Sur l'internet, on ne compte plus les sites où l'on évalue les services des professionnels (docteurs, dentistes, etc.). Le hic? N'importe qui peut écrire n'importe quoi. La Fédération des chambres immobilières du Québec (FCIQ) désire s'inscrire dans ce courant, tout en s'assurant de la véracité des commentaires recueillis. Elle s'est inspirée d'un concept mis au point en Californie pour lancer la certification «Qualité du service à la clientèle» (QSC), un outil qui permet de mesurer objectivement la satisfaction des clients envers les services rendus par leur courtier immobilier.
Les courtiers certifiés s'engagent par écrit à offrir à leurs clients un service de qualité. Ils s'attendent, de plus, à être évalués. Une fois la transaction immobilière notariée, en effet, les clients répondent à un sondage afin de mesurer leur niveau de satisfaction. Pour conserver leur certification, les courtiers doivent maintenir un indice de satisfaction d'au moins 3,75 sur 5. Les résultats, compilés par une firme indépendante, peuvent être consultés sur un tout nouveau site, qui vient d'être mis en ligne. Les consommateurs ont donc accès à l'évaluation générale des courtiers certifiés, dès que ceux-ci ont au moins quatre sondages dûment remplis à leur actif.
«Le plus grand reproche adressé aux courtiers est au niveau du suivi, qui fait souvent défaut, indique Claude Charron, président du conseil d'administration de la FCIQ. Après une visite, par exemple, beaucoup de clients restent sans nouvelle. Or un courtier certifié s'engage à tenir son client au courant de ce qui se passe. Si c'est le cas, il appelle l'autre courtier pour connaître la réaction de ceux qui ont visité la propriété.»
Un courtier certifié, par ailleurs, peut analyser les propriétés comparables, vendues dans le voisinage, afin de rassurer un client qui se demande s'il paie le juste prix. Il s'engage aussi à accompagner son client chez le notaire. Les formations sont données en collaboration avec les chambres immobilières des diverses régions du Québec. La certification QSC a commencé à être officiellement attribuée au début de l'année. Jusqu'à présent, 1319 courtiers immobiliers l'ont obtenue, ce qui représente environ 10% des courtiers. Plus de 700 sont certifiés dans la région du Grand Montréal (environ 7 à 8% des courtiers du secteur).
«Je fais un suivi plus serré qu'avant avec mes clients, pour vraiment leur donner une information juste, reconnaît Chantal Métayer, courtier immobilier chez Re/Max TMS, à Blainville, une des premières à obtenir la certification QSC. Je sens aussi que je dois respecter mes engagements, sinon cela va paraître dans les sondages et je vais me faire taper sur les doigts. D'ailleurs, comme on a accès aux résultats de nos sondages, on sait exactement ce que pensent nos clients. Cela aide à s'améliorer et à être encore plus à l'écoute de leurs besoins.»
Cette certification est facultative. Au cours des deux prochaines années, la Fédération des chambres immobilières du Québec aimerait qu'un grand nombre de courtiers adhère au programme.
L'industrie planifie d'offrir d'autres formations afin de bonifier les connaissances des courtiers immobiliers, notamment en ce qui a trait à la copropriété. Car on n'achète pas une copropriété comme on achète une maison.
Renseignements: www.certificationqsc.ca