Après chaque visite à l'atelier de réparation, vous repartez confiant que cette fois, c'est la bonne; mais la réparation ne tient jamais? En désespoir de cause, vous avez écrit au fabricant pour lui expliquer votre insatisfaction et il vous répond laconiquement que «votre véhicule fonctionne selon les caractéristiques techniques prévues» ? Quels sont vos recours?

Mis à jour le 12 juin 2007
Raymond Gervais

Après chaque visite à l'atelier de réparation, vous repartez confiant que cette fois, c'est la bonne; mais la réparation ne tient jamais? En désespoir de cause, vous avez écrit au fabricant pour lui expliquer votre insatisfaction et il vous répond laconiquement que «votre véhicule fonctionne selon les caractéristiques techniques prévues» ? Quels sont vos recours?

Claude Perron a loué une Chevrolet Cobalt SS 2006 il y a un peu plus d'un an. Depuis, les problèmes ne cessent de se multiplier, ce qui l'a forcé à se rendre à quatre reprises chez le concessionnaire. Lorsqu'il applique les freins, ils surchauffent et il perçoit une vibration dans la pédale et le volant. Aux feux rouges, le moteur tremble comme s'il allait étouffer.

Dans l'espoir de régler le problème de freins, le concessionnaire a choisi d'aplanir les disques à deux occasions, mais sans succès. Le problème refait surface après quelques milliers de kilomètres. On a dit à M. Perron que le système de freinage de la Cobalt n'était pas conçu pour freiner à haute vitesse... Au sujet du moteur, on lui a répondu qu'il n'y avait pas d'ajustement possible et que le mélange essence-air se faisait par ordinateur.

Les mécaniciens n'arrivent pas à régler les anomalies constatées de façon permanente, et le fabricant n'a diffusé aucun avis de correction des ennuis signalés.

Comme il n'arrivait pas à obtenir satisfaction auprès du concessionnaire, M. Perron a communiqué par téléphone avec le constructeur, dans l'espoir qu'il trouve une solution et exige que le concessionnaire apporte les correctifs nécessaires. Mais encore là, le consommateur s'est heurté à un mur. General Motors lui a fait parvenir une lettre selon laquelle le problème signalé n'est «pas une anomalie, que le véhicule fonctionne selon les caractéristiques techniques prévues»... et de poursuivre GM. «Nous estimons que l'état de votre véhicule n'exige aucune mesure rectificative», écrit le constructeur.

Que peut faire M. Perron?

Selon Georges Iny, président de l'Association pour la protection des automobilistes (APA), plusieurs recours s'offrent à lui, mais il doit d'abord obtenir une évaluation indépendante des problèmes techniques de son auto.

Au Canada, il n'existe aucune définition juridique d'un «citron», contrairement aux États-Unis, où une quarantaine d'États reconnaissent cette notion. Ici, ce n'est qu'après quatre tentatives infructueuses de réparation d'un problème majeur, ou lorsqu'un véhicule a été hors service durant 30 jours pendant les 12 mois suivant l'achat ou la location, que l'on peut penser qu'il s'agit d'un «citron». On parle alors d'un vice caché que le fabricant n'arrive pas à corriger, d'une importance telle qu'il fait entrave à la jouissance du véhicule.

«Habituellement, un automobiliste ne vient nous consulter qu'après de nombreuses visites infructueuses chez le concessionnaire, avant qu'on l'informe que son véhicule pourrait être un "citron". Dans un pareil cas, le consommateur ne peut pas espérer qu'une simple réparation règle son problème, puisque la réparation ne tiendra pas. Il doit plutôt tenter de faire reprendre son véhicule par le constructeur», explique M. Iny.

L'APA recommande d'abord à l'automobiliste lésé de compléter son questionnaire intitulé Historique des réparations, dans lequel il dresse le portrait de sa voiture durant la première année. Si le propriétaire a dû se rendre chez le concessionnaire en moyenne une fois par mois, on peut alors conclure qu'il s'agit d'un véhicule à problèmes.

Toujours selon l'APA, les ennuis de freins sont légion chez GM: «Sur bien des modèles, les disques ne sont pas assez gros et ce n'est certainement pas en les aplanissant qu'on règle un problème de vibrations; il faut plutôt installer des disques plus robustes de meilleure qualité et changer les plaquettes.»

Dans le cas de M. Perron, il serait plus avantageux pour lui de faire réparer son véhicule que de demander une annulation de bail après de longs débats juridiques. Lors d'une telle procédure, le propriétaire d'un véhicule qui cherche à le faire reprendre par le constructeur doit nécessairement le remiser afin d'éviter d'ajouter du kilométrage à l'odomètre, ce qui réduirait sa valeur (une dépréciation est appliquée par le fabricant lors du rachat d'un véhicule).

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PROGRAMME D'ARBITRAGE POUR LES PROPRIETAIRES

Depuis le 25 janvier 2001, les propriétaires d'automobiles du Québec qui n'arrivent pas à faire corriger un problème lié à un vice de fabrication ou à l'application de la garantie ou qui sont persuadés d'avoir acheté un «citron» bénéficient d'une solution de rechange au recours traditionnel devant les tribunaux contre le constructeur automobile.

Le Programme d'arbitrage pour les véhicules du Canada (PAVAC) est une nouvelle façon de régler les litiges dans le domaine de l'automobile. Les coûts du programme sont entièrement assumés par les constructeurs automobiles. Le PAVAC fait appel à des personnes qui représentent à la fois les intérêts des consommateurs, des gouvernements et de l'industrie.

Au Québec, c'est l'Office de la protection du consommateur (OPC) qui représente le gouvernement au PAVAC et qui y dirige les automobilistes lorsque les

recours au concessionnaire, a représentant régional et au manufacturier sont épuisés.

Le programme a été conçu de manière à garantir qu'un arbitre neutre et impartial entende les différends et rende une décision équitable pour les deux parties. Il représente aussi un moyen plus rapide que les tribunaux pour régler un litige, puisqu'en général, un arbitre rend une décision dans un délai inférieur à 70 jours. Un arbitre du PAVAC peut par exemple ordonner au fabricant de votre voiture d'effectuer des réparations à ses frais, de rembourser le coût des réparations ou de racheter votre véhicule. L'arbitre peut aussi libérer le fabricant de toute responsabilité à votre égard.

Le programme couvre les véhicules de l'année et des quatre années précédentes qui ont parcouru moins de 160 000 km. Il peut s'agir d'un véhicule acheté ou loué, neuf ou d'occasion. Tous les manufacturiers nord-américains et la plupart des européens et japonais reconnaissent le PAVAC et acceptent les décisions rendues par l'arbitre.

Lorsqu'un consommateur choisit de soumettre le différend qui l'oppose à un constructeur automobile, un arbitre tient une audience et convoque les parties afin d'entendre leurs versions. Après coup, il rend une décision finale et exécutoire.

Georges Iny, de l'APA, apporte néanmoins un bémol sur les décisions rendues par le PAVAC: «Même si le PAVAC affirme que la majorité des automobilistes qui y ont recours ont gain de cause, c'est souvent une autre visite chez le concessionnaire qu'ils gagnent. La plupart de ces gens ne sont pas allés au PAVAC parce que le concessionnaire refusait de réparer la voiture, mais parce qu'il n'arrivait pas à corriger l'anomalie.»

Gary Frost, qui représente l'OPC au sein du PAVAC, explique que le recours à l'organisme d'arbitrage coûte cher au fabricant et qu'il arrive fréquemment que ce dernier règle le différend sans avoir recours à l'arbitrage. «Ce qui explique que le nombre de cas soumis pour arbitrage est en décroissance, tant au Québec que dans le reste du Canada», précise M. Frost.

Fait important à noter, si le consommateur décide de s'adresser au PAVAC pour régler le différend qui l'oppose au constructeur automobile, il ne pourra par la suite porter sa cause devant les tribunaux, car il a le droit de s'adresser à l'un ou l'autre, mais pas aux deux.

Depuis l'entrée en vigueur du programme auQuébec, les consommateurs ont présenté plus de 2300 demandes de renseignements au PAVAC et 244 différends ont fait l'objet d'un arbitrage, alors que les décisions des arbitres ont été partagées à part égale (50/50) entre les consommateurs et les constructeurs, tant au Québec que dans le reste du pays, depuis 2001.

Toutefois, les décisions en faveur des consommateurs canadiens après arbitrage, médiation et entente confondus, ont été de 60% en 2004, de 57% en 2003 et de 61% en 2002. Des ordonnances de remboursement de réparations déjà payées par les consommateurs, ainsi que des ordonnances de réparations aux frais du fabricant, ont été rendues dans 24 autres cas.