Ma conjointe et moi venons de vendre la maison que nous occupions depuis plus de 20 ans pour nous installer dans un condo.

Ma conjointe et moi venons de vendre la maison que nous occupions depuis plus de 20 ans pour nous installer dans un condo.

Qui dit déménagement dit changement d'adresse. Et s'il est une chose que cette démarche permet de faire, c'est d'évaluer aux premières loges la qualité de certains services. Voici donc, selon notre petite expérience des dernières semaines, quelques bonnes (et moins bonnes) surprises.

PRIX ORANGE:

Hé oui!, le gouvernement du Québec. Quand on pense aux services gouvernementaux, la première image qui vient souvent à l'esprit est celle d'une bureaucratie inefficace et tatillonne.

Pourtant, en un seul coup de fil et en parlant à un seul préposé, vous pouvez informer de nombreux organismes gouvernementaux: Régie de l'assurance maladie, Société de l'assurance-automobile, Revenu Québec, Directeur des élections, Régie des rentes, etc.

La procédure prend une quinzaine de minutes, et l'attente au téléphone est négligeable. Mieux: s'il y a lieu, les organismes québécois transmettent aussi votre nouvelle adresse à leurs correspondants fédéraux.

Par exemple, le changement apparaîtra non seulement sur la liste électorale provinciale, mais aussi sur la liste fédérale sans que vous ayez à lever le petit doigt.

Ce service est assumé par un nouvel organisme mis sur pied en 2004, le Service québécois de changement d'adresse.

Au début, il était accessible uniquement par internet, mais le gouvernement a eu la bonne idée d'y ajouter un service téléphonique il y a quelques mois. Bravo!

PRIX MANDARINE:

Autre expérience agréable: Hydro-Québec. Pour une autre affaire, il y a quelques mois, j'ai utilisé le site internet d'Hydro. Je l'ai trouvé convivial et bien construit (ce qui est plutôt une exception dans les sites de relations avec la clientèle, toutes entreprises confondues).

Pour le changement d'adresse, nous avons choisi le service téléphonique. Un bonheur: aucune attente pour parler à une préposée.

Service rapide, efficace et courtois, d'autant plus que nous avions une demande spéciale à formuler (il s'agit de maintenir le service à notre ancienne adresse après le déménagement, l'acheteur ne prenant possession de la maison que quelques semaines plus tard).

Le tout a été réglé en quelques minutes, à notre entière satisfaction.

Après les fleurs, le pot...

PRIX CITRON:

Citron? Il n'y a pas de citron assez mauvais pour décrire Bell, bébelle, bébelle de merde.

Vous devez d'abord passer par «Émilie», l'infâme répondeur automatique de Bell. Lorsque «Émilie» se décide enfin à canaliser votre appel au bon endroit, vous tombez assez rapidement sur une vraie personne, mais celle-ci n'a visiblement ni la compétence, ni la formation, ni la motivation pour fournir un service minimal.

Pour un simple changement d'adresse, il a fallu passer près de 45 minutes au téléphone.

Je ne parle pas d'une attente de 45 minutes; c'est le temps qu'il a fallu au préposé pour enregistrer le changement d'adresse, tout en insistant pour nous vendre toutes sortes de forfaits et cossins dont nous n'avons pas besoin.

À la date prévue pour le début du service, rien. Le lendemain, rien. Deux jours plus tard, toujours rien. Nouvel appel à Bell, où on nous promet d'envoyer un technicien.

Sur place, croyez-le ou non, le technicien est incapable de repérer les fils de téléphone, et quitte tout bonnement les lieux après avoir fait cet aveu étonnant!

Nouvel appel pour signaler le problème. Au bout du fil, un éteint répond que selon l'ordinateur de Bell, nous avons bel et bien le service à notre nouvelle adresse. Il faut un bon bout de temps pour lui faire comprendre ce qui se passe. Il finit par dire qu'il faut attendre le rapport du technicien.

En désespoir de cause, nous faisons appel à Vidéotron, qui nous installe rapidement une ligne avec un nouveau numéro. Nouvel appel à Bell, où un autre éteint insiste pour dire que nous avons bel et bien le service Bell.

Lorsque je lui affirme que ce n'est pas le cas, que cela n'a jamais été le cas, il transmet l'appel au service de la facturation, où on nous dit que s'il y a erreur (elle est bien bonne, celle-là: «s'il y a erreur»), nous serons crédités en conséquence.

Aussi inouï que cela puisse paraître, nous venons tout juste de recevoir une facture de 100$ de Bell pour le changement de ligne et le service du premier mois!

Sacrant!

Évidemment que j'ai appelé, et tellement insisté qu'on a fini par m'assurer que le dossier sera placé sous investigation. Nous en sommes là. Toute cette saga n'est qu'une véritable caricature.

Les chiffres les plus récents montrent que Bell, en 2007, a perdu 10% de sa clientèle en téléphonie résidentielle, surtout au profit de Vidéotron.

Un client sur 10, c'est quand même quelque chose: c'est plus ou moins 100 000 abonnés à chaque trimestre qui désertent Bell. Ça ne me surprend pas!

PRIX LIMETTE:

Mauvaise note pour les agents des Assurances générales Desjardins. Pour le changement d'adresse (et de police d'assurance, puisque nous passons d'une unifamiliale à un condo), nous avons dû parler à quatre agents différents. Un seul était à la hauteur.

Dans un cas, nous avons eu affaire à une personne aussi impolie qu'incapable de comprendre les besoins du client. Attention, Desjardins, surveillez cela, vous avez de la concurrence...