Le téléphone multifonctions de Google, Nexus One, censé concurrencer le iPhone d'Apple, connaît des débuts difficiles, les clients se plaignant de ne pouvoir passer que par internet pour obtenir des renseignements ou faire des réclamations.

Glenn Chapman AGENCE FRANCE-PRESSE

«On peut qualifier leur approche de naïve ou d'orgueilleuse», commente Michael Gartenberg, analyste du cabinet Interpret.

«Google est en train d'apprendre plusieurs choses, notamment que vendre un produit n'est qu'une partie de l'équation», ajoute-t-il.

Le géant de l'internet a lancé Nexus One le 5 janvier dans le but de concurrencer Apple et son iPhone, le qualifiant de «super-téléphone» et vantant une avancée de plus dans l'évolution de son logiciel Android.

Google a travaillé avec le groupe taïwanais d'électronique HTC pour mettre au point l'appareil, vendu uniquement en ligne sur le site de Google. Il n'existe ni vrai magasin, ni centre de service après-vente. Le téléphone à commande tactile est vendu 179 dollars s'il est acheté avec un abonnement T-Mobile ou 529 dollars avec un abonnement souscrit auprès d'autres opérateurs.

Google n'a pas dévoilé le volume de ses ventes pour le Nexus One, mais les observateurs estiment qu'il a dû en écouler environ 20 000 unités au cours de la première semaine de ventes.

«S'ils en avaient vendu un million, ils l'auraient crié sur tous les toits», juge M. Gartenberg.

En outre, Google a baissé de 100 dollars le prix facturé aux clients déjà sous contrat avec T-Mobile qui ont acheté un Nexus One et a promis de rembourser ceux qui ont payé 379 dollars pour passer d'un autre téléphone au Nexus One.

«On se demande à quoi pensait Google en lançant ce produit sans aucun centre d'appel et une aide uniquement fournie par des courriels automatiques qui mettent des jours à fournir les réponses demandées», remarque M. Gartenberg.

«Ce n'est pas pour rien qu'Apple investit autant et consacre autant d'espace dans ses magasins au service après-vente» pour l'iPhone, insiste-t-il.

Pour Hubert Nguyen, du site Ubergizmo.com, le disque dur du Nexus One est «plutôt meilleur» que celui de l'iPhone. Mais là n'est pas vraiment ce qu'attendent les consommateurs, car les téléphones multifonctions doivent fournir toute une gamme de services, dont la synchronisation avec des services en ligne et la compatibilité avec des applications à la mode ou fonctionnelles, notamment.

L'affichage du Nexus One est plus précis et son microprocesseur plus rapide que celui de l'iPhone et comporte un logiciel innovant permettant de dicter des courriels ou des messages. En revanche, la batterie du téléphone de Google est faible et se décharge en une journée même avec une utilisation minimale.

Mais le reproche principal fait au Nexus One tient au fait que les clients n'ont pas d'autres recours qu'internet pour faire face aux problèmes techniques ou d'envoi du téléphone.

Google pourrait décider d'ouvrir des magasins, mais il risquerait de faire de l'ombre aux groupes de télécommunications clients de son système Android. Ces derniers pourraient alors décider de rechercher de nouveaux partenaires.

Le système à code source libre de Google, Android, a été notamment adopté par le fabricant de téléphones mobiles Motorola, qui l'a utilisé sur son modèle Droid.

«Cela montre que les détails n'ont pas été suffisamment pensés à l'avance», conclut M. Gartenberg.