Extrait de Histoires pour gestionnaires insomniaques : gérer le gouvernement et gouverner la gestion

Le spécialiste des affaires et du management Henry Mintzberg propose 42 réflexions qui présentent de façon anticonformiste la synthèse de sa vaste expérience en gestion.

Le gouvernement a certainement besoin d’être géré, mais la gestion doit elle aussi être gouvernée. On ne peut simplement la laisser prendre les manettes des services publics, particulièrement sous la forme de cette nouvelle gestion publique qui imite les pratiques commerciales en vogue. Les gouvernements n’ont pas plus besoin d’être dirigés comme des entreprises que les entreprises d’être gérées comme des gouvernements.

Cette « nouvelle gestion publique » n’a en réalité rien de bien nouveau, puisqu’elle a commencé avec le gouvernement de Margaret Thatcher, au Royaume-Uni, dans les années 1980. Pourtant, plusieurs personnes influentes considèrent encore aujourd’hui que cette vieille « nouvelle gestion publique » demeure l’une des meilleures façons de gérer un gouvernement.

Comme on l’a remarqué précédemment, il n’y a pas de meilleure manière de gérer quoi que ce soit.

La conviction contraire a causé de grands torts à plusieurs ministères gouvernementaux, à de nombreux hôpitaux et à des ONG, sans parler des compagnies elles-mêmes, dont plusieurs appliquent des pratiques à la mode qui découragent l’innovation, détruisent la culture et poussent les employés à se désengager de leur entreprise. (Pour plus d’information sur ceci, lisez le reste de ce livre.)

Essentiellement, la nouvelle gestion publique cherche à a) isoler les services publics pour que b) chacun d’entre eux puisse être géré par un gestionnaire distinct, qui est c) tenu responsable de mesures quantitatives de rendement, tout en d) traitant les bénéficiaires de ces services comme des « clients ». Penchons-nous de plus près sur tout cela.

Suis-je un client de mon gouvernement ?

Non merci ! Je n’achète pas ma police et mes services diplomatiques aux conditions du marché ou aux risques de l’acheteur. Est-ce qu’il faut vraiment qu’on m’appelle « un client » pour qu’on me traite convenablement ? Voyez un peu comment certaines banques ou compagnies aériennes traitent leurs clients, de nos jours.

Je suis un citoyen qui a tous les droits de s’attendre à plus d’égards que ce qu’on réserve à un simple client. C’est mon gouvernement, après tout. Je suis également un sujet (que ce soit formellement dans un royaume ou de facto dans une république), parce que j’ai des responsabilités envers mon État. Par exemple, si j’ai le choix de vider mon plateau ou non quand je vais chez McDonald’s, je peux recevoir une amende si je jette mes déchets dans un parc public. Qu’en est-il de la conscription, en temps de guerre : les soldats mobilisés sont-ils des clients de l’armée ? Et les criminels : s’agit-il de clients de nos prisons ? Il est vrai que je peux être un client de la loterie nationale, mais franchement, les gouvernements ne devraient pas s’affairer à m’encourager à parier. Faire semblant d’être une entreprise déprécie le gouvernement.

Les services gouvernementaux peuvent-ils être isolés les uns des autres et de toute influence politique, pour que leurs gestionnaires puissent être tenus responsables de leur rendement ?

Oui, parfois… comme dans le cas de la loterie nationale. Mais qu’en est-il de la défense ou bien de la diplomatie ? Johnson & Johnson a peut-être un responsable de marque pour Tylenol et un autre pour Anusol, mais est-ce qu’un gouvernement peut avoir un gestionnaire de marque qui est chargé de faire la guerre et un autre de négocier la paix ? Ces activités peuvent être confiées à différentes personnes, mais leurs responsabilités peuvent-elles vraiment être isolées ? Les résultats de leurs actions peuvent-ils être attribués à une seule personne ? Les activités gouvernementales peuvent être remarquablement imbriquées, parfois même de façon frustrante.

Par ailleurs, à quel point est-il réaliste de séparer l’élaboration des politiques pour les services publics de leur administration ? Bien sûr, il est important d’empêcher les politiciens élus de faire de l’ingérence, particulièrement dans les situations où il pourrait y avoir de la corruption. Mais peuvent-ils toujours garder leurs distances, comme lorsque des manifestants prennent la rue pour accuser la police d’abus de pouvoir ?

C’est une chose que de supposer que les superstructures planifient alors que les microstructures exécutent, ce qui permet aux politiciens de couler leurs lois dans le béton pour qu’elles soient fidèlement implantées par les fonctionnaires. Encore plus que dans le monde de l’entreprise, les gouvernements sont aux prises avec tant d’ambiguïtés qu’ils n’ont pas le choix d’apprendre leurs stratégies ou leurs politiques davantage qu’ils les planifient. Si seulement nos structures politiques le permettaient. Pour qu’une nouvelle législation fonctionne, il faut inévitablement y apporter certaines adaptations avant qu’elles n’affectent les personnes qui devront faire face à ses conséquences concrètes, même si cela ne correspond pas aux dogmes politiques.

À quel point pouvons-nous nous fier aux mesures du rendement, dans le gouvernement ?

Les instruments de mesure ont été adoptés avec une ferveur quasi religieuse, dans la nouvelle gestion publique. Regardez les dégâts que cela a causés dans l’éducation offerte à nos enfants, dans la prestation de soins de santé et à bien d’autres endroits encore.

Certes, nous devons mesurer ce que nous pouvons, pour autant que nous ne prétendions pas que tout ce qui se compte peut l’être. En fait, plusieurs activités sont confiées au gouvernement précisément parce qu’il n’existe pas de mesures de rendement simples pour les évaluer. Si nous ne pouvions pas gérer ce que nous ne pouvons pas mesurer, nous devrions fermer le gouvernement.

Alors la prochaine fois qu’un fonctionnaire s’adressera à vous en vous appelant un client ou qu’il vous imposera un indicateur artificiel, la prochaine fois que vous rencontrerez un « PDG » dans un ministère gouvernemental ou qu’un candidat à un poste public affirmera que le gouvernement doit être géré comme une entreprise, répondez-lui que vous avez une histoire particulièrement intéressante à lui faire lire.

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