Air Miles et les points qui refoulent

PRÉCISION

Une version antérieure de ce texte indiquait que chez Air Miles, la variation dans le temps de la valeur des points est difficile à mesurer, notamment parce qu’il n’y a pas de grille tarifaire fixe pour les billets d’avion. En fait, Air Miles a une carte interactive qui peut être consultée en ligne. Cette carte permet d’obtenir une estimation du nombre de milles « à partir duquel » un billet pour une région donnée peut être acheté. Il faut savoir que lorsque son inventaire de sièges est épuisé, Air Miles acquiert plus de sièges qui sont ensuite offerts dans le cadre de vols-récompenses supplémentaires de manière à donner davantage de choix aux adhérents. Mais ces sièges sont plus coûteux et varient en fonction du marché. Par ailleurs, le catalogue de voyages, d'hôtels et de marchandises change constamment, ce qui complique aussi les comparaisons dans le temps. La chronique démontrait que la valeur des points peut baisser, en se fondant sur l’exemple d’un billet pour Walt Disney World. Mais dans ce cas, la dépréciation de la valeur des milles était essentiellement attribuable à une promotion temporaire offerte aux résidents canadiens durant plusieurs mois en 2018 et 2019. Cette promotion est terminée depuis mars dernier et la valeur des AirMiles s’est donc rétablie. Nos excuses.

Amateurs de points et de milles, réjouissez-vous. Depuis la semaine dernière, les programmes de fidélisation n’ont plus le droit de rogner en douce les récompenses accumulées par leurs membres, comme on l’a vu trop souvent.

Souvenez-vous seulement de Pharmaprix qui a modifié les barèmes de sa carte Optimum. Le changement a déclenché une action collective qui a duré 7 ans et nécessité 1300 heures de travail. Mais finalement, quelque 337 000 participants ont récupéré des points d’une valeur de 4,4 millions de dollars, en 2017.

Désormais, la Loi sur la protection du consommateur (LPC) empêche les programmes de fidélisation d’« augmenter de façon démesurée » le nombre d’unités d’échange nécessaire pour obtenir un bien ou un service.

Malheureusement, cette formulation laisse place à l’interprétation. Qu’est-ce qui est démesuré, au juste ?

Pour le déterminer, il faut tenir compte de l’augmentation du prix des biens et services, explique l’Office de la protection du consommateur (OPC).

Hum... ce n’est pas simple.

J’ai bien peur que les programmes de fidélisation se cachent derrière ce flou artistique pour continuer de faire refouler les points accumulés par leurs membres.

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Prenez Air Miles, qui compte 11 millions de comptes de participants actifs, soit environ les deux tiers des ménages canadiens. En 2016, le chef de file de la fidélisation au pays a été forcé d’abandonner sa politique d’expiration des milles, face à la grogne populaire et aux projets de loi visant l’interdiction de cette pratique.

Mais depuis ce temps, qu’est-il arrivé de la valeur de ses points?

« C’est rendu que ça nous coûte deux ou trois fois plus de milles qu’avant », s’indigne Jeannot Leblanc, de Sept-Îles.

Dans le passé, il réservait souvent des billets d’avion Sept-Îles-Québec avec environ 1100 miles Air Miles. Mais depuis le printemps, les billets au tarif le plus avantageux sont toujours indisponibles. Il ne reste que des sièges à tarif plus élevé. Il a donc été forcé de payer 2900 milles pour un billet, alors que le tarif le plus avantageux varie selon la saison entre 1020 à 1190 miles pour les détenteurs de la carte BMO comme M. Leblanc.

Beaucoup de membres arrivent au même constat, rapporte Jean-Maximilien Voisine, qui dirige le site web consacré aux cartes de crédit et aux programmes de fidélisation Milesopedia. « Les meilleurs tarifs sont souvent inaccessibles », a-t-il pu constater de sa propre expérience.

Il ajoute que la dévaluation est difficile à évaluer, car il n’y a pas de grille tarifaire fixe comme chez Aeroplan.

En fait, Air Miles a une carte interactive qui peut être consultée en ligne. Cette carte permet d’obtenir une estimation du nombre de milles « à partir duquel » un billet pour une région donnée peut être acheté. Il faut savoir que lorsque son inventaire de sièges est épuisé, Air Miles acquiert plus de sièges qui sont ensuite offerts dans le cadre de vols-récompenses supplémentaires de manière à donner davantage de choix aux adhérents. Mais ces sièges sont plus coûteux et varient en fonction du marché.

En plus, le catalogue de voyages, d’hôtels et de marchandises change constamment, ce qui complique les comparaisons dans le temps.

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Mais en observant le prix d’un produit identique, nous avons pu constater que les milles peuvent perdre le quart de leur valeur, du moins de façon temporaire.

Si la valeur du produit qu’on désire acheter baisse, alors que le nombre de milles nécessaires pour se le procurer demeure le même, la valeur unitaire des milles s’en trouve amoindrie.

C’est ce qui s’est produit lorsque Walt Disney World a offert un rabais temporaire de 25 % aux résidents canadiens, durant de longs mois en 2018 et 2019.

Comme par magie, cette promotion a déprécié la valeur des Air Miles. Dommage pour les petites familles qui accumulaient patiemment des milles pour visiter le parc d’attractions. Ils n’ont pas réellement profité de la promotion qui est terminée depuis mars dernier, rétablissant du coup la valeur des Air Miles.

Qu’en pense Air Miles ? « La valeur des milles fluctue selon de nombreux facteurs (ex. : évolution du prix de vente au détail, saisonnalité, taux de change, etc.). Ces facteurs peuvent entraîner une variabilité des milles requis pour une récompense », m’a-t-on répondu par courriel.

Morale de l’histoire ? Au lieu d’accumuler des milles Rêve échangeables contre des voyages ou des marchandises, il est plus avantageux d’accumuler des milles Argent qui donnent droit à des remises en magasin ou des cartes cadeaux. C’est clair, net et transparent. Les clients obtiennent 10 $ de remise contre 95 milles, ce qui équivaut à 10,5 cents le mille.

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Mais il n’y a pas que la dévaluation des milles qui fait tiquer les membres Air Miles. Sans faire de bruit, à la fin de 2018, Air Miles a troqué les agences de voyages de Transat pour Redtag.

Les membres ne peuvent plus obtenir de milles directement auprès de Transat Travel, Club Voyages, Voyages Transat, Travel Plus, Marlin Travel et tripcentral.ca. Ils ne peuvent pas non plus utiliser leurs milles pour acheter des certificats de voyage Transat.

« Pas mal de personnes sont frustrées parce que ça change leurs habitudes », rapporte M. Voisine.

« Ça m’a fâchée », dit justement Annabelle Dufour, qui utilisait chaque année ses milles accumulés pour se procurer des chèques cadeaux chez Club Voyages.

Mais Air Miles explique que ce changement d’agence a permis d’augmenter l’offre de forfaits vacances, ce qui inclut les produits de Transat, mais aussi d’autres fournisseurs comme Vacances Air Canada, Vacances WestJet, Vacances Sunquest, Évasions Porter et Vacances Sunwing.

De cette manière, les membres auront davantage de flexibilité.

Mais pour M^me Dufour, finis les voyages. Elle préfère « passer » ses milles en faisant l’épicerie chez IGA. Quant à son mari, les récents changements l’ont fait déchanter et il a laissé tomber sa carte de crédit associée à Air Miles.