La fête des pères approche et vous songez à acheter un cadeau à votre papa. Vous vous rendez sur le site de la compagnie X, juste pour voir combien ça vous coûterait de le commander en ligne.
La fête des pères approche et vous songez à acheter un cadeau à votre papa. Vous vous rendez sur le site de la compagnie X, juste pour voir combien ça vous coûterait de le commander en ligne.
Mais voilà, avant même d'avoir eu le temps de voir un prix s'afficher, on vous demande de créer un profil pour mener à bien votre transaction.
«Se créer un profil est la chose que les gens détestent le plus, dit Stéphanie Le Rouzic, chargée de projets chez Impact Recherche.»
Dans le cadre de son travail, Stéphanie Le Rouzic analyse ce que les internautes aiment et n'aiment pas quand ils ont un achat à faire sur le Web.
Elle a fait part de ses observations ce matin aux gens réunis à la conférence Infopresse sur le commerce électronique.
Elle a notamment indiqué que le processus menant à la conclusion d'un achat sur le Web doit être simple, complètement centré sur l'utilisateur.
«Il faut aider l'internaute à se sentir intelligent, dit-elle. C'est comme le Sudoku: les gens ont l'impression de faire des mathématiques parce que ce sont des chiffres. Ils sont heureux quand ils terminent.»
De la même manière, quand des gens se sentent bien sur un site Web parce qu'il est facile à utiliser, ils sont fidèles. Et sont plus tentés d'acheter.
Impact Recherche effectue une fois ou deux par semaine une «visite surprise» à un site Internet québécois sur lequel on peut effectuer une transaction, puis en fait une évaluation.
Les sites évalués au Québec récoltent en moyenne trois étoiles sur cinq. Pour Stéphanie Le Rouzic, ce n'est pas trop mal.
«On est chanceux, au Québec. Les sites sont convenables. C'est mieux que dans plusieurs pays, où c'est soit très bon, soit très faible.»
Le site de Via Rail, par exemple, a obtenu quatre étoiles, tout comme celui de Canadian Tire.
Le site de Brunet, par contre, n'en a obtenu que deux. Parmi les doléances de la personne qui a fait le test, on lit: «On doit se créer un profil avec nom d'utilisateur et mot de passe».
Parmi les autres éléments qui peuvent freiner l'ardeur des consommateurs sur Internet, Stéphanie Le Rouzic mentionne un design déficient, de mauvaises photos et de mauvais descriptifs des produits, l'impossibilité de trouver les coordonnées physiques de la compagnie, des politiques de vente absentes
Quoi? Des gens lisent réellement les politiques de vente et de livraison?
«Les gens les veulent, mais ne les lisent pas, dit en rigolant Stéphanie Le Rouzic. Ils veulent juste être rassurés. C'est surtout lors de leur première visite sur un site que les gens vont aller voir ça.»
Un autre élément qui rassure le consommateur est un site qui fonctionne au moment crucial! Lorsqu'un internaute a entré son numéro de carte de crédit et est prêt à passer à la prochaine étape, ce n'est pas le temps d'avoir des pépins techniques, dit Stéphanie Le Rouzic.
«C'est la phase stressante pour l'internaute. Si ça ne fonctionne pas, il risque de prendre son téléphone et d'appeler parce qu'il a peur d'acheter deux fois!»