Récession ou pas, le commerce électronique est plus populaire que jamais chez les consommateurs québécois. Et ils sont souvent obligés de se tourner vers des entreprises d'ailleurs pour faire leurs achats, car trop peu de commerçants d'ici vendent leurs produits en ligne.

Selon l'Indice du commerce électronique au Québec, produit par le CEFRIO et l'agence internet VDL2, en mai dernier, 19% des adultes québécois ont acheté des produits et services sur l'internet, pour un total de 300 millions de dollars.L'an dernier à pareille date, c'était 249 millions, une augmentation de 20% en un an. Si l'on compare ces résultats à ceux des ventes au détail régulières, qui ont connu une baisse de 2,5% au Québec en avril selon Statistique Canada, c'est le jour et la nuit.

«Il s'agit du secteur économique qui connaît la plus forte croissance au Québec», indique Philippe Le Roux, président de VLD2. Or, seulement 7% des entreprises québécoises font de la vente en ligne. Ce qui veut dire que les consommateurs vont acheter davantage de compétiteurs étrangers.

Cette situation n'a pas de sens, selon M. Le Roux. «C'est comme si une chaîne décidait de n'avoir aucun point de vente à Montréal.»

Mode et vêtements

L'industrie de la mode québécoise fait notamment partie de celles qui ratent le bateau, croit-il. «On a une grosse industrie de la mode, mais sa présence est très faible dans le transactionnel électronique. Or, dans le monde, l'un des secteurs les plus forts dans les ventes en ligne est celui du vêtement», ajoute-t-il.

Acheter ses vêtements sur son ordinateur? Cela semble moins compliqué qu'on le croit, car avec la mondialisation, les tailles et les pointures des vêtements sont de plus en plus standardisées.

Les compagnies qui se démarquent dans ce secteur ont développé une gestion des retours de produits faisant en sorte qu'il est facile pour un consommateur d'acheter un vêtement, de l'essayer et de le retourner sans frais s'il ne convient pas. Même si cela coûte cher en frais de transport, les économies sont énormes comparativement aux frais d'un magasin.

Une nouvelle génération de détaillants est ainsi née sans avoir pignon sur rue. C'est le cas de l'entreprise américaine Zappo, un site de vente de chaussures et d'accessoires dont les ventes ont atteint le milliard l'an dernier. Son site, interactif, permet aux clients de laisser des commentaires sur les souliers, un peu à la manière des lecteurs qui commentent les livres sur Amazon.

Au Canada, l'entreprise La Senza est l'une des plus actives dans les ventes en ligne, selon M. Le Roux. Et au Québec, les acteurs les plus présents dans le commerce électronique sont Future Shop, la SAQ, Air Canada et Via Rail, qui réalise maintenant plus de 50% de son chiffre d'affaires sur l'internet.

Incontournable

Quel que soit le contexte économique, le commerce électronique deviendra une composante incontournable du commerce de détail dans l'avenir, croit Philippe Le Roux.

En fait, la crise actuelle ne fait qu'accélérer la tendance, selon lui. «Les gens identifient l'internet comme un moyen d'économiser, dit-il. Ils peuvent comparer les prix et magasiner sans se déplacer. Les entreprises qui ne font pas d'efforts dans ce sens sont en train de se retirer du marché.»

Et il ne suffit pas d'avoir un simple catalogue en ligne avec un bon de commande, ajoute-t-il. Il faut faire de la visite de son site une «expérience d'achat».

«C'est un autre problème au Québec. La plupart des entreprises qui font du commerce électronique n'en sont qu'à la partie transactionnelle. Il faut amener une valeur ajoutée qui donne envie au visiteur de passer du temps sur le site et d'acheter.»

Car le visiteur veut des sites vivants, interactifs. Par exemple, certains sites de vente de vêtements offrent la possibilité de composer des ensembles en agençant différents articles, pour visualiser l'effet global. D'autres personnalisent les vêtements au goût de l'acheteur, en ajoutant le nom ou l'image de son choix.