La garantie légale, connais pas!

Au palmarès non officiel des objets qui se brisent trop vite, la machine à café occupe une place de choix.

La dernière fois que je suis allée déposer la machine à espresso des «caféinomanes» de la section Affaires de La Presse chez le réparateur, au moins 10 personnes faisaient la file avec leur machine défectueuse dans les bras.

Comme entrée en matière, l'employé au comptoir leur tenait presque tous le même discours.

- Votre café est trop gras. Ça encrasse la machine.

Une belle façon de mettre le blâme sur le dos des consommateurs pour ne pas avoir à réparer le produit gratuitement après l'échéance de la garantie du manufacturier.

Pourtant, tous les produits sont protégés par la garantie légale au Québec. L'article 38 de la Loi sur la protection du consommateur stipule qu'un bien doit pouvoir servir à un «usage normal» pendant une «durée raisonnable», en fonction du prix payé et des conditions d'utilisation.

Sur papier, c'est merveilleux. Mais pour faire appliquer la loi, c'est un vrai cauchemar. Quelle est la durée de vie raisonnable d'un produit? Seul un juge peut trancher.

Comme la loi reste vague, de nombreux commerçants s'en balancent. C'est un des problèmes les plus fréquents en matière de consommation.

L'an dernier, le refus d'appliquer la garantie légale a été la troisième source de plaintes à l'Office de la protection du consommateur (OPC), représentant 7% des plaintes totales.

Pour forcer les commerçants à réparer un produit qui a brisé prématurément, les consommateurs sont obligés d'aller se battre aux petites créances, une démarche longue et fastidieuse.

Quand il s'agit d'un petit montant, bien des clients se résignent à payer la réparation de leur poche. D'autres jettent carrément le produit aux ordures, car il est souvent moins coûteux de s'en procurer un neuf.

Danielle Hébert se trouve face à ce choix difficile. Elle qui aimait tant sa machine à café Nespresso! On aurait cru qu'elle était vendeuse pour l'entreprise tellement elle vantait la machine à son entourage. Mais depuis juillet dernier, elle est amèrement déçue.

Après deux ans d'utilisation modérée, sa machine à capsules Citiz a fait défaut. Or, Nespresso garantit ses machines pour un an seulement.

Par la suite, Nespresso offre un service de réparation complet qui coûte 155$, peu importe la nature du problème. Cela inclut le coût de la main-d'oeuvre et des pièces, les frais d'expédition et même le prêt d'une machine de remplacement durant la réparation.

Nespresso absorbe les coûts, si la réparation coûte plus cher. Mais le client doit payer 155$, même lorsqu'il s'agit d'un petit problème facile à régler.

Pour réduire les frais, Mme Hébert a voulu faire réparer sa machine par un autre technicien. «À deux endroits, on m'a répondu: personne ne touche à ça! Aucun autre magasin n'est autorisé ni outillé pour réparer un produit Nespresso», relate la dame de Chicoutimi.

Lors d'un séjour à Montréal, elle a même apporté sa machine directement chez Nespresso pour éviter les frais d'expédition. Ça ne marche pas non plus.

Pour elle, l'achat d'une machine neuve serait finalement l'option la moins coûteuse. Mme Hébert a vu une machine semblable à la sienne en promotion à 200$. En soustrayant un crédit de 75$ applicable à l'achat de capsules, la machine neuve lui reviendrait donc 125$.

Mais sa machine défectueuse atterrirait au dépotoir. Pas très écologique.

À voir les publicités de Nespresso, Mme Hébert croyait pourtant que les produits étaient de qualité. Maintenant, elle a de sérieux doutes.

«Nos machines sont conçues pour procurer à leur propriétaire une expérience de qualité à chaque utilisation, et ce, pour plusieurs années», m'a assuré Nespresso Canada. L'entreprise explique que sa garantie d'un an correspond aux normes en vigueur dans l'industrie. Nespresso ajoute que la qualité de son service de réparation est supérieure à la moyenne.

Bon. Et la garantie légale dans tout ça? Flou, trop flou...

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Au lieu d'obliger les consommateurs à se battre devant les tribunaux, ce qui coûte très cher aux contribuables, ne serait-il pas préférable d'imposer une période de garantie minimale claire?

Dans l'Union européenne, par exemple, les consommateurs ont deux ans pour demander la réparation ou le remplacement d'un produit défectueux. Le vendeur est toujours responsable d'appliquer la garantie, ce qui simplifie la vie des clients qui préfèrent souvent retourner au magasin plutôt que d'avoir à expédier le produit au fabricant.

Et si le produit ne peut pas être réparé dans des délais raisonnables, le consommateur peut exiger un remboursement ou une réduction de prix.

Une garantie de deux ans est peut-être trop courte pour certains appareils, comme des électroménagers.

Tout de même, ça fait rêver...