourni l'antivirus Norton pour une autre période gratuite de trois mois. «Mais je n'ai jamais récupéré les 12 mois que j'avais payés», déplore Mme Chaloux.

Philosophe, la retraitée s'est dit: «Il faut payer pour apprendre.» Depuis, elle n'achète plus de logiciels à télécharger à partir d'Internet.

Elle s'y prend autrement. Elle a commandé une version sur cédérom de son antivirus, sur le site Internet de Bureau en gros. Il lui a coûté 80,46 $, moins une remise postale de 30 $. «Ça a vraiment pris du temps, mais j'ai reçu la remise postale», précise-t-elle.

Le truc: la rétrofacturation

Mais il existe un truc que Mme Chaloux peut utiliser pour retrouver la somme qu'elle a payée pour rien sur Internet.

Nul besoin de se battre avec le service à la clientèle déficient du marchand, de patienter des mois avant qu'on daigne répondre aux courriels de plaintes.

Il suffit à Mme Chaloux de communiquer avec l'émetteur de sa carte de crédit et d'exiger une «rétrofacturation».

Les titulaires de carte ont «la possibilité de communiquer directement avec l'émetteur de leur carte pour régler le différend relié à une transaction imputée à leur carte», explique justement Visa Canada sur son site Internet.

Visa note que le titulaire d'une carte peut demander d'annuler une transaction ou d'obtenir un remboursement dans les cas suivants:

Lorsqu'il n'a pas reçu l'article acheté, ou si le produit reçu est différent de celui commandé.

Lorsqu'il a légalement annulé son entente avec le marchand.

Le détenteur de la carte de crédit doit communiquer avec l'émetteur de sa carte. C'est l'émetteur qui fera enquête et remboursera le consommateur si sa plainte est fondée.

Même si la somme perdue n'est pas faramineuse, Mme Chaloux devrait prendre le temps de demander une rétrofacturation. Ça ne lui coûte rien d'essayer.

COMPTE RENDU

Le produit

Un antivirus Norton acheté sur Internet

Le hic

La cliente a payé la transaction en fournissant son numéro de carte de crédit. Mais le logiciel n'a jamais fonctionné.

«Chez Norton, on m'a dit qu'on ne pouvait rien faire pour moi. On m'a dit de retourner chez Future Shop. Comme j'avais la garantie prolongée, on a remonté mon portable. Mais j'ai perdu toutes mes données. Hélas! - Rachel Chaloux

Au bout du compte

Sur Internet, comme ailleurs, si on ne reçoit pas le produit acheté avec sa carte de crédit, on peut demander une «rétrofacturation». C'est l'émetteur de la carte de crédit qui traitera avec le marchand.