Pour des raisons techniques, le texte de cette réponse publiée la semaine dernière a été amputé de moitié. Voici le texte complet. Nos excuses.
J’aimerais savoir si le FICAV a commencé à rembourser les clients pour les forfaits voyage annulés en raison de la COVID-19. Où en est-il ?
Monique Lavallée
Interminable ! Le mot est faible pour décrire l’attente des voyageurs qui ont présenté une réclamation au Fonds d’indemnisation des clients des agents de voyages (FICAV).
Après 22 mois, de nombreux clients dont le voyage a été annulé à cause de la pandémie n’ont toujours pas vu la couleur de leur argent. Mais il faut dire que le FICAV, qui dépend de Québec, a lui-même été retardé par Ottawa qui a mis un temps fou à réagir.
Petit rappel : alors que les autorités américaines et européennes ont rapidement ordonné aux transporteurs le remboursement de la clientèle, au début de la pandémie, l’Office des transports du Canada (OTC) a plutôt volé à la défense des transporteurs qui se sont contentés d’offrir des crédits voyage. Cette pseudosolution a d’ailleurs servi d’excuse à certains assureurs pour refuser eux aussi d’indemniser la clientèle qui s’est retrouvée prise entre l’arbre et l’écorce.
Des voyageurs ont été pris en otages pendant plus d’un an avant qu’Ottawa change son fusil d’épaule et force les transporteurs à les rembourser, en échange d’un plan de sauvetage de plusieurs milliards de dollars.
Pendant tout ce temps, le FICAV attendait qu’Ottawa se branche. Ce n’est qu’à partir d’octobre dernier qu’il a envoyé des formulaires aux réclamants pour leur demander de mettre leur dossier à jour afin de démêler ce qui leur avait été remboursé par une tierce partie de ce qu’ils réclamaient toujours.
Malheureusement, 59 % des 36 000 réclamants à qui le FICAV a envoyé un courriel n’ont pas répondu, ce qui bloque le traitement de leur dossier. De plus, 17 % ont annulé leur demande. Et 24 % ont transmis leur formulaire.
À ce jour, le FICAV a versé 4,9 millions de dollars à 2089 réclamants. Alléluia !
Mais ce feuilleton qui n’est pas encore terminé démontre qu’il faut revoir les règles du jeu. « Nous devons trouver des solutions durables pour permettre à l’industrie de se relever et de prévoir ce type de crise dans le futur », estime Jacob Charbonneau, président de Vol en retard.
D’abord, il faut améliorer la Charte des voyageurs qui est entrée en vigueur quelques mois avant la pandémie. Ce baptême du feu a prouvé que la Charte est beaucoup trop compliquée et protège davantage les transporteurs que leurs passagers.
Mais ensuite, pourquoi ne pas créer un fonds d’indemnisation pancanadien sur le modèle du FICAV ? Un tel fonds permettrait d’indemniser les voyageurs lésés à partir des contributions qu’ils ont eux-mêmes versées au fil des ans, plutôt qu’avec l’argent des contribuables.
Informez-vous sur le processus d’indemnisation