Peut-on se fier aux informations reçues en quincaillerie pour faire de petits travaux ? Il y a quelques mois, La Presse en a visité sept dans la région de Montréal, des commerces de quartier et des grandes surfaces, pour comparer les approches et les instructions. Ces conseils donnent-ils l’impression d’être mieux en mesure de réaliser ses projets ?

Alexandre Vigneault Alexandre Vigneault
La Presse

Il est facile de se sentir égaré dans une quincaillerie, même si on a les mains pas trop pleines de pouces et qu’on a des émotions en passant devant une rangée de scies à onglets flambant neuves. Il y a parfois une marge entre vouloir et pouvoir… Sauf peut-être si on est bien conseillé.

Fin janvier — autant dire à une autre époque —, La Presse est allée demander conseil à des commis de quincaillerie pour trois petits projets : isoler une fenêtre, faire une section de plancher en céramique et changer une toilette. L’objectif ? Voir si les employés seraient en mesure de conseiller les matériaux nécessaires et d’expliquer comment procéder.

La petite enquête ne semblait pas prometteuse au premier arrêt. « Aucune idée ! » a lancé le commis lorsqu’on lui a demandé comment changer une toilette. Il n’a pas été plus précis pour le carrelage et s’est limité à conseiller la laine rose pour isoler la fenêtre « parce que c’est un vrai isolant ». Pas très rassurant…

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Ce n’était heureusement qu’une exception : partout ailleurs, dans une grande surface ou un commerce de quartier, qu’il s’agisse d’une jeune employée ou d’un commis plus âgé, les conseils étaient bien plus étoffés, et ceux qui ne savaient pas nous dirigeaient spontanément vers un collègue plus connaisseur. Et les questions au sujet de nos projets fusaient : quel âge, la toilette ? Avez-vous vérifié l’état du sous-plancher pour votre céramique ? Est-ce qu’il y a de la condensation dans votre fenêtre ?

Une priorité

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« Le service-conseil est notre priorité, et c’est ce qui fait qu’on est encore là après 65 ans », dit Marjolaine Leduc Hébert, qui travaille depuis 17 ans à la Ferronnerie A. Leduc de Longueuil, propriété de son oncle, mais fondée par son grand-père. Ses conseils figurent parmi les plus complets et les plus précis que La Presse a reçus, tant pour l’isolation de la fenêtre que pour le carrelage et la plomberie.

On prend le temps d’écouter et d’expliquer. S’il y a quelque chose que le client ne comprend pas, on le voit dans son visage.

Marjolaine Leduc Hébert, conseillère en quincaillerie

Marjolaine Leduc Hébert a deux dadas : la peinture — elle aime agencer les couleurs — et la plomberie — pour le défi. « Il y a toujours des trucs qu’il faut faire fitter ensemble, des montages à faire », explique-t-elle. En plomberie, quand c’est possible, elle se donne la peine de faire le montage sous les yeux du client, pour s’assurer que ses explications soient claires.

PHOTO MARTIN CHAMBERLAND, LA PRESSE

Marjolaine Leduc-Hébert travaille depuis 17 ans à la quincaillerie RONA Ferronnerie A. Leduc de Longueuil.

Formation continue

Le mot « conseil » est l’un des piliers de l’enseigne Patrick Morin, assure son directeur général, Michel St-Jean. « On ne peut pas seulement embaucher des gens qui ont travaillé dans la construction. Il m’arrive souvent d’avoir des étudiants ou des gens qui ont peu ou pas de connaissances dans les matériaux ou la construction », admet-il toutefois. Il mise alors sur leur intérêt pour la rénovation et la décoration, leur soif d’apprendre et leur débrouillardise.

« On combine les formations offertes par des fournisseurs à du jumelage [avec un employé d’expérience], poursuit Michel St-Jean. On ne laisse jamais — ou le moins possible — un commis seul dans un département. » Ceux-ci sont par ailleurs incités à se référer à une ou un collègue s’ils ne peuvent répondre au client ou à faire des recherches et un suivi téléphonique.

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« Il n’y a pas de formation comme telle, c’est juste une question d’exemple, dit aussi Mme Leduc Hébert. Pour qu’un nouvel employé se sente à l’aise, on va servir le client ensemble. Il n’est pas lâché lousse dans le magasin. » Michel St-Jean ajoute que le plus important, c’est que le commis soit honnête avec le client. « Il est normal de ne pas tout savoir », fait-il valoir.

Quoi plus que comment

L’essentiel des questions posées par les clients ne concerne pas tant les façons de faire, mais les matériaux et leurs spécificités, selon le directeur général des quincailleries Patrick Morin. « Notre clientèle est bien plus informée qu’avant sur les techniques à cause de toutes les émissions de rénovation et les informations en ligne », constate-t-il.

PHOTO FOURNIE PAR PATRICK MORIN INC.

Michel St-Jean, directeur général de Patrick Morin Inc.

L’envie de faire les choses soi-même revient au goût du jour, selon Marjolaine Leduc Hébert. « Ce qui a aidé, c’est les émissions de rénovation et de décoration. Ç’a redonné le goût aux gens d’essayer de réaliser leurs projets eux-mêmes depuis quelques années, constate-t-elle. Avant, les gens cherchaient souvent des références pour faire faire leurs travaux. Le coût de la main-d’œuvre joue aussi. Les gens veulent économiser. »

Quincailleries visitées

• RONA Villeray, 421, rue Villeray, Montréal

• Home Dépôt, 100, rue Beaubien, Montréal

• Quincaillerie Jean-Hébert (RONA), 1115, avenue du Mont-Royal Est, Montréal

• Patrick Morin, 4300, boulevard Robert-Bourassa, Laval

• Quincaillerie Benoît (RONA), 3425, boulevard de la Concorde Est, Laval

• Canac-Marquis, 8115, chemin de Chambly, Saint-Hubert

• Ferronnerie A. Leduc (RONA), 1917, rue Sainte-Hélène, Longueuil