Vivre pour travailler n’a plus la cote. Mais si tout le monde travaille moins, qui sera là pour répondre à nos besoins ? Le service à la clientèle qui se détériore partout, c’est un peu la faute de tout le monde. Et tout laisse croire qu’il va falloir s’habituer à attendre, constate la chroniqueuse Marie-Eve Fournier.

Publié le 18 septembre
Marie-Eve Fournier
Marie-Eve Fournier La Presse

« C’est notre faute : on veut tous une qualité de vie »

« Tout le monde veut être une star, mais personne veut être une planète », chantait Luc De La Rochelière en 1990. Aujourd’hui, on pourrait fredonner ceci : « Tout le monde veut parler au service à la clientèle de sa carte de crédit le samedi, mais personne veut travailler dans un centre d’appels la fin de semaine. »

On s’est tous cogné le nez sur la porte d’un restaurant dans la dernière année. Pas moyen d’aller aux toilettes chez Tim Hortons en roulant vers la Gaspésie. Seul le service au volant est ouvert. On a perdu notre sourire en cherchant en vain un commis dans une grande surface. Les municipalités, comme les banques et les ministères, mettent plus de temps à répondre aux demandes.

Bien sûr, la pénurie de personnel sévit. Mais un autre phénomène dont les effets sont moins documentés s’ajoute : le désir de travailler pour vivre. Et non l’inverse.

En juin, j’ai écrit dans ces pages un dossier expliquant pourquoi les jeunes travailleurs mettent leur qualité de vie, leur équilibre, leur couple, leur famille et leur santé mentale au sommet de leurs priorités. Contrairement à leurs parents et à leurs grands-parents qui avaient plutôt été du genre à se dévouer corps et âme pour un patron. Sans trop se poser de questions. De toute manière, c’était le seul moyen de garder un boulot difficilement obtenu et très convoité.

(Re)lisez le dossier « Et si les jeunes avaient raison ? »

« Je comprends très bien les jeunes de vouloir travailler moins. Je les comprends moins de vouloir vivre dans une société où il n’y a plus de services nulle part », a réagi une avocate qui n’a pas voulu que je la nomme ici. Travaillant dans un cabinet réputé, la quinquagénaire est découragée par les temps d’attente qui s’allongent partout et s’inquiète des manchettes sur le manque d’effectifs pour assurer des services essentiels (ambulanciers la nuit, médecins, policiers la fin de semaine).

C’est mathématique : une diminution globale du nombre d’heures travaillées provoque une diminution des services. Nos choix individuels, aussi louables soient-ils, finissent par avoir des conséquences sur la société. Ce n’est pas un reproche, mais une évidence.

PHOTO ROBERT SKINNER, LA PRESSE

Jean-Luc Geha, professeur à HEC Montréal et expert en matière de service à la clientèle

Professeur à HEC Montréal et expert en matière de service à la clientèle, Jean-Luc Geha s’exprime sur le sujet avec une fougue contagieuse. « Je ne crois pas que, pour le consommateur moyen, ce soit clair dans sa tête que si tout le monde passe à 30 heures par semaine, dans tous les domaines, il va y avoir automatiquement moins de services. »

L’effet de la réduction des heures de travail est double, poursuit-il.

Si on travaille quatre jours, en plus, ça donne une journée additionnelle pour consommer des services. On veut profiter de cette journée, avoir du plaisir. Alors ça met encore plus de pression sur le système. On ne s’en va pas dans un mur, on est dans le mur !

Jean-Luc Geha, professeur à HEC Montréal et expert en matière de service à la clientèle

Quoi qu’en disent certains, les jeunes n’ont pas le monopole des limites. Le désir d’un meilleur équilibre travail-vie personnelle s’est répandu comme une traînée de poudre depuis deux ans parmi toutes les générations. La pandémie, qui a « permis aux travailleurs de réaliser le fantasme de rester à la maison », a fait réfléchir tout le monde « sur les façons de faire les choses », résume la sociologue Diane Pacom.

Celle qui a enseigné la sociologie pendant 40 ans observe que les gens « n’ont plus le goût de fonctionner dans un modèle désuet ». Autant les parents de jeunes enfants que ceux qui frôlent la retraite. On se retrouve donc avec « un changement social d’une envergure majeure », un « changement structurel de la réalité du travail », que Diane Pacom n’hésite pas à qualifier de « moment historique ».

Comme toutes les périodes de transition, celle que nous vivons amène son lot de défis et met à rude épreuve notre capacité d’adaptation. Mais les clients, les employés et les patrons s’ajusteront… comme ils l’ont toujours fait. Dans l’intervalle, il faut subir un certain inconfort, note la sociologue qui habite à Toronto.

Directrice générale de l’Ordre des conseillers en ressources humaines agréés du Québec (CRHA), Manon Poirier soutient que « la pandémie seule, sans la pénurie de main-d’œuvre, n’aurait pas eu le même effet ». Car la situation actuelle donne aux employés le pouvoir d’imposer leurs conditions aux employeurs.

La technologie fait aussi partie de l’équation, ajoute Jean-Luc Geha, puisqu’elle « facilite la conciliation travail-famille ». On peut penser à l’internet haute vitesse, sans quoi on n’aurait pas pu télétravailler efficacement. Ou aux caisses libre-service qui permettent aux commerces d’être ouverts le dimanche avec un minimum d’employés partis cueillir des pommes. D’ailleurs, croit-il, la société des loisirs dont parlait Faith Popcorn voilà quelques décennies est en train de se concrétiser grâce aux outils technologiques.

Tous ces facteurs ont provoqué « un vrai changement de philosophie », résume l’expert de HEC Montréal. « Avant, on entendait : « la famille, les enfants, c’est important », mais c’était des mots. Les gens travaillaient 70 heures par semaine. Pas aujourd’hui. »

Cette réalité était décrite, en juin, dans un article éclairant de ma collègue Valérie Simard intitulé « Travailler moins, vivre plus ». Une lectrice, Francine, a été choquée. « Ce n’est pas avec un titre comme ça qu’on développe une culture où le travail fait partie de la vie. […] Si la génération actuelle et celle à venir considèrent le travail comme un frein au bonheur, je ne vois plus la nécessité d’offrir la gratuité scolaire à des étudiants qui ne veulent pas redonner. »

(Re)lisez l’article « Travailler moins, vivre plus »

Au Conseil du patronat du Québec (CPQ), le grand patron Karl Blackburn convient que la santé mentale et la conciliation travail-famille sont « au cœur des préoccupations » comme jamais. Et qu’il faut revoir, comme consommateur, ses attentes. Mais à son avis, les délais d’attente qui s’allongent sont essentiellement dus à la pénurie de main-d’œuvre. D’ailleurs, souligne-t-il, le Québec a été épargné par le « quiet quitting », ce phénomène viral sur TikTok qui fait les manchettes aux États-Unis comme en France.

PHOTO MARTIN CHAMBERLAND, ARCHIVES LA PRESSE

Karl Blackburn, PDG du Conseil du patronat du Québec

Contrairement à ce que son nom laisse croire, la « démission silencieuse » fait référence à ces employés qui restent en poste, mais se limitent à faire le boulot attendu d’eux, ni plus ni moins. Pas d’heures supplémentaires, pas de lecture de courriels en soirée, pas de tâches exceptionnelles pour dépanner le patron. Bref, un désengagement.

« Ce n’est pas vrai que la majorité des travailleurs ne veut pas travailler et veut arrêter de faire des heures supplémentaires. Ce n’est pas la réalité qu’on vit. Il y en a qui se dépassent », affirme Karl Blackburn.

De fait, les statistiques ne témoignent pas d’un tsunami de semaines de quatre jours. En 2021, 17,5 % des Québécois travaillaient à temps partiel, ce qui se compare à 19 % en 2012, selon l’Ordre des conseillers en ressources humaines agréés du Québec (CRHA).

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Le grand défi, c’est de trouver des gens pour les horaires atypiques. Je peux vous confirmer que c’est un casse-tête pour les entreprises, très très clairement.

Manon Poirier, DG de l’Ordre des conseillers en ressources humaines agréés du Québec

On a beaucoup entendu parler des problèmes rencontrés par les restaurateurs, mais les défis touchent tous les types d’employeurs, confirme-t-elle. Peu importe le niveau de rémunération.

L’ex-avocate rappelle que ce fut la norme dans les cabinets de travailler tous les soirs. C’était même valorisé. Moins maintenant. « On a voulu la croissance. Faire toujours plus. Est-ce qu’on accepterait comme société de ralentir ? Est-on capables de faire des choix collectifs en adéquation avec nos désirs individuels ? », demande Manon Poirier sur une note philosophique.

Manifestement, la situation actuelle frustre les clients qui ont vécu l’âge d’or du service à la clientèle, constate Jean-Luc Geha. Ce n’est pas pour rien que des affiches dans les banques et les hôtels vous prient de faire preuve de patience et de compréhension. Mais pour une très rare fois, on ne peut pas blâmer les entreprises. « C’est notre faute à nous. On veut tous une qualité de vie. On veut tous magasiner le samedi et dimanche, mais on ne veut pas travailler les samedis et dimanches. »

Auteur du livre Si notre service à la clientèle fait picpic, appuyez sur le 1, le professeur à l’École des sciences de la gestion de l’UQAM Pierre Filiatrault croit que le « service pourri » qu’on subit actuellement provoquera « bientôt des substitutions ». Comme un bon repas à la maison plutôt qu’une sortie dans un restaurant où l’attente est longue et le menu, décevant.

L’universitaire se demande par ailleurs jusqu’où ira le rejet des horaires atypiques. « Les artistes vont-ils cesser d’offrir des spectacles les samedis soir ? »

Chose certaine, insiste son confrère Jean-Luc Geha, les attentes que nous avions il y a 10 ans « ne sont plus valables aujourd’hui ». À son avis, il faudra accepter l’élimination pure et simple de certains services ou des factures plus élevées. C’est d’ailleurs commencé. Un salon funéraire lui a récemment réclamé un supplément pour tenir des funérailles un samedi.

Manon Poirier propose une troisième option : le recours aux technologies comme l’intelligence artificielle, pour faire les choses autrement. Ça tombe bien, le Québec est expert en la matière.

« On s’est habitués aux guichets automatiques, rappelle le professeur Geha. Peut-être qu’un jour on va se dire : tu te rappelles, à l’époque, quand des serveurs venaient nous voir dans les restaurants ? »

Ne riez pas trop vite. Qui aurait cru qu’en 2022, on attendrait parfois quatre heures au téléphone pour parler à sa banque ?

Du client-roi à l’employé-roi ?

PHOTOMONTAGE LA PRESSE

Les nouvelles valeurs d’équilibre travail-vie personnelle se répandent dans toute la société. Mais ce n’est pas vécu de la même manière dans toutes les industries.

Médecine

Les plus jeunes médecins n’aspirent plus à consacrer 80 heures par semaine à leur profession comme ce fut pratiquement la norme pendant des décennies. Avec raison, car ce n’était « pas normal » d’avoir ce genre d’attentes envers un groupe entier de travailleurs, dit le président de la Fédération des médecins omnipraticiens du Québec, Marc-André Amyot. « Si on s’attend à ça pour offrir le service à la population, on s’en va dans un mur. Le mur étant celui de l’épuisement professionnel chez les docteurs, de la désaffection, des retraites prématurées et des arrêts de travail. » Il faut donc planifier en conséquence et augmenter le nombre de médecins pour éviter que les listes d’attente ne s’allongent davantage, plaide-t-il. Le désir tout à fait légitime d’avoir une vie équilibrée fait par ailleurs partie des raisons pour lesquelles la médecine familiale a perdu en popularité auprès des étudiants. Au profit des spécialités.

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Les jeunes savent que s’ils vont en médecine familiale, ils devront faire des gardes le soir et la fin de semaine alors que si vous êtes dermatologue… En connaissez-vous beaucoup, des dermatologues et des rhumatologues qui travaillent le soir et les fins de semaine ?

Marc-André Amyot, président de la Fédération des médecins omnipraticiens du Québec

Cela dit, les médecins sont conscients qu’ils ne peuvent pas travailler aux urgences uniquement de 9 h à 17 h du lundi au vendredi. Alors, ils assurent le service. Mais cela entraîne une certaine détresse, rapporte Marc-André Amyot. « Ils sont déchirés entre l’obligation d’offrir le service et la volonté d’avoir un meilleur équilibre. »

Droit

S’il y a un domaine où c’était valorisé de travailler tous les soirs de la semaine, malgré une arrivée aux aurores dans les bureaux, c’est bien celui du droit. Aujourd’hui, c’est moins bien vu. Mais ça ne veut pas dire que les jeunes recrues sont désengagées et qu’elles travaillent moins fort, relate Mathilde Borsenberger, directrice, programmes des avocats, stagiaires et étudiants chez Gowling WLG. Le droit est-il à l’abri des tendances ? Pas du tout. « Les plus vieux ont réalisé qu’ils devaient changer leurs méthodes de travail », notamment en éliminant les silos et en misant sur le travail d’équipe pour maintenir la motivation. Le cabinet permet aussi une certaine modulation des cibles annuelles d’heures facturables en fonction de besoins personnels provisoires.

PHOTO FOURNIE PAR GOWLING WLG

Mathilde Borsenberger, directrice, programmes des avocats, stagiaires et étudiants chez Gowling WLG

Sinon, les bancs seraient plus déserts. On est face à une génération très clairvoyante. Non seulement elle identifie ses besoins de façon très claire, mais elle les énonce aussi.

Mathilde Borsenberger, directrice, programmes des avocats, stagiaires et étudiants chez Gowling WLG

Sans ces efforts conscients de la direction de Gowling WLG, ses clients souffriraient du manque de stabilité, croit Mathilde Borsenberger. La bonne nouvelle, pour les avocats habitués à travailler la nuit pour finir d’urgence des dossiers : les clients aussi ont évolué et revu leurs attentes. « La société entière réfléchit à la manière de répondre aux besoins. La pandémie a changé radicalement les choses. »

Éducation

Même si les élèves doivent se présenter à l’école du lundi au vendredi, leurs enseignants sont assez nombreux à préférer la semaine de quatre jours. De plus en plus nombreux, précise Josée Scalabrini, présidente de la Fédération des syndicats de l’enseignement (CSQ), en raison de la tâche qui s’alourdit sans cesse, justifie-t-elle.

PHOTO PATRICK SANFAÇON, ARCHIVES LA PRESSE

Les enseignants de tout âge, pas juste les jeunes, se disent qu’ils ont un choix à faire : prendre leur retraite avant leurs 35 ans de service ou demander un 80 %, car ils n’y arrivent plus. C’est une question de survie.

Josée Scalabrini, présidente de la Fédération des syndicats de l’enseignement

Dans certains centres de services scolaires, 20 % des enseignants ne travaillent pas à temps plein par choix. Pour que la qualité de l’enseignement au primaire ne souffre pas de l’absence du titulaire de classe, l’idéal est de trouver un seul remplaçant pour l’année. Cela assure une stabilité pour les enfants et une meilleure coordination avec le professeur. Or, en raison de la pénurie de main-d’œuvre qui sévit, « la très grande majorité » des centres de services scolaires refusent désormais d’accorder des semaines de quatre jours. D’autres acceptent en fonction de critères précis. « Ça crée un double problème, déplore Josée Scalabrini. Devant un refus, les gens tombent en invalidité ou quittent carrément la profession. » Ce qui accentue la pénurie de professeurs.

Restauration

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Au Quartier DIX30, en Montérégie, les quatre restaurants haut de gamme de Claude Labonté ont cessé d’être ouverts en permanence.

Au Quartier DIX30, en Montérégie, les quatre restaurants haut de gamme de Claude Labonté ont cessé d’être ouverts en permanence. Au début de la pandémie, son personnel en cuisine s’est consacré au prêt-à-manger. Tout le monde travaillait de jour et en semaine. Quand les restaurants ont pu rouvrir normalement, les troupes s’étaient habituées à travailler de jour. Il y a eu des départs, et toutes sortes de problèmes. « On a donc fait le choix de fermer les dimanches et lundis. Comme ça, tout le monde travaille cinq jours », raconte Claude Labonté.

C’est une décision qui me fait perdre au moins 750 000 $ de revenus, mais ça a motivé l’équipe. On n’envie personne, on travaille tous ensemble. Je ferme pour offrir une qualité de vie à mes employés, pour ne pas risquer de les perdre et de les former pour rien.

Claude Labonté, propriétaire de quatre restaurants du Quartier DIX30

Comme si ce n’était pas assez, il doit être « imaginatif dans les horaires ». Cela lui permet d’offrir aux employés une fin de semaine de congé toutes les « 6 à 8 semaines », pour qu’ils puissent… aller au restaurant en amoureux ! Grâce à l’attrait des pourboires, les restaurants arrivent généralement à trouver des serveurs pour les vendredis et samedis. C’est différent en cuisine. Résultat : « On coupe des tables. Les clients voient des tables vides alors qu’on leur demande d’attendre 45 minutes pour s’asseoir », raconte le porte-parole de l’Association Restauration Québec, Martin Vézina. Cette réduction de la capacité rend la spontanéité plus difficile. Six amis qui décident en après-midi d’aller souper au restaurant risquent de pédaler fort pour trouver une table. Les clients ont aussi un choix moins grand. Beaucoup de menus ont raccourci, question d’accroître la productivité aux fourneaux.