Tel-Aide au cœur de la solitude

En ces temps difficiles où les gens sont nombreux à souffrir de solitude, de détresse et d’anxiété, les lignes d’aide téléphonique sont plus nécessaires que jamais. Nous avons passé quatre heures en compagnie de France H., bénévole écoutante à Tel-Aide. Récit.

France H.* nous accueille chez elle une trentaine de minutes avant le début de son quart d’écoute. Retraitée de l’enseignement, elle dégage calme et douceur, mais elle a le rire facile, découvrira-t-on dans les prochaines heures. Déjà, on devine son sourire derrière son masque bleu.

C’est un ancien collègue du cégep où elle travaillait qui lui a conseillé de donner de son temps à Tel-Aide. France le fait depuis neuf ans maintenant, en plus de former et d’accompagner les nouveaux bénévoles.

La pandémie a fait augmenter de 25 % les appels chez Tel-Aide. Depuis le printemps, France travaille chez elle, à son ordinateur. La Montréalaise veille à reproduire les conditions d’écoute à Tel-Aide : le silence règne, les téléphones sont en mode silencieux

« Il y a des personnes âgées qui appellent et qui sont très, très anxieuses. Elles s’imposent même des restrictions plus grandes que celles que décrète le gouvernement, parce qu’elles ont vraiment peur d’attraper la maladie. Elles se privent de sortir, de voir des gens. Leur univers se rétrécit beaucoup. »

Même s’il peut être tentant pour les écoutants de donner des conseils, ils se gardent de le faire. Leur rôle, explique France, c’est d’écouter. « On peut par contre demander à l’appelant ce qu’il a essayé de faire pour tromper la solitude et comment ça s’est passé par la suite », dit-elle.

Évidemment, La Presse n’a pas entendu ce que disaient les appelants : le service de Tel-Aide est anonyme et confidentiel. France ne nous a pas non plus fait de compte rendu des appels pour respecter cette règle d’or. Mais nous avons pu l’entendre, elle, de l’autre côté de la porte de son bureau.

En mode écoute

« Tel-Aide, bonjour ! »

France parle peu. Elle écoute et accueille les confidences avec empathie. « Hmmm… Vous êtes vraiment rendue seule, là-dedans ? Hmmm… Vous êtes rendue à ça, vous dire que vous aimeriez mourir ? »

Avant de quitter l’appelant, France lui demande comme il se sent maintenant, après avoir parlé.

Quand une personne évoque des pensées suicidaires, l’écoutant lui demande s’il a un plan. La réponse à cette question guidera la ligne de conduite. « En neuf ans d’écoute, je n’ai jamais eu à appeler le 911, mais j’ai fait des pactes de vie avec des gens », nous dit France.

Quelques minutes plus tard, une autre personne appelle. Il est question d’anxiété, mais la conversation est de courte durée. « Vous dites que vous allez rappeler plus tard ? C’est parfait, madame, à plus tard », lui dit France.

« Certains appelants sont tout juste capables de dire qu’ils sont anxieux, relate la bénévole. Parfois, on les accompagne dans le silence pendant un moment. Ça les apaise de sentir qu’au moins, il y a quelqu’un au bout du fil. Quand on prend le temps, ils arrivent à en parler. »

Des gens appellent aussi pour exprimer de la colère, et la pandémie est un terreau fertile en la matière.

« Tel-Aide, bonjour ! »

On comprend, par les réponses de France, qu’elle parle avec une personne inquiète pour un de ses proches dont la santé mentale a été fragilisée par la pandémie. « Ça vous affecte de la voir comme ça ? », demande France, qui l’écoutera durant près de 30 minutes.

À peine France a-t-elle raccroché qu’une autre personne appelle. Cette fois, la perte d’un emploi entraînée par la pandémie et la solitude qui en découle semblent au cœur des préoccupations. « Ce serait plus facile si vous aviez quelqu’un à la maison pour partager ces émotions que vous vivez ? », lui demande France. On devine la réponse de l’appelant.

Après une petite pause pour se faire une tisane et remplir son verre d’eau (« la crainte de tout écoutant, c’est de s’étouffer pendant un appel ! Il faut prévoir de l’eau ! », dit France en riant), elle retourne à son poste.

Trois appels se succèdent, assez courts. Dans un cas, il est question d’un conflit de voisinage ; dans l’autre, du temps qu’il fait. France souligne que des gens appellent régulièrement Tel-Aide, et parfois même d’autres lignes d’écoute. « C’est leur seule façon d’être en contact, résume-t-elle. Et ils nous le disent : si vous n’étiez pas là, je n’aurais parlé à personne aujourd’hui. »

Puis, une autre personne appelle. Ce sera la dernière aujourd’hui pour France, qui lui parlera pendant près de 30 minutes. On déduit que l’appelant a surmonté une dépendance dans le passé et que les mesures sanitaires le mettent à l’épreuve. La solitude pèse lourd.

France lui demande ce qui l’aide dans sa persévérance. « Qu’est-ce que vous aimez de la vie ? », dit-elle d’une voix douce. On n’entend pas la réponse de l’appelant, mais on peut présumer une chose : c’est le cœur un peu plus léger qu’il raccrochera.

« Ce sont des appels qui sont riches. On le sent, le contact qu’on a avec l’appelant, dit France, selon qui le bénévolat aide aussi les écoutants à se sentir moins isolés. Dans la plupart des cas, on arrive à établir le contact, et c’est satisfaisant. »

Des neuf appels que France a reçus, ce jour-là, sept avaient la pandémie et les mesures sanitaires en filigrane.

*Tel-Aide a demandé de taire le nom de famille de France. Comme c’est le cas pour les appelants, l’anonymat des écoutants est aussi protégé, afin que les appelants ne demandent pas toujours les mêmes.