Comment dit-on « bravo » en langue des signes ?

La commis à la caisse m’a fait signe de réessayer. Même problème, le terminal ne reconnaissait pas ma carte de crédit. Je lui ai dit que ce n’était pas grave, que j’allais simplement entrer mon NIP plutôt que taper ma carte sur le lecteur. Elle m’a fait signe d’attendre un instant, puis elle est partie...

Elle est revenue avec un collègue. J’ai alors réalisé que la sympathique employée de mon épicerie de quartier ne pouvait pas entendre mes paroles.

Je crois que c’est la première fois que j’interagissais avec une personne malentendante dans un contexte de service à la clientèle... Depuis, je suis souvent passée par la caisse de Pamela Cabrera. Chaque fois, je me suis demandé à quoi pouvait ressembler sa réalité professionnelle.

Mes courtes expériences de réceptionniste dans une pizzéria et barmaid dans un bar de région me laissent penser que même lorsqu’on peut entendre les clients et leur parler, le service est un domaine pénible ! Qu’en est-il donc quand la communication doit se faire d’une tout autre manière ?

Pamela a accepté d’en discuter avec moi. Une conversation qui tombe à point en ce mois de l’ouïe et de la communication.

Quand je l’ai retrouvée dans l’arrière-boutique, la commis était en conversation avec sa collègue Laurie. « Je suis en train d’apprendre la langue des signes, m’a expliqué cette dernière, enthousiaste.

— Quand je ne connais pas les mots, je les écris sur mon cellulaire et je le donne à Pamela pour qu’elle puisse les lire. C’est pratique parce que je parle espagnol !

— ... Tu veux dire que Pamela ne parle pas français ?

— Pas encore beaucoup, non ! Donc, je lui écris en espagnol. »

La jeune femme de 28 ans n’est au pays que depuis 2019. Originaire de République dominicaine, elle maîtrise mieux l’espagnol et l’anglais que le français. Pour l’instant, du moins !

Malentendante depuis ses 3 ans, elle a longtemps travaillé au salon de coiffure familial. Puis, lorsqu’elle a déménagé au Canada, elle a opté pour l’entretien ménager. Il y a six mois, son colocataire lui a conseillé de postuler au marché Valmont de l’avenue du Mont-Royal...

Jean-Baptiste Bazy, 27 ans, y travaillait lui-même depuis deux mois. Il est aujourd’hui assistant-gérant de l’épicerie. Malentendant de naissance, il peut décoder les sons ambiants à environ 50 % de leur volume. Il peut également parler, ce qui facilite sa relation avec les clients.

Il nous a retrouvées dans la petite pièce arrière pour jouer l’interprète, entre Pamela et moi...

« D’abord, j’aimerais savoir ce qui lui plaît particulièrement, dans son poste de commis...

— Elle aime beaucoup travailler à la caisse, mais elle aime aussi s’occuper des livraisons, m’a traduit Jean-Baptiste. Elle aime bouger et aime que ce soit dynamique. Oh, et elle dit qu’elle aime Alain ! »

Jean-Baptiste a éclaté de rire tandis que les yeux de Pamela se plissaient d’une manière espiègle. Alain, un collègue du duo assis un peu plus loin, est aussi parti à rire.

« J’adore travailler avec eux, m’a-t-il confié. Tu sais qu’il y a des moments où Pamela est responsable du magasin ? Au début, je me demandais si ce serait vraiment possible... Ce n’était pas méchant, c’est juste que je n’avais jamais travaillé avec des personnes malentendantes. Finalement, mets-en que ça se peut ! Pamela est tellement bonne ! »

Pour Joan Lacroix, gérant de l’épicerie, le principal défi a été d’établir de nouvelles façons de communiquer au sein de l’équipe. Jean-Baptiste et Pamela peuvent lire sur les lèvres, mais c’est beaucoup plus difficile à faire en pandémie...

Les masques les ont isolés des autres. Leurs collègues ont donc pris l’habitude de baisser le leur, au besoin. Puis, comme Laurie, Joan a lui aussi commencé à étudier la langue des signes.

Ensuite, il fallait assurer une bonne communication avec le public.

Il y a quelques mois, une affiche est apparue à l’entrée du marché pour indiquer que du personnel malentendant y travaille.

« Au début, ç’a été assez difficile de sensibiliser les clients, admet le gérant de l’épicerie. Certains ne comprenaient pas pourquoi ils attendaient parfois seuls à la caisse ou pourquoi on ne leur répondait pas. J’ai discuté avec Jean-Sébastien et il était d’accord avec l’idée d’une affiche pour que tout le monde sache à quoi s’attendre. »

Qu’est-ce qui a changé, depuis ?

Les clients sont peut-être un peu plus avenants, selon Jean-Baptiste Bazy : « Ils comprennent qu’on est sourds et qu’on doit parfois leur demander de baisser leur masque pour lire sur leurs lèvres. Certains utilisent leur téléphone pour nous écrire des messages. Ils nous posent aussi des questions, ils sont curieux ! Plusieurs nous demandent comment dire “bonjour”, “merci” ou “bonne journée”... »

Aussitôt, le regard de Pamela s’est illuminé.

« Ça lui fait vraiment plaisir quand les clients apprennent des mots », m’a confirmé Jean-Baptiste.

En 2016, le taux d’emploi des adultes en âge de travailler ayant une perte auditive frôlait les 50 %, selon Statistique Canada. Un taux bien inférieur à celui des adultes sans handicap (73,6 %).

Si Joan Lacroix avait un seul conseil à donner aux gestionnaires ayant la possibilité de recruter des personnes malentendantes, quel serait-il ?

« N’hésitez pas, m’a-t-il aussitôt répondu. Embauchez-les ! J’ai eu quelques inquiétudes en engageant Pamela, surtout parce qu’elle ne comprenait pas encore très bien le français. Finalement, je suis super content qu’elle soit là... Je ne vois pas de différences entre Jean-Baptiste et elle, par rapport aux autres employés. À part le fait qu’ils sont plus attentifs à ce qui se passe dans l’épicerie que bien des personnes qui entendent ! »

Paméla surenchérit : « On est capables de faire les mêmes choses. »

J’ajouterais même que peu d’employés savent me transmettre leur joie de vivre comme ces deux-là.

Comment on dit ça, donc, « bravo », en langue des signes ?