Un proche vous offre toujours des présents sans rapport avec vos goûts? Le détaillant en ligne Amazon veut régler le problème à la source, en modifiant les achats de cette personne à son insu. L'entreprise pense à elle plus qu'à ses clients.
Un proche vous offre toujours des présents sans rapport avec vos goûts? Le détaillant en ligne Amazon veut régler le problème à la source, en modifiant les achats de cette personne à son insu. L'entreprise pense à elle plus qu'à ses clients.
Le dispositif s'appelle «système et méthode pour convertir les cadeaux». Il n'est pas encore en fonction, mais déjà controversé. La possibilité de convertir les cadeaux améliorerait l'expérience du donateur et du récipiendaire, indique le brevet accordé le mois dernier. Convertir? Améliorer? Plutôt filtrer et détourner.
On veut vous offrir un cadeau sur Amazon? Vous pourriez le bloquer et le faire remplacer par un autre. Le système permet d'exclure certaines caractéristiques (taille, matière, couleur, catégorie d'objet, etc.) ou même certaines personnes. Ainsi, peu importe ce que tante Gertrude vous offrirait pour Noël, vous n'en verriez jamais la couleur. Le site vous remettrait plutôt un certificat-cadeau, ou un article tiré de votre liste de suggestions, à votre choix. À votre demande, le site enverrait un mot de remerciement expliquant la substitution. Autrement, le paramètre par défaut s'appliquerait: motus et bouche cousue.
On est frappé par le cynisme de cette application. Amazon offre déjà une fonction «liste de cadeaux» où l'utilisateur peut consigner les articles qui l'intéressent. Tante Gertrude préfère lui offrir une tasse décorée d'un chat? C'est dommage, mais si c'est ce qu'elle a envie de donner, c'est son choix à elle. Il y a quelque chose d'un peu indécent à détourner la valeur d'un don à d'autres fins. Comme si un cadeau n'était qu'une monnaie d'échange qu'il fallait s'empresser de «convertir» en quelque chose de plus attrayant. Paramètre par défaut ou pas, beaucoup de gens finiront par savoir comment on a disposé de leur présent, et en seront blessés. On est bien loin de l'esprit des Fêtes ou de l'idée du partage.
Amazon n'a pas dit quand ni comment elle implantera ce dispositif. Mais le Washington Post, qui a découvert l'existence du brevet, montre bien l'intérêt qu'il représente pour le détaillant. Jusqu'à 30% des achats effectués en ligne aux États-Unis sont retournés. Transport, manutention, service à la clientèle, tout cela coûte une fortune aux entreprises. Réduire les retours augmenterait considérablement les profits. C'est ce qu'Amazon essaie de faire, en remplaçant les cadeaux inadéquats par d'autres que le destinataire n'aura pas envie de retourner.
Le client a toujours raison? Oui. Mais on voit que le client, pour Amazon, n'est pas nécessairement celui qui paie la facture. C'est l'habitué qui, en configurant les paramètres de ce système, fournira encore plus de renseignements personnels à l'entreprise. L'acheteur du cadeau, lui, n'a pas voix au chapitre. Attention, il pourrait se lasser de voir son présent converti en n'importe quoi. Aussi bien faire un chèque, n'est-ce pas? Et pour ça, on n'a pas besoin d'Amazon.
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