Un fournisseur qui suspend le service téléphonique d'une cliente sans préavis. Un autre qui refuse de rendre le dépôt de sécurité exigé à la signature du contrat, même si le consommateur a payé ses factures rubis sur l'ongle depuis six mois. Illégal !
Même si les consommateurs sont loin d'être tous au courant, ces pratiques enfreignent les codes mis en place par le Conseil de la radiodiffusion et des télécommunications canadiennes (CRTC).
Le commissaire aux plaintes relatives aux services de télécommunications (CPRST), qui est le chien de garde de ces règles, vient justement de publier un guide annoté pour préciser les politiques de débranchement et de dépôt.
Je profite donc de l'occasion pour faire le tour de ces règles méconnues qui s'appliquent aux fournisseurs de téléphonie résidentielle (tant les anciens monopoles que les nouveaux acteurs) ainsi qu'aux fournisseurs de téléphonie sans fil (quoique les règles soient un peu plus permissives du côté cellulaire, ce qui est dommage).
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Sans contredit, l'interruption de service sans avoir fourni un préavis convenable reste le sujet de litige le plus fréquent, indique Marco Lanoue, gestionnaire au CPRST.
Avant de couper la ligne, les fournisseurs doivent donner au client un préavis de 14 jours qui précise le motif et la date prévue du débranchement, la possibilité de faire des paiements échelonnés si l'entreprise offre cette option, les frais de rétablissement de service, le cas échéant, ainsi que le numéro de téléphone d'un représentant de l'entreprise.
Souvent, ces détails manquent. Et le client se retrouve sans téléphone, avant d'avoir eu le temps de réagir. Et ça peut venir vite en titi !
En fait, les règles sont très permissives. Elles permettent aux fournisseurs de couper le téléphone dès que votre compte est en souffrance de 50 $ ou durant deux mois de service. À 50 $, c'est trop peu. Dans bien des cas, vous dépasserez ce montant en un seul mois.
Autre problème : les fournisseurs ne sont pas obligés d'offrir une entente de paiements différés aux clients qui ont du mal à payer leur facture. C'est à leur entière discrétion. Il faudrait des balises plus précises.
« C'est arrivé que des consommateurs qui voulaient prendre une entente de paiement se soient fait interrompre leur service très rapidement parce que le fournisseur n'était pas d'accord », déplore Sophy Lambert-Racine, analyste en matière de télécommunications pour l'Union des consommateurs.
Or, un débranchement peut avoir un effet boule de neige sur le consommateur, car plusieurs fournisseurs de télécom mettent une mauvaise note au dossier de crédit dès que le client a une mauvaise créance.
Par la suite, le client peut avoir du mal à aller chez un concurrent. Après consultation de son dossier de crédit, les autres fournisseurs risquent d'exiger un dépôt de sécurité très imposant ou lui refuser carrément le service.
« Pour certains clients qui traversent des difficultés financières, les services mobiles prépayés seront la seule option. Mais cette alternative est moins conviviale qu'un abonnement mensuel et la tarification à la minute est beaucoup moins avantageuse », précise Mme Lambert-Racine.
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Parlant du dépôt de sécurité, les règles, ici encore, sont trop vagues.
Du côté de la téléphonie résidentielle, les fournisseurs ne peuvent pas réclamer un dépôt supérieur à trois mois de service ou à la valeur totale de l'équipement fourni au client. Mais du côté de la téléphonie mobile, il n'y a aucun plafond. Et les fournisseurs ne se gênent pas pour exiger plusieurs centaines de dollars en garantie.
Si le client ne paie pas ses factures, le fournisseur pourra se payer à même le dépôt. Mais tous les six mois (douze mois, côté cellulaire... pourquoi cet écart ?), le fournisseur doit s'assurer que les conditions qui justifiaient la demande d'un dépôt sont encore applicables. Si ce n'est pas le cas, il doit alors rendre au client son argent, avec les intérêts.
Mais qu'est-ce qui justifie qu'un fournisseur exige un dépôt ? Les Codes ne le disent pas. La décision est à l'entière discrétion du marché. On nage dans le flou.
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Dernière règle utile à connaître. Un fournisseur n'a pas le droit de débrancher le service téléphonique d'un client qui refuse de payer sa facture à cause d'une mésentente ou d'une erreur de facturation.
Toutefois, le client qui conteste un élément de sa facture doit continuer de payer les services qui ne font pas l'objet d'une contestation. Autrement, le fournisseur pourra lui couper la ligne.
Voilà une mesure intéressante pour protéger les clients qui ont un litige avec leur fournisseur de téléphonie. Cela fait en sorte que l'entreprise ne peut pas menacer de les priver d'un service quasi essentiel pour les forcer à payer une somme injustifiée.
Voilà une belle disposition pour ceux qui la connaissent et pour ceux qui savent que le CPRST est là pour la faire respecter.
Malheureusement, à peine 20 % des Canadiens connaissent le Commissaire aux plaintes. C'est regrettable, car il s'agit d'une manière gratuite et très efficace de régler un problème de télécom.
Huit ans après la création du CPSRT, il semble que les fournisseurs se font encore tirer l'oreille pour faire connaître l'organisme à leurs clients, alors qu'ils sont pourtant tenus de le faire. Mais peut-être aussi que le sigle rébarbatif du CPRST ne contribue pas à sa notoriété auprès du grand public.