Le président de la filiale américaine de Toyota, Jim Lentz, ne s'est pas incliné à la caméra en signe de pénitence nippone ni commis hara-kiri en direct, mais il a fait un geste important et compréhensible pour tout client de Toyota, peu importe sa langue ou sa culture: il s'est excusé au nom de Toyota envers ses clients américains.

 

 

Lors d'un vidéo diffusé ce matin sur YouTube, M. Lenz a fait des excuses à la japonaise à sa clientèle, demandant pardon trois fois plutôt qu'une lors d'une allocution claire et limpide de seulement 2 min. 15 sec.

 

«Nous avons mis au point un plan exhaustif pour régler la situation des pédales collantes des véhicules visés par un rappel», a-t-il dit en premier lieu.

 

«Mais avant, je veux exprimer nos excuses sincères», a dit M. Lentz, qui a acquiescé une situation «qui a causé des préoccupations à beaucoup parmi vous; et pour cela, je suis vraiment désolé.»

 

Il a indiqué aux clients américains de Toyota que les concessionnaires travailleraient d'arrache-pied et en temps supplémentaire («24 heures sur 24, chez certains d'entre eux») pour modifier rapidement les pédales de 2,3 millions de véhicules visés par le rappel sur les pédales qui bloquent en position enfoncée ou qui collent un certain temps avant de revenir en position de départ.

 

S'excusant une troisième fois au nom de Toyota d'avoir «laissé tomber» sa clientèle, M. Lentz a promis «que cela n'arrivera plus» et a demandé aux propriétaires de véhicules «de nous donner une chance de regagner votre confiance».

 

Il est impressionnant de constater que M. Lentz, en tant que patron de la filiale américaine, a personnellement et explicitement accepté la responsabilité que la hiérarchie lui confère.

 

Ses excuses directes et sans ambiguïté, ont donné écho à celles de son patron, Aiko Toyoda, qui s'est excusé dimanche à la télévision japonaise. Le président (et petit-fils du fondateur) de Toyota a été épinglé par le réseau NHK à la conférence internationale de Davos, en Suisse, entre deux ateliers de cette conférence qui regroupe chaque année les présidents des plus grandes firmes au monde ainsi que des hommes d'État et d'autres personnalités influentes. M. Toyoda ne s'est pas fait prier pour s'excuser, ce qu'il faisait d'ailleurs pour la deuxième fois.

 

Du "courrier de première classe"  pour les Canadiens, mais pas d'excuse

 

Au Canada, les deux dirigeants de la filiale canadienne ont lu un acte de contrition moins contrit que les excuses à 100 % faites aux clients américains de Toyota.

 

Jean-Pierre Gagnon, directeur général de Toyota Canada pour le Québec, et Stephen Beatty, directeur gérant pour Toyota Canada, ont lu, chacun dans sa langue natale, un texte qui insiste sur des particularités canadiennes des tapis protecteurs vendus dans les Toyota au Canada et qui assure leurs clients de l'engagement de la firme envers la sécurité de ses véhicules.

 

Les deux hommes expliquent que des guides de modification mécanique et des pièces sont en ce moment acheminés aux concessionnaires qui devront gérer le rappel; et ils ajoutent qu'ils vont envoyer «par courrier de première classe» des avis de rappel aux propriétaires des véhicules Toyota concernés par le rappel.

 

Mais à la fin, les deux hommes se contentent de la phrase suivante: «À nos clients et aux automobilistes canadiens, nous regrettons toute inquiétude et tout inconvénient que ces situations ont pu causer.»

 

On peut voir les déclarations vidéo de MM. Gagnon et Beatty dans ces  communiqués de Toyota, en français et en anglais.

Photo fournie par NBC

Les excuses directes et sans ambiguïté du président de Toyota des États-Unis, Jim Lenz, ont fait écho à celles de son patron, Aiko Toyoda, qui s'est excusé dimanche à la télévision japonaise.