Dans le courrier que nous publions chaque semaine, on retrouve rarement des litiges. Normal, nous tentons de les régler en dehors de nos pages en rétablissant le dialogue entre le consommateur et le constructeur ou son concessionnaire pour en arriver à une solution.

Évidemment, cette approche ne fonctionne pas toujours. Certains lecteurs omettent de bonne foi certains détails, d'autres les cachent littéralement. C'est le cas de M. L., par exemple, qui nous écrivait l'été dernier pour se plaindre de l'usure prématurée de pneumatiques de son véhicule. Il nous disait alors: «C'est la troisième fois que le concessionnaire change les pneus de mon véhicule. La bande de roulement se désintègre en quelques jours. Ce n'est pas normal, vous devriez les dénoncer.»

Bien entendu, cela ne l'était pas. Pour commencer notre enquête, nous lui avons d'abord demandé le numéro de série de son véhicule et le nom de son concessionnaire.

Vérification faite, M. L. est bel et bien le propriétaire du véhicule et le concessionnaire le connaît. Il le connaît trop bien même.

Après trois jeux de pneumatiques, aux frais du concessionnaire, notre lecteur se pointe au milieu de l'été pour en exiger un autre. Toujours le même problème: usure prématurée. C'en est trop.

Cette fois, le concessionnaire refuse de les changer. Le lecteur nous écrit, outré de l'attitude de son concessionnaire qui lui a pourtant fait «don», faut-il le rappeler, de neuf pneus à 340$ l'unité. Un beau cas, qui s'est révélé ne pas en être un.

À sa troisième visite chez le concessionnaire, le consommateur avait omis de retirer de son auto certains documents (feuillets d'inscription) qui laissaient clairement voir qu'il prenait part avec son véhicule à des épreuves de courses automobiles.

Ce «détail» ne figurait nullement dans la missive que le lecteur nous a adressée.

Lorsque nous l'avons contacté avec les informations du concessionnaire, il a d'abord nié pour ensuite admettre qu'il participait à des compétitions de «drift» le week-end, mais qu'il croyait que, considérant «le prix payé et la garantie du constructeur, [il avait] droit à ce privilège». Sans commentaire.

Une réparation à 3200$

M. F., lui, ne participait pas à des courses. Il conduit un VUS qu'il a acheté neuf il y a huit ans et qui, pourtant, n'a que 62 000 km au compteur.

Une pièce importante du rouage intégral - un capteur - s'est cassée et son mécano évalue le coût de la réparation à 3200$.

M. F. exige un dédommagement du constructeur. Il reconnaît toutefois dans sa lettre que le véhicule ne se trouve plus protégé par une quelconque garantie, mais estime que, considérant son faible kilométrage, le constructeur a une responsabilité envers lui.

Le dossier se défend, d'autant plus que la pièce en question fait peut-être partie d'une garantie secrète ou fait l'objet d'un rappel récent.

On pousse plus loin et on demande le numéro de série et le nom du concessionnaire. Le numéro de série concorde, mais le concessionnaire n'a aucune idée de qui est ce M. F. En fait, ce dernier a bel et bien acheté ce véhicule il y a huit ans, mais personne à l'atelier de service n'a revu ce véhicule depuis. Pas même pour une vidange d'huile.

Vérification faite, ce véhicule n'est jamais réapparu chez un concessionnaire de la marque.

Alors qui a posé le diagnostic du mauvais fonctionnement de cette pièce? «Le mécano de la station-service au coin de chez nous», a reconnu M. F. Le diagnostic était le bon, mais le constructeur refuse de dédommager «son» client.

Dans une situation pareille, si le client avait à tout le moins visité son concessionnaire pour les vérifications prévues à son carnet d'entretien, nous aurions sans doute acquitté, avec le concessionnaire, les deux tiers de la réparation, confirme le constructeur.

Le mécanicien de la station-service, lui, qui pourtant a fait toutes les interventions sur ce véhicule depuis sa sortie du concessionnaire, n'avait rien à offrir...

Vous avez un litige à régler?