La liste noire des consommateurs en 2014

Comme chaque année, je profite de la présentation du rapport annuel de l'Office de la protection du consommateur (OPC) pour faire le tour des pépins qui ont fait pester les consommateurs.

Le palmarès 2014 montre que plusieurs des améliorations apportées à la Loi sur la protection du consommateur (LPC) depuis quatre ans ne sont pas encore parfaitement entrées dans les moeurs. Voyons ça de plus près...

1. Livraison: un jeu de patience

Vous devez acheter des meubles ou des électroménagers? Soyez vigilants! Cette industrie arrive en tête de liste des secteurs à problèmes. Et les grands noms comme Sears, Brault&Martineau (Groupe ATBM), The Brick et Best Buy sont tous en haut du top 10 des entreprises le plus souvent visées par des plaintes.

Qu'est-ce qui cloche? Souvent la livraison. Le client est à bout de nerfs parce que le produit commandé est en retard de plusieurs mois ou parce que le livreur ne se présente pas au rendez-vous, lui faisant perdre une journée de travail. Un beau jeu de patience!

2. Électros qui ne tournent pas rond

Deux grands fabricants d'électros, Samsung et Whirlpool, figurent aussi sur la liste noire des consommateurs. Que se passe-t-il? Dans ce domaine, les manufacturiers ont beau offrir une garantie, les clients qui tombent sur des citrons ont parfois du mal à obtenir une solution qui leur convient: une réparation gratuite ou un échange pur et simple.

3. Apple et la garantie légale

Au Québec, tous les produits sont couverts par la «garantie légale» qui stipule qu'un bien doit avoir une durée de vie raisonnable. Mais les détaillants se font tirer l'oreille pour appliquer cette garantie qui peut aller bien au-delà de celle du manufacturier.

Depuis 2010, la LPC oblige les détaillants à présenter verbalement les avantages de la garantie légale et à remettre de l'information écrite à leurs clients, avant d'essayer de leur vendre une garantie prolongée. Vous a-t-on remis ce fameux papier? J'aimerais bien le savoir...

À peine 40% des commerçants respectent les normes, selon l'OPC qui a visité 141 points de vente à travers le Québec. En septembre, l'Office a d'ailleurs condamné Apple Canada, Lunetterie LensCrafters et Cellulaire + à des amendes. D'autres dossiers suivent leur cours...

4. Encore Bell

Dans le cadre de ses activités de surveillance de l'industrie des télécommunications, l'OPC a aussi accusé Bell Mobilité (Virgin Mobile) dont les contrats seraient truffés de clauses interdites par la loi. Des exemples? Clause de modification unilatérale, frais de rupture de contrat illégaux...

L'entreprise fait face à des amendes qui pourraient atteindre 3,3 millions. D'autres fournisseurs de télécommunications pourraient subir la même médecine. Et c'est tant mieux. Depuis 2010, ils ont eu amplement le temps d'adapter leur contrat aux nouveaux articles de la LPC. Il n'y a pas de raison de continuer d'abuser de la clientèle.

5. Voyages Plein Sud

J'ai une bonne et une mauvaise nouvelle pour vous. La mauvaise? En février dernier, la fermeture de l'agence Voyages Plein Sud, présente à Saint-Hyacinthe, Acton Vale et Trois-Rivières, a touché plus de 3000 voyageurs. La bonne? Les clients ont été dédommagés par le Fonds d'indemnisation des clients des agents de voyages, qui leur a remis 1,7 million. Un record. Créé en 2004, le Fonds a versé un grand total de 7,7 millions. Mais il reste encore trop peu connu.

Pour obtenir des renseignements sur le Fonds:

www.opc.gouv.qc.ca/consommateur/bien-service/voyage/voyage/service-non-disponible/fonds-indemnisation/

6. Les «scalpers» du web

En 2010, l'humoriste Louis-José Houde avait dénoncé les «scalpers du web» au gala de l'ADISQ. Sa croisade a porté ses fruits. Depuis 2012, la loi interdit de revendre un billet à un prix gonflé, à moins d'avoir l'autorisation du producteur. Les revendeurs doivent aussi fournir à leurs clients l'information leur permettant de vérifier si des billets à moindre coût sont encore en vente à la billetterie officielle.

Très bien. Mais devinez combien de sites suivent les règles? Zéro! Pas fort. L'OPC a déposé des poursuites contre six entités (Billets.ca, 514-Billets, etc.). Depuis, deux sites ont cessé leurs activités.

7. Un petit tour de Ferrari?

Voici un p'tit nouveau sur la liste des entreprises à problèmes: FAS G1 Tour. Habitué des salons et des foires commerciales, ce commerçant vend des chèques-cadeaux pour faire quelques tours de piste dans un bolide de course sur différents circuits automobiles.

Mais plus de 200 clients se sont plaints qu'ils n'arrivaient pas à utiliser leur forfait. Les circuits n'avaient jamais de date disponible. Ou encore, ils leur proposaient l'essai d'une Mustang au lieu d'une Ferrari. Moins excitant!

8. Auto: publicité déroutante

Parlant d'autos, l'OPC a scruté à la loupe leurs publicités. Depuis 2010, toutes les pubs doivent présenter des prix «tout inclus». Désormais, les frais cachés dans les petits caractères sont interdits.

Mais dans l'automobile, une publicité sur deux ne respecte pas les règles. En septembre, Toyota s'est vu signifier une poursuite qui pourrait lui valoir des amendes de près de 635 000$. Une demi-douzaine d'autres dossiers sont toujours à l'étude.

9. Les fameuses «minounes»

Impossible de terminer cette chronique sans glisser un mot sur les fameuses «minounes». Les voitures d'occasion demeurent en haut du classement des industries les plus problématiques, récoltant pas moins de 3300 plaintes de consommateurs.

Financièrement, l'achat d'une voiture d'occasion est une bonne affaire qui permet de contourner la forte dépréciation des premières années sur un véhicule neuf. Mais de grâce, ne sautez pas les étapes, sinon vous pourriez vous retrouver avec un citron. La clé? Une bonne inspection avant l'achat.

10. Votre problème?

Et vous? Qu'est-ce qui vous a donné du fil à retordre en 2014? Ne vous gênez pas pour m'écrire. Je suis toujours curieuse de connaître vos mésaventures...

Le Top 10 des plaintes des consommateurs en 2014

Les commerçants les plus visés par des plaintes

Commerçant Signalements % du total

Sears Canada 871 9,1%

Groupe ATBM 809 8,4%

The Brick Warehouse 544 5,7%

Bell Canada 434 4,5%

Magasins Best Buy 434 4,5%

Samsung Electronics Canada 276 2,9%

Whirlpool Canada 254 2,6%

Bell mobilité 248 2,6%

FAS G1 Tour 238 2,5%

Vidéotron 188 2,0%

Les domaines les plus problématiques

Domaine de consommation Signalements % du total

Automobiles d'occasion 3336 12,8%

Meubles 2472 9,4%

Gros appareils ménagers 2468 9,4%

Services de télécommunication 1962 7,5%

Services liés à l'entretien

et à la rénovation résidentielle 1883 7,2%

Articles électroniques 1195 4,6%

Articles des technos de l'info.

et de la communication 1193 4,6%

Automobiles neuves 1110 4,2%

Recouvrement de créances 1011 3,9%

Articles de loisirs 846 3,2%

Les motifs de plaintes les plus fréquents

Type de problème Signalements % du total

Non-livraison, non-conformité/service

et garantie conventionnelle 10 114 27,9%

Non application de la garantie légale 7703 21,2%

Fausse représentation 2592 7,1%

Pratiques interdites/prix 1490 4,1%

Omission d'un fait lors de la vente 1369 3,8%

Recouvrement de créances 1252 3,5%

Contrat à distance - internet,

téléphone... (contrat non conforme) 673 1,9%

Vente forcée 638 1,8%

Services de télécom. (règles de résiliation) 483 1,3%

NB: Période du 1er octobre 2013 au 30 septembre 2014. Les signalements ont été faits par des consommateurs qui ont eu une mésentente avec le commerçant. Les plaintes ont été analysées sommairement par l'OPC, mais plusieurs affirmations n'ont pas été vérifiées.

Source: OPC




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