J’ai le privilège de travailler avec de nombreux acteurs du tourisme au Québec. Hôtels, offices de tourisme, destinations… Celles et ceux qui ont tenu le coup et fait des miracles pendant la pandémie espèrent se rattraper avec un achalandage enfin à la hauteur des attentes.
Sauf que…
La porte d’entrée de notre ville est brisée. Je parle de l’aéroport.
En ce moment, si vous arrivez à Montréal, vous devez patienter plusieurs heures à la douane, aux bagages… ou à bord.
En revenant de Vancouver, ma blonde a attendu sa valise plus de quatre heures la nuit dernière (de 1 h à 5 h). Cette semaine, un de mes clients qui revenait de New York a dû attendre plus de cinq heures. Son avion cloué au sol attendait que huit autres avions se vident de leurs passagers. Notez le ratio : cinq heures d’attente pour une heure et trente minutes de vol. Oh, rien d’original ou de spécial... les exemples sont légion et les raisons de se plaindre sont nombreuses. Mais les excuses le sont tout autant : manque de personnel, COVID-19, Formule 1, et j’en passe.
Or… on faisait déjà la file avant la pandémie. Des attentes de trois heures à la douane ! Il s’est inscrit en nous l’idée qu’arriver à Montréal est synonyme de bordel prévisible. Alors, on s’habitude. On se prévient. On se passe le mot. Mais c’est inacceptable sur le plan touristique et économique. Pour pousser la note, il s’agit d’un « crime de réputation ». Alors qu’on investit massivement en marketing et en communication pour faire venir des gens… on désinvestit sur l’expérience réelle.
Comment développer nos exportations si l’aéroport est brisé ? Comment donner envie aux touristes de revenir nous voir un jour si leur premier #MTLmoments1 a été une attente de quatre heures en pleine nuit ?
IMAGE FOURNIE PAR L’AUTEUR
Campagne publicitaire d’Aéroports de Montréal
Je n’aurais pas écrit ce papier si je n’avais pas croisé la campagne publicitaire d’Aéroports de Montréal, où « Steven » nous promet que YUL vous attend « les bras ouverts »… alors que YUL vous attend les bras croisés. (Rien de personnel, Steven, toi, on t’aime bien !) Mais pourquoi avoir dépensé le moindre dollar dans une campagne pour vanter un accueil qui nous fait précisément défaut ? Pourquoi n’avoir pas investi dans l’amélioration de cet accueil plutôt que dans sa promotion ? Sur le plan marketing, cela n’a aucun sens. Sur le plan du bon sens, encore moins.
J’ignore si Justin Trudeau s’intéresse au dossier « aéroport Pierre-Elliott-Trudeau »… Mais personnellement, si un aéroport portait le nom de mon père, je m’assurerais que le service soit à la hauteur des aspirations de ce dernier.
1. MTLmoments a été une campagne à succès pour Tourisme Montréal pendant plusieurs années.
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