Quel recours concret peut-on avoir à l'encontre de vendeurs comme ceux sur eBay qui après avoir été payés, ne vous livrent pas la marchandise? Je pense plus particulièrement à ce apparition soudaine de vendeurs chinois qui transgressent les règles élémentaires du commerce. Il est à souligner qu'Ebay est particulièrement peu loquace sur ces problèmes.

Quel recours concret peut-on avoir à l'encontre de vendeurs comme ceux sur eBay qui après avoir été payés, ne vous livrent pas la marchandise? Je pense plus particulièrement à ce apparition soudaine de vendeurs chinois qui transgressent les règles élémentaires du commerce. Il est à souligner qu'Ebay est particulièrement peu loquace sur ces problèmes.

Selon les données américaines, près de 40% des plaintes concernant les achats dans Internet portent sur les transactions faites dans des sites d'enchères électroniques (https://www.opc.gouv.qc.ca/publications/com_ele_consomma.asp).

À chaque année et ce depuis plusieurs années, entre 70% et 90% des plaintes au National Consumers League (Internet Fraud Watch) aux États-Unis portent sur les enchères électroniques (www.fraud.org) . Au Canada, les plaintes portées au Centre RECOL (Signalement en direct des délits économiques) de la Gendarmerie Royale du Canada (https://www.recol.ca/intro.aspx?lang=fr) démontrent clairement que les ventes aux enchères frauduleuses en lignes sont la source la plus importante de plaintes:

À plus de 80%, les plaintes concernant les ventes aux enchères en ligne portent sur la non-livraison d'un produit ou d'un service payé.

Le problème est donc très important et récurrent année après année.

Malheureusement, la réponse la plus facile à votre question est tout simplement d'être prévoyant! En effet, la grande majorité des sites de type enchères ou vente par des particuliers ou «chez nos vendeurs autorisés» (Amazon.ca par exemple) émet toutes sortes de mise en garde, guides ou recommandations / conseils. Il est important d'en prendre connaissance, car habituellement on y décrit les garanties et recours.

De plus en plus souvent, ces sites plus importants ont mis en place des systèmes d'évaluation des participants aux transactions. Que ce soit par l'utilisation des étoiles ou de mots comme vérifié - approuvé - autorisé, on veut rassurer les acheteurs ou les vendeurs et sécuriser la transaction.

Par exemple, sur eBay par l'entremise de PayPal (son système de paiement), les participants se voient attribuer un statut de vendeurs ou acheteurs «vérifiés». De plus, il est possible d'avoir accès aux coordonnées du vendeur. Sans être parfaits, de tels outils permettent de réduire vos risques.

Chez Amazon.ca, les vendeurs extérieurs (nos vendeurs Marketplace) sont évalués par les acheteurs et un système d'étoiles indique de quelle façon ils ont rencontré les attentes des acheteurs. En plus, à partir du site d'Amazon.ca ou de celui d'eBay, on peut communiquer avec ces vendeurs dits indépendants.

Ces deux sites, comme bien d'autres du genre, ont également mis en place un mécanisme pour porter plainte.

Donc dans un premier temps, on doit recommander quelques précautions préachat : 1) s'assurer de faire affaires avec un site d'enchères ou de vente directe connu et reconnu 2) que ce site offre une évaluation formelle des vendeurs et des acheteurs et mette à la disposition des acheteurs les coordonnées des vendeurs et 3) qu'il y ait une politique claire de réclamation (avec préférablement des garanties).

L'Office de la protection du consommateur émet les commentaires suivants quant à la transaction (https://www.opc.gouv.qc.ca/publications/com_ele_consomma.asp):

· Consultez les commentaires de la clientèle sur les vendeurs et sur les problèmes rencontrés dans le passé.

· Assurez-vous que les coordonnées du vendeur sont véridiques et que les caractéristiques des produits sont raisonnables et vérifiables.

· N'hésitez pas à entrer en communication avec le vendeur ou à demander des renseignements supplémentaires si la transaction est de quelque importance.

· Payez par carte de crédit. Vous pourriez utiliser les services de paiement d'un service accrédité de paiement qui aura seul accès à vos renseignements financiers et vous remboursera en cas de fausse représentation.

De plus, le site d'enchères ou de vente devrait présenter de l'information au niveau (https://www.recol.ca/scams/Online_Auction_Fraud.aspx#pos1) :

· Des modalités d'achat (les options de livraison, la politique de retour et la garantie offerte, taux de change et taxes applicables);

· De la politique de protection des renseignements personnels;

· D'une politique claire et équitable de traitement des plaintes ou d'annulation;

· De la protection des transactions.

Dans un deuxième temps et ce en termes de recours, plusieurs sites (dont les deux cas qui sont discutés ici), offrent un mécanisme de réclamation (Garantie de A à Z de Amazon.ca et PayPal Buyer Protection sur eBay) qui protège l'acheteur jusqu'à 2 500 $ (canadien) selon différentes conditions. Souvent malheureusement, des sites moins connus d'enchères électroniques ne présentent pas ce type de protection.

Dans un troisième temps, les compagnies émettrices de cartes de crédit protègent le propriétaire de la carte de crédit contre une utilisation frauduleuse (voir les définitions selon les compagnies émettrices) de sa carte. Elles permettent l'enregistrement à un programme «Vérifié par Visa» par exemple et «Visa e-promesse» qui permet le règlement de différents avec des marchands ou Responsabilité Zéro chez MasterCard.

Finalement, il est important de rapporter toute fraude dont vous êtes victime ou que vous soupçonnez afin de réduire de la fréquence de ce problème. Vous pouvez la rapporter tout d'abord auprès des responsables du site où la transaction s'est produite mais également à l'Office de la protection du consommateur (https://www.opc.gouv.qc.ca/programmes/pespl_services.asp) , au Signalement en direct des délits économiques de la GRC (Centre RECOL, https://www.recol.ca/intro.aspx?lang=fr) ou au Conseil Canadien des Bureaux d'éthique commerciale (https://www.ccbbb.ca/francais/cancouncilfr.html) . En faisant connaître les arnaques potentielles, on peut espérer en réduire la portée et les conséquences.