Dans les programmes de fidélisation des transporteurs aériens, les Milles de récompense ne mesurent pas tous la même longueur.
Pour certaines liaisons, des passagers accumulent plus de points que d'autres. Et pour certains trajets, des transporteurs prélèvent des frais plus élevés que d'autres. De quoi égarer les voyageurs qui veulent comparer tous ces programmes de récompenses, afin d'en tirer le meilleur parti.
Voici un cas concret. Michel Harpin et sa conjointe ne comprennent pas pourquoi ils n'ont pas reçu le même nombre de Miles pour leur voyage en Asie en décembre dernier.
Ils ont choisi de voyager par Japan Airlines (JAL), après s'être assuré que ce transporteur leur permettrait d'accumuler des Miles Flying Blue, le programme d'Air France.
M. Harpin pensait obtenir environ 28 000 Miles. Mais il n'en a obtenu que 13 000. Et sa conjointe qui était assise à côté de lui, a reçu à peine 6 000 Miles. «On a fait le même voyage, sur les mêmes vols, avec des sièges côte-à-côte. On devrait avoir le même nombre de points!», s'exclame M. Harpin.
Dès février, il réclame les points manquants à Flying Blue. En mars, on lui demande d'acheminer les copies du billet d'avion et les cartes d'accès à bord. Il envoie les documents. Mais rien ne bouge.
En mai, il téléphone à Flying Blue. On lui répond alors que JAL ne fait plus partie du programme de fidélisation depuis janvier 2008. M. Harpin rétorque qu'il a voyagé avant cette date. Mais c'est peine perdue. On lui explique qu'il n'a pas droit à des récompenses parce qu'il a voyagé en classe économique.
«Nous avons toujours voyagé en tarif économique avec Air France et KLM et nous avons toujours reçu nos Miles Flying Blue», s'étonne M. Harpin.
En fait, il y a eu méprise. Premièrement, JAL est toujours un partenaire aérien de Flying Blue. C'est Japan Asia Airways qui ne l'est plus depuis peu, d'où la confusion.
Deuxièmement, un voyage en classe économique sur JAL permet bel et bien de gagner des Miles représentant 70% ou 100% de la distance parcourue, selon le tarif acquitté.
Si le couple avait payé le plein tarif économique, il aurait accumulé 18 335 Miles par personne, et non 28 000 Miles, a assuré Flying Blue à La Presse Affaires. Mais dans le cas du couple, le tarif acquitté donnait droit à 70 % de la distance parcourue, soit 12 835 Miles.
Ainsi, il y a eu une légère erreur... mais en faveur du couple, considère Flying Blue dont les registres démontrent que la conjointe de M. Harpin a finalement reçu le même nombre de Miles.
Enfin! Leur question est éclaircie.
Mais voici un autre exemple de la complexité des programmes de fidélisation des voyageurs.
Il y a deux semaines, un Montréalais réserve un billet d'avion pour Milan. Avant de boucler, il compare Flying Blue et Aeroplan, le programme d'Air Canada. Dans les deux cas, le trajet nécessite 50 000 points.
Avec Flying Blue, il vole par KLM et transite par Paris. En plus des 50 000 Miles, il doit verser 614$ en frais supplémentaires. Avec Aeroplan, il vole par Lufthansa et passe par Frankfort. Et les frais additionnels qu'il doit payer de sa poche ne s'élèvent qu'à 122$.
C'est presque 500$ de moins. Comment expliquer un tel écart? Tout dépend des taxes d'aéroport et de sécurité, des surtaxes de carburant et des autres frais imposés par chaque transporteur, et qui ne sont jamais couverts par les points.
Mais un écart aussi prononcé est surprenant. Selon un test mené par Flying Blue, les frais s'élèvent à seulement 116$ pour un billet comparable, soit un vol Montréal-Milan via Amsterdam par KLM en novembre prochain.
LA SITUATION
Un voyage en Asie en décembre 2007
Le hic
Flying Blue, le programme de fidélisation d'Air France n'a pas accordé autant de Miles que prévu aux voyageurs
«On a fait le même voyage, sur les mêmes vols, avec des sièges côte-à-côte. On devrait avoir le même nombre de points!» - Michel Harpin
Au bout du compte
Il y a eu confusion : en fin de compte, le couple a reçu les Miles auxquels il avait droit, assure Flying Blue.