Ce ne sont pas les idées qui manquent pour renforcer la protection des voyageurs au Canada ! Voici un aperçu des réponses à notre appel à tous.

Ombudsman

Il faut créer un poste d’ombudsman avec pouvoirs. Le système bureaucratique actuel est inefficace et se prête au jeu des sociétés de transport.

Alphonse Giard

Un scénario connu

Ce qui est arrivé aux Fêtes aux voyageurs de Sunwing est la réplique quasi exacte de ce qui s’est passé en novembre à Montréal : 31 heures de retard sur le vol et de multiples avis de retard avec tout ce que cela implique d’attente en ligne, de problèmes de valises, etc. Mais cela n’a pas fait le moindre bruit alors. Ce transporteur a multiplié les avis de retard, toujours en retard sur la réalité. Cela fait que nous avons dû nous enregistrer trois fois, pour finir avec un avis sur le site web disant que les circonstances avaient été hors de leur contrôle et que, donc, il n’y aurait aucun remboursement.

Le problème de cette loi sur la protection des voyageurs est qu’elle réserve aux transporteurs tellement de possibilités de justification qu’il est quasi impossible pour les voyageurs d’en retirer un bénéfice. Il faut faire appel à des services externes aux frais du voyageur afin qu’il y ait – peut-être, juste peut-être – une compensation.

Il faudrait que la loi soit plus restrictive en ce qui a trait aux justifications que peuvent invoquer les transporteurs. Il est trop facile pour le transporteur de s’en sortir sans dommages. À l’heure qu’il est, combien y a-t-il de dossiers qui attendent une compensation ? Sunwing est une très mauvaise entreprise citoyenne.

Marie Bernier, Montréal

L’exemple de l’Europe

La formule européenne serait plus efficace. Elle est plus généreuse et pose sur le transporteur la preuve de problèmes incontrôlables par ce dernier. Comment voulez-vous qu’un voyageur puisse collecter, accumuler des preuves et poursuivre un transporteur ? Le voyageur ne joue pas à armes égales, c’est évident. Il faut des dents à la loi canadienne.

Georges Bigonnesse, Boisbriand

Une loi qui manque de mordant

Simplement avoir des règles très sévères lors d’annulation ou de retard comme en Europe. Si les compagnies aériennes doivent payer de lourdes amendes, elles y penseront deux fois. Ne pas leur laisser trop de latitude dans leurs explications souvent bidon. Nous sommes capables de comprendre lorsque dame nature est déchaînée que c’est impossible de décoller sans risquer la vie des gens et du personnel. Mais toute autre raison devrait être validée de façon stricte.

Louise Lavergne

Un gouvernement complice ?

Pourquoi toujours chercher à réinventer la roue ? Qu’on utilise le même système qu’en Europe, où les voyageurs sont indemnisés rapidement, sans que les compagnies aériennes n’inventent toutes sortes de raisons pour éluder leurs responsabilités. Je l’ai vécu et fus impressionné par les résultats. Au Canada, on a l’impression que le gouvernement est complice des transporteurs.

Yvan Courchesne

Manque de communication

L’entrave majeure, c’est le fait qu’il nous est impossible de contacter de quelque façon possible ces transporteurs, soit par téléphone ou courriel. Aucune réponse. Ils comptent sur notre découragement afin que nous renoncions, ce que nous faisons.

Luc Lapointe

Parler à quelqu’un

Dans les centres d’appels, il n’y a plus d’humains qui répondent et les délais sont inacceptables. Je propose que la haute direction de ces compagnies de transport ait à téléphoner à leur centrale pour demander et recevoir leur paie toutes les semaines. Le service s’améliorerait sans doute. Un peu d’humour fait du bien, parfois ! 

Mario Mrvica

De guerre lasse

Il faut inverser le fardeau de la preuve vers les transporteurs. L’an dernier, j’ai payé 100 $ pour réserver des sièges. La compagnie aérienne a par la suite changé le type d’appareil et j’ai reçu des billets avec d’autres sièges. On pourrait penser qu’ils savent que les sièges ne tiennent plus et qu’un remboursement doit être fait ? Eh non ! J’ai dû passer des heures à colliger les preuves et à essayer de leur parler. Finalement, c’est l’agence de voyages qui m’a remboursé, de guerre lasse…

Michel Lemay

Respect demandé

Je crois que la vente de leurs billets est irréaliste par rapport à leur capacité à rendre le service. Il n’y a pas assez d’avions et de personnel pour faire face à des pépins comme des tempêtes de neige au Québec. Il devrait y avoir un prorata avec une marge de manœuvre réaliste. Remplir les avions juste pour faire de l’argent ? NON ! Il y a des règles à suivre : respect des employés (temps en devoir), respect mécanique (temps pour inspections), respect de la température (le temps alloué pour déglacer).

Marie-Josée Simard

Remboursement immédiat

Les vols annulés par le transporteur devraient être remboursés sur-le-champ ou replacés sur une autre compagnie. Par exemple, une famille de huit personnes qui s’en allait au Mexique avait déjà payé 12 000 $ à Sunwing et devra attendre des mois avant d’être remboursée, en plus d’avoir déboursé elle-même la même somme pour partir avec un autre transporteur. Les règles au Canada favorisent trop les compagnies aériennes.

Hélène Bessette

Structure financière à revoir

On a souvent lu que les compagnies aériennes ne pouvaient pas rembourser les voyageurs, car cela mettrait en péril leur structure financière. Beaucoup de voyageurs réservent leurs billets d’avion plusieurs mois à l’avance. Pourquoi le fédéral n’oblige pas les sociétés aériennes à mettre en fiducie les fonds versés par les voyageurs pour tout vol planifié dans un horizon de plus de 3 mois ? Ou encore, adopter une loi pour forcer les sociétés à rencontrer des tests de liquidités, tout comme les banques doivent le faire en cas de crise financière, comme on a vu en 2008 afin de ne pas ruiner les petits épargnants.

Steven M. Adams, CPA, Blainville

Commissaire aux droits des voyageurs

On pourrait avoir un commissaire aux droits des voyageurs, comme on en a un pour les droits de la personne, avec un pouvoir d’imposer des amendes et d’obliger les transporteurs à dédommager les voyageurs victimes de retards ou d’annulations.

Pierre Cyr