Une chômeuse, appelons-la Madame A.-E., a appris à ses dépens que jouer franc-jeu avec l'assurance-emploi, ça peut vous mettre dans le trouble si vous avez la malchance de tomber sur un fonctionnaire le moindrement tatillon.

En raison d'un préposé manifestement casse-pieds dans le cas de Madame A.-E., il lui a fallu attendre 52 jours avant qu'elle puisse enfin recommencer à recevoir les prestations d'assurance-emploi auxquelles elle avait bel et bien droit.

Pensez-y deux petites minutes. Vous êtes au chômage, faute d'emploi. Votre survie financière dépend de la prestation de l'assurance-emploi. Bang! Du jour au lendemain, le préposé à qui vous venez de parler décide de geler vos versements pendant près de deux mois, sous prétexte qu'une analyse de votre situation pour une seule journée de prestation doit être effectuée. Et voilà, vous venez d'entrer dans le labyrinthe de la bureaucratie de l'assurance-emploi.

Madame A.-E. est au chômage depuis déjà un bout de temps lorsque l'assurance-emploi décide de vérifier son dossier.

Dans sa déclaration verbale du 10 mai, elle demande au préposé si elle peut réclamer sa prestation pour la journée du lundi 25 avril, étant donné qu'elle avait quitté le pays le soir même à 20h. En fait, comme elle était effectivement disponible à travailler jusqu'à la fin de l'après-midi de cette journée-là, elle s'attendait à ce que le fonctionnaire dise oui...

Mais non! Elle s'est fait répondre qu'il allait analyser sa demande pour voir s'il pouvait lui payer ou pas sa prestation cette journée-là.

«Vu cette demande de me payer le 25 avril 2011, toutes mes prestations ont été retenues. Mon dernier chèque date du 25 avril 2011. Dans mon dossier web à Service Canada, entre les 15 et 27 mai, un message disait qu'une décision serait prise d'ici le 31 mai 2011.»

L'assurance-emploi se contente d'inscrire le message suivant: «Nous avons reçu de nouveaux renseignements concernant votre demande, mais nous n'avons pas encore pris une décision. Nous faisons tout notre possible pour les examiner le plus rapidement possible. Nous avons reçu votre déclaration. Votre déclaration sera traitée lorsqu'une décision sera rendue à l'égard de votre demande.»

Les jours passent, toujours pas de nouvelle.

«Je les ai appelés quatre fois depuis le 10 mai. À deux reprises, ils m'ont dit que la décision n'était pas rendue et qu'ils allaient le faire d'ici le 31 mai, comme inscrit dans mon dossier web. Et une fois, le lundi 20 juin, on m'a déclaré que les fonctionnaires qui s'occupent de prendre ces décisions sont très occupés. «Vous savez madame, nous recevons un nombre considérable d'appels ces temps-ci», m'a-t-on dit. Un agent allait me rappeler dans les 48 heures.»

Le 22 juin, Madame A.-E. recevait un appel d'une agente de l'assurance-emploi pour s'enquérir de son problème.

«La dame m'a confié qu'elle trouvait elle-même le système mal fait. Elle a ajouté de ne pas m'en faire, car toutes les sommes dues seraient versées dans mon compte bancaire le mardi suivant.»

Arrive donc le mardi 28 juin: NIET!

Madame A.-E. rappelle l'assurance-emploi.

«On me dit cette fois que l'agente avait rendu sa décision le 22 juin pour que je sois payée ce mardi... mais que le système informatique n'avait pas fonctionné. Que c'est une erreur de la fonctionnaire.»

On la met en attente au téléphone. Trente-huit minutes plus tard: «On me répond que l'agente responsable de mon dossier n'avait pas pesé sur le bon piton pour que l'arrêt de paiement sur mes prestations soit enlevé. L'assurance-emploi avait finalement décidé de me payer la journée du 25 avril, vu que j'étais disponible jusqu'à 18 heures, cette journée-là.»

Et le paiement des prestations retenues a finalement été effectué jeudi matin 30 juin.

Conclusion. Que l'assurance-emploi décide de retenir pendant un certain temps le montant d'une journée de prestation qui soulève un problème d'interprétation, cela est acceptable en soi. Mais que l'on émette un arrêt de paiement sur toutes les prestations dues à cette chômeuse et ce pendant 52 jours de suite, c'est totalement inacceptable.

C'est honteux d'agir ainsi avec les chômeurs. L'assurance-emploi relève du ministère des Ressources humaines et Développement des compétences. Avec un tel nom, il me semble qu'on devrait se servir de sa tête au lieu de jouer au casse-pieds. Il serait également pertinent de rappeler que la Caisse de l'assurance-emploi est renflouée à même les cotisations des travailleurs, sans aucun apport gouvernemental.

Avis aux responsables de l'assurance-emploi: s'il y a une chose dans le mot «assurance-emploi» qui n'est pas assurée..., c'est bien l'emploi! On parle d'une assurance qui nous verse des prestations justement parce qu'on n'a plus d'emploi. Cela s'appelle le chômage, et quand on est «sur» le chômage, on a besoin de ses prestations.

Existe-t-il un bureau des plaintes pour défendre les chômeurs victimes de la lenteur bureaucratique? Oui! Vous pouvez porter plainte auprès du Bureau de la satisfaction des clients de Service Canada (BSC): 1-866-506-6806 (ligne sans frais). L'adresse électronique: www.servicecanada.gc.ca/fra/bsc/index.shtml.

Est-il efficace?