Rogers Communications offre un crédit aux clients de son service sans fil à la suite d’une panne massive à l’échelle nationale, mais des questions persistent sur le rachat prévu de Shaw Communications.
La société a annoncé mardi dans un courriel qu’un crédit équivalent aux frais de service sans fil de lundi serait automatiquement appliqué à une future facture, sans qu’aucune action ne soit requise de la part des clients.
Le chef de la technologie de l’entreprise, Jorge Fernandes, a expliqué dans une déclaration que le problème intermittent du service sans fil avait été attribuable à une mise à jour logicielle récente de son partenaire réseau Ericsson.
« Notre équipe chez Rogers a travaillé sans relâche avec Ericsson pour rétablir les services de communications téléphoniques, de messagerie texte et de données sans fil et pour ramener tous les clients en ligne le plus rapidement possible », a-t-il affirmé. « Au nom de toute l’équipe de Rogers, nous nous excusons sincèrement. »
La société a ajouté qu’elle entreprenait un examen approfondi pour éviter que des problèmes similaires ne se reproduisent.
Des experts ont estimé que l’interruption du service sans fil, qui a duré presque toute la journée de lundi, avait eu de profondes implications économiques.
Elle a notamment affecté les ventes et les services commerciaux tels que la livraison de nourriture et le ramassage en bordure de rue, ainsi que la possibilité pour certains clients de Rogers de réserver ou de s’enregistrer pour des rendez-vous médicaux.
De nombreux utilisateurs ont exprimé leur frustration face à la panne, faisant valoir qu’ils comptent sur le service sans fil, en particulier puisqu’ils sont plus nombreux à travailler à domicile en raison des restrictions actuelles contre la COVID-19.
« Tout ce que nous faisons maintenant est connecté de façon numérique et de nombreuses personnes n’ont plus de téléphone à la maison », a observé David Soberman, un professeur de marketing à la Rotman School of Management de l’Université de Toronto.
« Cela crée un très gros problème, en particulier pendant la pandémie, lorsque les gens font beaucoup de choses sur leur téléphone, y compris prendre des réservations pour les vaccinations. »
Consolidation et concurrence
Selon les experts, la longue panne risque également d’alimenter les inquiétudes concernant la consolidation et les coûts des télécommunications au Canada.
Shaw Communications, établie à Calgary, est le propriétaire du quatrième opérateur au pays, Freedom Mobile, qui est exploité en Ontario, en Alberta et en Colombie-Britannique. Son avenir est toutefois incertain depuis que Shaw a accepté le mois dernier d’être rachetée par Rogers pour 26 milliards.
Les députés ont questionné les dirigeants de Shaw et de Rogers lors d’une audience devant un comité de la Chambre des communes, le mois dernier.
Les dirigeants ont fait valoir qu’une plus grande entreprise entraînerait une augmentation des dépenses pour une nouvelle génération de réseaux, mais des députés ont exprimé leur crainte que l’accord puisse annuler les efforts pour améliorer les prix et les services sur le marché canadien des télécommunications grâce à une concurrence plus vigoureuse.
Mais même si l’augmentation de la consolidation et les coûts élevés du sans-fil sont des préoccupations légitimes, bloquer l’accord Rogers-Shaw n’est pas la solution, a estimé Will Mitchell, titulaire de la chaire Anthony S. Fell en nouvelles technologies et commercialisation à la Rotman School of Management.
« D’une part, moins nous avons d’entreprises, plus une panne affectera de personnes », a-t-il souligné. « D’autre part, plus nous avons d’entreprises, plus elles seront petites en moyenne et moins elles auront d’argent et de ressources techniques pour investir dans une technologie de pointe. »
En d’autres termes, si le Canada avait plus d’entreprises de télécommunications, la capacité de chaque entreprise d’investir dans une technologie sophistiquée serait moindre, a expliqué M. Mitchell.
Malgré tout, le Conseil de la radiodiffusion et des télécommunications canadiennes (CRTC) pourrait obliger les grandes entreprises de télécommunications à intégrer certains mécanismes, comme des systèmes de sauvegarde plus robustes ou à conclure des accords avec des concurrents pour offrir un service sans fil en cas de panne, a-t-il noté.
« J’exigerais ces mécanismes parce que c’est trop important », a ajouté M. Mitchell.
Rogers, l’un des trois grands fournisseurs de services sans fil au Canada avec Bell et Telus, possède un réseau sans fil national qu’il exploite sous les marques Rogers, Fido et Chatr.
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