En quelques décennies, nous sommes passés du magasin général aux boutiques spécialisées, de l’artère commerciale aux centres commerciaux.

Pierre Gagnon Pierre Gagnon
Associé de l’agence de publicité et de communication numérique Génération

De la vente par catalogue au porte-à-porte. Du dépanneur à la mégasurface. Du commerce de proximité au pop-up store. Du concept store à l’entrepôt. Du power center à la vente en ligne.

Le commerçant ne cesse de se réinventer par de multiples approches, essayant de ravir une part de marché dans cet univers chaotique.

Et depuis l’avènement de l’internet, le consommateur ne consomme plus de la même façon. Du moins, il est maintenant sollicité de plusieurs autres manières et la prolifération d’outils de recherche, de comparaison et de recommandation sur le web l’aide à prendre des décisions plus éclairées.

Néanmoins, dans tous ces bouleversements, un courant semble émerger de façon claire : il n’y a pratiquement plus d’interaction entre le commerçant et le consommateur.

À travers tous ces modèles de vente d’un produit ou d’un service, le spectre de l’expérience d’achat fluctue d’un opposé à l’autre.

Des expériences médiocres, j’en ai vécu une multitude et je suis étonné que la tendance n’aille pas en s’améliorant.

Tous les jours, je vis des histoires d’horreur, que ce soit au restaurant (accueil inexistant, mauvaise commande, qualité douteuse), au supermarché (rupture de stock, service anémique), au centre de rénovation (un employé au rayon de la peinture pour 15 clients un samedi après-midi), sur le web (produit abîmé lors de la livraison, problème de facturation), à la banque (temps d’attente interminable pour parler à un employé au comptoir), et j’en passe.

Pourquoi autant de détails manquants, d’employés mal formés, de rigueur absente, de normes non respectées ?

Avez-vous un souvenir d’une expérience d’achat sans faille, voire dépassant vos attentes ?

On dirait que pour avoir une expérience à la hauteur et mémorable, nous devons sortir inévitablement les gros billets.

Par exemple, le restaurant gastronomique où chaque service est une symphonie de ravissement autant pour les yeux que pour le palais avec plusieurs serveurs attitrés à votre table, où chaque détail est pensé, planifié, organisé et exécuté à la perfection.

Malheureusement, les commerces avec une approche de satisfaction totale de la clientèle se font de plus en plus rares. Mais outre une expérience sans faille, que recherche vraiment le consommateur ?

Une sélection ? Un prix ? De la qualité ? Du financement ? Des promotions ? Des conseils ? De la valeur ?

De quelle façon pouvons-nous le satisfaire totalement ?

Un client heureux revient, mais un client insatisfait en parle en moyenne à 23 de ses contacts.

Mais pourquoi ne pouvons-nous pas toujours obtenir satisfaction dans tous les types de commerces ?

Pourquoi autant de défaillances et de bavures ?

Eh bien, la raison est simple : il n’y a plus personne de responsable sur le plancher.

Dans la plupart des commerces, les employés sont laissés à eux-mêmes. Il n’y a plus personne pour faire respecter les détails.

Le commerce de détail se mondialise à la vitesse grand V, et plus les structures grossissent à coup d’acquisitions, plus il est difficile de faire appliquer la « recette » dans le respect de la satisfaction totale du consommateur.

Semaine après semaine, les gestionnaires analysent des chiffriers Excel dans leurs bureaux, sabrent les dépenses et décident de diminuer les effectifs afin d’atteindre leurs objectifs démesurés de rentabilité.

Qui écope en fin de compte ? Vous et moi !

Arrêtons d’encourager la médiocrité !

Appuyons les commerces qui nous donnent pleine satisfaction et ayons le réflexe de le dire au plus grand nombre possible.