Ses quatre présidents successifs, tous issus de la même famille, ont su faire de ce nom un label. Mais comment expliquer une telle longévité, et donc une telle réussite, sur un marché de l'ameublement de plus en plus difficile?

Ses quatre présidents successifs, tous issus de la même famille, ont su faire de ce nom un label. Mais comment expliquer une telle longévité, et donc une telle réussite, sur un marché de l'ameublement de plus en plus difficile?

L'actuel président, Ross I. Fraser, affirme d'emblée: «C'est une combinaison de plusieurs éléments. Tout d'abord, nous avons une approche-client qui tient compte des besoins de chacun et nous essayons d'établir une relation à long terme avec chacun. Deuxièmement, notre sélection de produits est intéressante, différente et unique. Enfin, nous accordons beaucoup d'importance au service après-vente.»

Ces grands principes ne sont pas la seule clé de voûte de l'édifice Fraser, précise son président. L'entreprise repose aussi sur de solides fondations. «Depuis sa création, une seule personne de la famille par génération s'est impliquée dans l'affaire, dit Ross I. Fraser. Beaucoup d'enfants sont forcés par leurs parents de reprendre l'affaire familiale. Et c'est ce qui fait la perte de ces entreprises. Cela n'a pas été mon cas. Mon père nous disait souvent: Allez d'abord faire vos erreurs ailleurs. C'est une très bonne façon de gérer une affaire familiale.»

La pérennité de la maison Fraser puise également ses racines dans les liens privilégiés tissés avec ses fournisseurs dans le monde. Les relations professionnelles sont aussi personnelles et amicales. «Mon père a commencé à travailler avec certains de nos fournisseurs dans les années 50 et aujourd'hui, je travaille avec les enfants de ces fournisseurs, dit M. Fraser. Notre marché reste quelque chose de très personnel. Nous sommes très loyaux les uns envers les autres. Cela nous donne un grand avantage par rapport à nos concurrents.»

Petite entreprise de vente aux enchères à l'origine, Fraser s'est développé au tournant du XXe siècle dans la vente d'antiquités. Dans les années 50, elle a ouvert ses portes aux meubles neufs et aux reproductions, pour présenter aujourd'hui un visage contemporain tout en conservant son caractère traditionnel. «Nous sommes un nom ancien dans ce marché, mais nous sommes aussi pas mal jeunes», illustre M. Fraser.

La maison assure un service haut de gamme et cible une clientèle ayant un certain pouvoir d'achat. C'est sans doute là que se situe son talon d'Achille, reconnaît son président. «Notre faiblesse est peut-être notre image, qui veut que l'on ait de très belles choses mais que c'est très cher.» Il rétorque néanmoins que les bas prix ne sont pas la clé du succès des entreprises du secteur de l'ameublement. «L'important, ce n'est pas de faire une vente mais d'établir une relation à long terme avec le client. Le client n'achète pas seulement un meuble, mais aussi un service hors pair. Et il investit dans quelque chose de durable.» Fraser a donc fait le pari de ne pas aller en dessous d'une certaine qualité et donc d'un certain prix.

Selon son président, la concurrence stimule et pousse à se renouveler sans cesse. La conjoncture est difficile certes, mais l'entreprise a les reins suffisamment solides pour affronter l'avenir.

Les magasins de meubles font face à un défi en ce moment. «Beaucoup de magasins ont la même allure car ils achètent tous en Chine. C'est une occasion pour nous qui allons continuer de faire et d'acheter ce que les Chinois ne peuvent pas faire. Le marché intermédiaire est saturé. Entre le genre IKEA et le haut de gamme, c'est difficile. Ils n'ont pas l'image du prix le plus bas ni celle du haut de gamme.» Tout semble lui donner raison.