Durs. Rigides. Arrogants. À lire le rapport annuel du Protecteur du citoyen jeudi, j'avais le sentiment que certains fonctionnaires - pas tous, évidemment - ont un coeur de pierre.
Prenez cette histoire consternante. Une dame victime d'agressions sexuelles depuis sa jeunesse s'est adressée à la Direction de l'indemnisation des victimes d'actes criminels (DIVAC), qui est sous la férule de la Commission de la santé et de la sécurité du travail (CSST).
Mais la Direction a refusé de l'indemniser pour les préjudices psychologiques qu'elle a subis, sous prétexte qu'elle aurait dû déposer sa réclamation dans l'année suivant sa « blessure ». Or, selon la DIVAC, la blessure physique remonte à son enfance. Désolé, trop tard !
Cette réponse est d'autant plus troublante que la dame ne pouvait pas présenter une demande plus vite, car elle était encore sous l'emprise d'un proche et qu'elle craignait même pour sa vie.
Où est passée l'empathie ? Où est passé le gros bon sens ? C'est bien beau, le respect des règles, mais il ne faut pas confondre rigueur et rigidité.
Cette malheureuse histoire n'est pas un cas isolé de rigidité administrative outrancière. Le Protecteur du citoyen constate que la CSST a tendance à agir de manière abusive lorsqu'elle suspend ou réduit les prestations d'un travailleur qui n'a pas respecté à la lettre ses obligations, même si ce travailleur avait des motifs valables.
Un peu plus de discernement ne ferait pas de tort.
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Dans d'autres ministères, la rigidité se transforme en arrogance. Cette année, le Protecteur du citoyen a constaté à plusieurs reprises que le ministère du Travail, de l'Emploi et de la Solidarité sociale avait coupé les prestations de dernier recours de citoyens, alors que ceux-ci contestaient justement cette réduction devant les tribunaux. La loi interdit pourtant ce genre d'agissement.
Il est toujours extrêmement difficile pour un simple citoyen de se battre en cour contre la grosse machine bien huilée de l'État. Mais dans un tel cas, la disparité des forces en présence ne peut pas être plus évidente.
Dans le coin gauche, un pauvre citoyen qui survit avec une prestation de 450 $ par mois. Dans le coin droit, le gouvernement qui entreprend des mesures de recouvrement avant même qu'un juge ne se penche sur le dossier. J'imagine bien comment le combat se terminera...
Parlant de tribunaux, le Protecteur du citoyen s'inquiète d'une maladie qui se répand dans plusieurs ministères : la judiciarisation inutile de dossiers qui auraient pu se régler par d'autres méthodes plus rapides et moins coûteuses.
À ce chapitre, Revenu Québec ne donne pas sa place.
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Le Protecteur constate que Revenu Québec utilise des méthodes de vérification inadéquates, voire abusives. Dans certains cas, les vérificateurs ignorent carrément les éléments de preuve soumis par les contribuables, ce qui va à l'encontre des règles procédurales.
Le fisc se cantonne dans des « interprétations juridiques rigides » qui entraînent souvent « une judiciarisation inutile des désaccords avec les contribuables », note le Protecteur du citoyen.
Incapables de se battre contre un adversaire aussi redoutable, certains contribuables choisissent de payer des sommes qu'ils n'ont pas le sentiment de devoir. D'autres déclarent faillite.
Or, le durcissement de l'attitude de Revenu Québec face aux contribuables risque d'attiser le cynisme de la population et, à terme, de nuire à la conformité fiscale.
Un récent sondage de la Fédération canadienne de l'entreprise indépendante (FCEI) démontre à quel point les contribuables sont désabusés. La vaste majorité des entrepreneurs estime que Revenu Québec abuse de son pouvoir et qu'il se préoccupe davantage de remplir les coffres de l'État que d'aider les contribuables à se conformer à leurs obligations fiscales. À peine un tiers des répondants estime que Revenu Québec traite les contribuables avec équité.
Au lieu d'encombrer les tribunaux, Revenu Québec devrait privilégier la médiation, comme l'ont d'ailleurs suggéré les commissions Godbout et Robillard. Cela réduirait les délais, les coûts et les frustrations. Pour tout le monde.
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La Commission administrative des régimes de retraite et d'assurances (CARRA) devrait aussi assouplir sa conduite pour éviter de se retrouver en cour.
Présentement, cet organisme qui gère les régimes de retraite des fonctionnaires provinciaux refuse de porter le poids de ses propres erreurs administratives, encore trop fréquentes.
Calculs inexacts, erreurs de saisie de données... Ces dernières années, des milliers de retraités ont vu leur rente réduite après coup et ont même été forcés de rembourser des sommes versées en trop.
Ils ont beau aller en cour, ils ont beau faire appel au Protecteur du citoyen, la CARRA refuse de bouger. Quel gaspillage d'argent et d'énergie ! Il devrait pourtant y avoir une façon de trouver un terrain d'entente sans virer la terre à l'envers.
Des erreurs, ça peut arriver. Mais encore faut-il les reconnaître et les corriger rapidement. Mais cela semble assez difficile pour les fonctionnaires de la Société d'assurance automobile du Québec (SAAQ).
Le Protecteur du citoyen reçoit souvent des plaintes contre la SAAQ de la part de citoyens qui n'arrivent pas à régler des problèmes pourtant simples comme bonjour. On parle des coûts d'un permis de conduire imputés à un mauvais dossier, d'erreurs de transcription de données ou d'autres petites erreurs bêtes qui devraient pouvoir être réglées en deux temps, trois mouvements.
Certains fonctionnaires devraient peut-être refaire leur cours de service à la clientèle 101.