Une garantie prolongée, non merci!

Le réparateur Maytag existe-t-il vraiment? Pas celui qui a les mains pleines de graisse et un gros coffre d’outils dont on voit qu’il a servi. Ceux-là, ils existent. On les connaît et on les voit lorsqu’on possède des appareils vieux de 15, 20 ou 25 ans.

Le réparateur Maytag existe-t-il vraiment? Pas celui qui a les mains pleines de graisse et un gros coffre d’outils dont on voit qu’il a servi. Ceux-là, ils existent. On les connaît et on les voit lorsqu’on possède des appareils vieux de 15, 20 ou 25 ans.

Le réparateur que l’on voit dans la publicité qui cogne des clous parce que les machines sont si fiables qu’il n’a rien à réparer, celui qui a le temps de visiter une garderie parce qu’il n’a pas de travail à l’atelier, croyez-vous qu’il existe vraiment ?

S’il faut se fier au discours des vendeurs d’électroménagers, on peut douter de son existence, car les appareils seraient moins durables et les garanties de base des appareils ne dépassent pas une année ; deux ans dans de rares cas. Si vous demandez l’espérance de vie du réfrigérateur, du lave-vaisselle, de la laveuse, le vendeur parlera de 10 ans. Parfois, il osera dire 15 ans pour certains produits, mais ce sera du bout des lèvres, à mi-voix, de crainte d’être entendu.

Si vous affirmez que votre vieux frigo a 25 ans, il vous coupera la parole : « Oubliez ça, les nouveaux appareils ne dureront jamais aussi longtemps ». On pourrait croire alors que les fabricants produisent des appareils moins fiables malgré qu’ils soient moins énergivores et un peu plus verts.

Tout en étant toujours de plus en plus chers, les appareils ne sont plus couverts par des garanties de cinq ans ou plus. Selon les vendeurs, tous les fabricants ont ramené la garantie à un an. Mais le gentil vendeur qui prend soin de son client lui offre sur-le-champ une garantie prolongée de quatre ans pour que le consommateur parte l’esprit en paix et le porte-monnaie plus léger.

Peu importe le commerce, si un vendeur vous fait une telle proposition, dites non et citez les articles 37, 38 et 53 de la Loi sur la protection du consommateur. Habituellement, ça leur coupe l’inspiration. Ils reprennent leurs esprits pour dire : « Mais ça ne couvre que les pièces, pas la main-d’œuvre ».

« C’est tout à fait faux, rétorque Jannick Desforges, d’Option consommateurs. La garantie légale couvre les pièces et la main-d’œuvre. Le consommateur qui achète un plan de service ou une garantie prolongée n’achète pas vraiment la paix, car ces contrats-là comportent souvent des exclusions. »

Citant une étude du magazine Consumer Reports, Mme Desforges note que la vente des plans de garantie prolongée représente dans certains commerces environ 5 % des ventes, mais 45 % des profits. Pourquoi ? Selon certaines sources dans le milieu des affaires, les appareils durent généralement plus longtemps que la couverture du plan de service de sorte qu’une très faible proportion des acheteurs ont besoin de s’en prévaloir pour la réparation de leurs électroménagers. Sitôt vendu, le plan d’entretien, la garantie prolongée, peu importe son nom, devient presque automatiquement un profit net.

 

Faites valoir vos droits

 C’est souvent par ignorance que les consommateurs cèdent aux vendeurs mettant de la pression pour la vente d’un plan de garantie prolongé pour à peu près n’importe quel produit sur le marché. Toutefois, «ni le fabricant ni le vendeur ne peuvent se cacher derrière la garantie de base d’un an sur un appareil pour refuser de réparer le produit sans frais pour le consommateur», précise Jannick Desforges, d’Option consommateurs. Alors, même sans garantie prolongée, le consommateur peut faire valoir ses droits pour l’utilisation d’un bien.

«Tous les biens et services vendus ou loués font l’objet d’une garantie de base obligatoire : la garantie légale », rappelle l’Office de la protection du consommateur sur son site Web (www.opc.gouv.qc.ca/). « Cette garantie est accordée par la Loi sur la protection du consommateur, et ce, même si on n’a pas obtenu de garantie du commerçant ou du manufacturier. Autrement dit, le bien qu’on achète doit pouvoir servir à l’usage auquel il est normalement destiné, et ce, pendant une durée raisonnable, compte tenu de son prix, des conditions de son utilisation et des dispositions du contrat.»

Ce n’est pas normal qu’un réfrigérateur de plus de 1000 $ tombe en panne après trois ans. Le consommateur, en vertu de la loi, peut donc exiger que la réparation soit faite aux frais du fabricant. Ce n’est pas plus normal que les semelles des souliers payés un fort prix décollent après quelques jours. Que le vendeur le veuille ou non, le commerce et le fabricant ont une responsabilité.

Place à l’interprétation

Cependant, Mme Desforges note que « la durée raisonnable compte tenu du prix » est importante, mais aussi imprécise. La loi laisse beaucoup de place à l’interprétation. « Si vous avez acheté un lecteur DVD à 50 $ et qu’il cesse de fonctionner après trois ans, précise-t-elle, vous devrez en faire votre deuil et le remplacer. Mais si vous avez acheté un produit à 500 $, vous pourrez exiger la réparation en vertu des articles 37 et 38 de la Loi sur la protection du consommateur concernant la garantie légale. »

Toutefois, il faut se battre et se débattre comme consommateur pour faire valoir ses droits. Le commerçant et le fabricant ne réagiront pas immédiatement à l’invocation des articles de la loi. Il faudra les convaincre poliment ou encore s’adresser aux tribunaux.

« La première étape se fera avec le vendeur, explique Mme Desforges. S’il n’a pas la marge de manœuvre pour répondre à la demande, il faut s’adresser au gérant ou au propriétaire du commerce. Si le magasin fait partie d’une chaîne, il faudra prendre contact avec les gens du siège social. Ensuite, c’est la mise en demeure et le tribunal. » Ça prend du temps et de l’énergie pour faire valoir ses droits, mais quand les biens ont de la valeur, ça vaut la peine de se débattre au lieu de payer pour un plan de garantie.

Jean Jacques Préaux, porte-parole de l’OPC, souligne lui aussi que le consommateur doit d’abord essayer de s’entendre avec le commerçant à l’amiable. Si ça ne fonctionne pas, il pourra se plaindre en téléphonant aux bureaux de l’OPC. Selon le cas, l’agent pourrait alors intervenir directement dans le dossier. Autrement, il enverra au consommateur de la documentation sur les garanties et l’invitera à remplir le formulaire de plainte qui servira de mise en demeure. Le document doit être envoyé au commerçant par courrier recommandé et à l’OPC. Par la suite, le client pourra entreprendre des procédures à la Cour des petites créances.

Outre les informations sur la loi, les consommateurs peuvent consulter et télécharger le document sur les garanties à cette adresse sur le site de l’OPC : https://www.opc.gouv.qc.ca/publications/Dep_pdf/Garanties_garanties.pdf.

Parmi les informations, le document dit ceci : « Au minimum, tous les biens que vous vous procurez bénéficient d’une garantie de base obligatoire. Elle s’applique peu importe si le commerçant ou le manufacturier vous a spécifié par écrit que le bien n’est pas garanti ou même s’il vous a offert une garantie dite « conventionnelle », qui se révèle insuffisante du point de vue de sa durée, de son étendue ou autres. En clair, cette garantie légale, prévue dans la Loi sur la protection du consommateur, vous permet d’exiger que le bien que vous avez acheté ait une qualité et une durabilité proportionnelles au prix payé. En contrepartie, vous devez respecter les conditions d’utilisation normales et les dispositions prévues au contrat. »