Des abonnés à Internet ont perdu le privilège de télécharger sans limite. Ils se sont parfois fait répondre des énormités en appelant au service à la clientèle du câblodistributeur.

Publié le 4 sept. 2007
Maxime Bergeron LA PRESSE

Des abonnés à Internet ont perdu le privilège de télécharger sans limite. Ils se sont parfois fait répondre des énormités en appelant au service à la clientèle du câblodistributeur.

«Je pourrais dire qu'au nom de Vidéotron et en mon nom personnel, pour ceux à qui on a mal répondu, on s'en excuse, ce n'était pas notre objectif», a lancé le président et chef de la direction, Robert Dépatie, en entrevue avec La Presse Affaires.

Le dirigeant l'admet: le service à la clientèle de Vidéotron connaît quelques ratés. «Je pense que l'expérience téléphonique client est bonne, mais elle doit être encore meilleure», dit-il.

Le taux de satisfaction global est élevé, soutient Robert Dépatie (95% selon un sondage Léger Marketing), mais les mécontents demeurent nombreux.

«On a 1,5 million de foyers, 3,4 millions de clients, 10 millions d'appels par année: c'est sûr que si tu as par exemple 99% de taux de satisfaction, le 1% d'insatisfaits, sur 10 millions, c'est 100 000 appels, explique-t-il. C'est sûr que tu vas en entendre parler.»

Fort taux de roulement

Le fort taux de roulement dans les centres d'appels de Vidéotron et de ses sous-traitants vient compliquer les choses, dit Robert Dépatie.

L'entreprise a du mal à garder ses employés, et encore plus de mal à recruter. Même si elle a des centrales partout dans la province.

Vidéotron s'est donc tourné vers l'Égypte. En juin, la filiale de Quebecor a commencé à faire affaire avec le centre d'appels Xceed, où une trentaine d'employés répondent aujourd'hui aux appels des clients du câblodistributeur.

Si le test est concluant, le chiffre pourrait grimper à 200 ou 300, dit Robert Dépatie.

Les défis de l'Égypte

«À date, ça s'avère très bon, dit-il. Les défis sont plus de connaître les produits, par exemple, la description des chaînes. Mais d'un point de vue technique, ils sont excellents.»

Les difficultés du service à la clientèle de Vidéotron s'expliquent aussi par la forte croissance du nombre d'appels, dit M. Dépatie.

L'an dernier, le service à la clientèle a reçu quelque 10 millions d'appels, nettement plus que les 8 millions enregistrés en 2005.