Il y a quelques mois, Colette a pris le virage DVD. Pour moins de 100 $, elle s'est procurée dans un grand magasin d'électronique un appareil combinant un lecteur numérique et un lecteur VHS.
Il y a quelques mois, Colette a pris le virage DVD. Pour moins de 100 $, elle s'est procurée dans un grand magasin d'électronique un appareil combinant un lecteur numérique et un lecteur VHS.
«C'est un bon produit, mais vous devriez peut-être profiter de notre Plan de service sur les produits. Il ne coûte que 24,99 $ pour quatre ans», lui a expliqué le vendeur.
Devant son refus, il a alors servi à Colette cet argument étonnant: «C'est un produit très fragile. Et si vous brisez la télécommande, son remplacement vous coûtera plus cher que le prix de cet appareil».
Cette information n'a pas ébranlé Colette. «Je trouvais ridicule de payer un montant équivalent au quart de la valeur du produit pour une garantie supplémentaire», explique-t-elle.
Elle a pris le risque de se contenter de la garantie d'un an du manufacturier et elle a misé juste. Quatre mois après l'achat, le lecteur numérique a flanché. La télécommande fonctionne toujours...
Contrairement à Colette, plusieurs consommateurs choisissent de mettre toutes les chances de leur côté pour s'épargner des réparations coûteuses. Selon le magazine Protégez-vous, entre 40 et 75 % des appareils électroniques seraient vendus avec une garantie prolongée au Québec.
Insécurité et méconnaissance
Selon Charles Tanguay, porte-parole de l'Union des consommateurs, l'insécurité des consommateurs est sans doute un des plus grands atouts des vendeurs de garanties prolongées. «Les Québécois sont parmi les plus grands acheteurs d'assurance au monde», rappelle-t-il.
La méconnaissance des garanties de base est une autre motif de l'achat massif de ce type de protection. «Il faut d'abord vérifier les garanties du manufacturier. Certaines s'étendent sur des périodes supérieures à un an», dit M. Tanguay.
De plus, le Code civil du Québec spécifie que tout bien doit servir pour une durée raisonnable. Même si cette durée n'est pas précisée, on peut plaider auprès d'un commerçant qu'il n'est pas raisonnable qu'un lave-vaisselle dispendieux ou un téléviseur payé plus de 3000 $ cessent de fonctionner après 18 mois d'utilisation normale.
«Même lorsque la garantie explicite est expirée, les consommateurs peuvent intenter avec succès des recours», signale M. Tanguay.
Pressions
Mathieu a travaillé pendant un an au département d'informatique d'un grand détaillant de produits électroniques. L'offre insistante de garanties prolongées était partie intégrante du service à la clientèle.
Lorsqu'un client mordait à l'appât, ses revenus montaient en flèche. «Les vendeurs peuvent recevoir une commission de 80 $ s'ils vendent une garantie prolongée de 350 $ sur un produit de 2000 $. Ils ont donc intérêt à faire pression sur les clients», dit-il.
L'intérêt de leurs patrons est encore plus grand. «Les profits sur ces protections sont très élevés parce qu'ils n'ont à réparer ou à remplacer qu'un petit nombre d'appareils», explique Mathieu. En un an, il n'a reçu que deux clients venus faire honorer les garanties prolongées de leurs ordinateurs.
Selon le magazine américain Consumer Reports, les taux de profit des commerçants sur ces produits dérivés varient de 40 % à 80 %.
Lire et comparer
En 2001, le même magazine avait comparé les coûts des garanties prolongées de plusieurs produits électroniques ou électroménagers avec les coûts des réparations les plus courantes. Dans la majorité des cas, les détenteurs de garanties réalisaient des économies.
En 2004, un nouveau sondage mené auprès des abonnés du magazine a permis d'établir un palmarès des appareils qui cassent plus fréquemment dans les trois ans suivants leur acquisition. Consumer Reports croit que dans ces cas, une protection supplémentaire à la garantie du manufacturier peut être indiquée.
«Ceux qui achètent de telles garanties doivent en vérifier minutieusement les conditions. Généralement, les meilleures sont celles qui ne contiennent pas des milliers de clauses», note Charles Tanguay.
Il faut également magasiner la meilleure protection au meilleur coût. Un coup de sonde de La Presse Affaires a en effet permis de découvrir des écarts importants entre les détaillants pour des produits similaires.
Nous avons fait le test pour l'un des appareils à taux élevé de réparations identifié par le Consumer Reports, soit un téléviseur à projection arrière et écran ACL d'une valeur de 3500 $.
Chez Future Shop, une protection de trois ans après la vente en magasin coûte 499,99 $. Chez Brault et Martineau, une protection plus longue (de cinq ans) est vendue 490 $. Elle coûte 350 $ chez Dumoulin Électronique.