Étrange paradoxe ou pas, leurs primes d'assurance automobile ont beau augmenter, les Canadiens sont aujourd'hui plus satisfaits de leurs assureurs qu'ils ne l'étaient l'an dernier. Au Québec, Intact Assurance est dans les bonnes grâces des automobilistes.

C'est ce que prétend le cabinet d'analyses J.D. Power & Associates dans son étude annuelle portant sur la satisfaction des Canadiens à l'égard de leur assurance auto.

Quel que soit le régime d'assurances, l'indice de satisfaction a augmenté de 26 points cette année comparativement à l'an dernier, à 727 sur une échelle de 1000. Au delà de cette donnée statistique abstraite, l'explication de cette hausse dans un contexte inflationniste est un peu déroutante, si l'on en croit les propos de Lubo Li, directeur principal et chef de la section des assurances et services financiers chez J.D. Power & Associates au Canada: «Bien que l'augmentation des primes a un impact négatif sur la satisfaction des clients, cet effet peut être atténué par une communication pro-active par laquelle le client est informé à l'avance des changements à son contrat et à sa prime et est contacté directement par l'assureur pour évaluer sa couverture et les options de rabais permettant de réduire ses coûts.» La pilule serait ainsi moins dure à avaler pour les consommateurs que nous sommes.

Preuve il en est, d'après cette étude, ceux ayant été avisés à l'avance de la hausse de leur prime en 2010 affichent un taux de satisfaction moyen de 721. Ce taux est de 628 chez ceux n'ayant reçu aucun préavis d'augmentation de leur contrat...

Ce constat et cette explication ne surprennent pas le Bureau d'assurances du Canada (BAC). Responsable des affaires publiques au BAC, Charlotte Sasseville rappelle que l'action des assureurs «visent une meilleure information et une meilleure protection». Des efforts croissants seraient faits en ce sens. «On essaie d'englober dans un contrat tout ce qui pourrait survenir», dit-elle.

«Tout changement, positif ou négatif, doit être communiqué aux clients longtemps à l'avance pour éviter la moindre confusion ou surprise», dit Lubo Li.

Globalement, près de quatre titulaires de contrats d'assurance sur dix ont indiqué que leur prime a augmenté en 2010. Cette proportion est encore plus élevée chez les clients des sociétés d'assurance privées à couverture complète, soit près de 50%.

En matière de satisfaction de la clientèle, dans l'ensemble du Canada, Grey Power est au premier rang des compagnies d'assurance délivrant une couverture complète, devant RBC Assurances et Johnson Inc. Au Québec, Intact Assurance a les faveurs des consommateurs, devant Promutuel et La Personnelle.

Cette étude a été réalisée en juillet dernier auprès de 9551 titulaires de police d'assurance automobile. La satisfaction des consommateurs a été évaluée en fonction de la relation client, des coûts, des produits proposés, de la facturation et paiements, et du traitement des réclamations.