Qu'est-ce qui vous frustre le plus lorsque vous visitez un site Web? Qu'est-ce qui vous horripile, vous donne le goût d'aller ailleurs, de ne plus revenir? Que qualifiez-vous de site amateur, vraiment nul?

Qu'est-ce qui vous frustre le plus lorsque vous visitez un site Web? Qu'est-ce qui vous horripile, vous donne le goût d'aller ailleurs, de ne plus revenir? Que qualifiez-vous de site amateur, vraiment nul?

La question a été lancée à une vingtaine de personnes, certains sont experts en ergonomie Web, d'autres ratissent au quotidien Internet pour effectuer leur travail. Bien que cette consultation soit sans prétention, les réponses- criantes de vérité- devraient servir d'inspiration à certains responsables de sites Web.

Voilà donc les résultats d'un exercice qui semble avoir fait du bien à plusieurs:

Érgonomie déficiente. Entrer sur un site et ne pas savoir quel côté prendre, devoir balayer l'écran au complet pour enfin trouver quelque chose d'intéressant. Si un site est incapable de capturer l'attention de l'utilisateur en trois secondes, l'ergonome a raté son coup.

Coordonnées introuvables. Ne pas trouver rapidement, ou encore pas du tout, les coordonnées de l'entreprise propriétaire du site. Un problème apparemment assez répandu. Dans la même veine: les hyperliens " Contactez-nous " qui ouvrent un logiciel de courrier électronique!

Problèmes de navigation, de guidage et de repérage. Par exemple, des sites qui proposent un mode de navigation qui diffère d'une section à l'autre, et où on ne sent pas de structure scénarisée pour orienter le visiteur. Des sites où l'internaute ne peut revenir à l'étape précédente, se demande où il est, n'arrive pas à le cartographier rapidement, etc.

Trop grande densité d'informations. Lorsque l'information n'est pas découpée en petits blocs, il devient difficile de décoder rapidement ce que l'on peut retrouver sur la page.

Abus de PDF et de confiance. Par exemple: les sites commerciaux qui ne fournissent leur catalogue (ou leur circulaire) qu'en format PDF ou les marchands qui l'expédient par courriel trois jours plus tard. Pis encore, les entreprises qui utilisent ce moyen pour colliger de l'information sur les internautes à des fins de sollicitation. Cette approche ne fait qu'accroître la frustration des consommateurs. Pour séduire de nouveaux clients, on doit pouvoir répondre à leurs besoins sur-le-champ et sans sournoiseries.

Problèmes techniques frustrants. Les sites qui ne proposent pas de version imprimable ou de configuration pour une impression adéquate. Les moteurs de recherche qui ne trouvent jamais rien...

Surabondance de fenêtres. Les pop-up sont fort contestées, surtout lorsqu'elles servent à diffuser des messages importants, car elles sont maintenant bloquées par des logiciels.

Éternels chantiers. Dans la catégorie aucune tolérance, on retrouve les sites présentant des sections " en construction " ou encore " disponible en juillet 2004 " alors qu'on se trouve en janvier 2006.

À la lumière de ces commentaires, il est clair que les sites Web ne font pas que des heureux. Pour éviter de se mettre à dos les internautes, les propriétaires de site auraient donc avantage à prendre ces cris du coeur en considération.

Liette D'Amours est directrice des communications au CEFRIO, un centre de recherche-action et de transfert spécialisé en appropriation des technologies de l'information.