Emergensys, le logiciel du 911

En cas d'urgence, un Québécois sur deux dépend des logiciels d'Emergensys. La firme, établie à Québec, commercialise un système informatique de prise d'appels et de répartition d'unités d'intervention d'urgence pour les services de police, d'ambulance et de sécurité incendie.

«Quand vous faites le 911, votre appel se rend à une centrale où répond un répartiteur, explique le président d'Emergensys, Jean-François Rousseau. Notre logiciel détermine le lieu de l'appel, l'affiche sur une carte et montre où sont les ressources disponibles à proximité.»

Le système recommande ensuite les unités à envoyer selon le contexte. S'il y a un accident routier, par exemple, avec de la fumée et des blessés, il faudra une intervention des policiers, des ambulanciers et des pompiers.

Pour faire fonctionner le système et répondre aux appels, il faut du personnel derrière l'ordinateur.

«Une ville de 50 000 habitants, similaire à Blainville, doit avoir entre quatre et six postes de répartition auxquels travaille le personnel durant trois quarts différents pour couvrir la journée», explique Jean-François Rousseau.

Pour installer Emergensys et le configurer en fonction des besoins d'une municipalité particulière, il faut généralement prévoir l'installation de serveurs et compter une année de travail.

Au Québec, le système d'Emergensys est omniprésent. Urgences-santé l'utilise pour couvrir la ville de Montréal alors que Longueuil, Québec et une foule de municipalités de la couronne nord de la métropole, de la Gaspésie et de la Côte-Nord s'en servent pour protéger leur population.

Dans la province, les logiciels de la PME québécoise permettent ainsi de répondre à un million d'appels d'urgence par année.

C'est beaucoup, mais c'est peu en comparaison du nombre d'appels d'urgence traités par les systèmes qu'Emergensys a installés en Malaisie: 25 millions.

Ce projet, celui d'installer et de déployer le système d'urgence dans toute la Malaisie, s'est terminé l'an dernier.

«On a entamé le projet en 2008, raconte Jean-François Rousseau. Ce qui a pris tant de temps, c'est le changement organisationnel. Il faut former le personnel, modifier la structure de réponse et sensibiliser la population.»

Les pompiers, les services d'incendie et d'ambulance, la garde côtière ainsi que la défense civile de Malaisie sont tous branchés sur les systèmes d'Emergensys.

«Le numéro d'urgence, le 999, couvre maintenant tout le pays, dit Jean-François Rousseau. C'est 30 millions d'habitants. Il s'agit de notre plus grand projet. C'est aussi le plus important système du genre dans le monde.»

Il ne faut pas que ça bogue.

«Les systèmes doivent fonctionner 24 heures sur 24, dit Jean-François Rousseau. C'est sans compter qu'une ville peut garder un logiciel durant une décennie.»

Ça prend de la robustesse.

«Le système ne tombe jamais.»

En chiffres

3: pays où Emergensys dispose de systèmes en service

8: nombre d'employés en 2007

70: nombre d'employés en 2015

600: villes couvertes au Québec

1994: fondation d'Emergensys

350 000: appels traités à Montréal (ambulances seulement)

1 000 000: appels traités dans la province

10 000 000: revenus annuels, en dollars

25 000 000: appels traités en Malaisie

Réagir aux urgences avec précision

Qu'est-ce qui se passe, à l'autre bout du fil, quand on appelle au 9-1-1?

«On répond d'abord à l'appel avec Emergensys. C'est notre outil de base», dit Norman La Forest, chef de section au centre d'appels d'urgence de la Régie intermunicipale de police Richelieu-Saint-Laurent (RIPRSL), à Beloeil.

Si l'appel provient d'un téléphone par fil, le logiciel indique l'adresse et le nom liés au numéro. S'il provient plutôt d'un cellulaire, le système indique le positionnement GPS de l'appareil.

«On pose ensuite une série de questions pour déterminer comment intervenir, raconte Norman La Forest. Qu'est-ce qui se passe? C'est un feu, un vol, un accident? À quel endroit?»

Ces informations permettent d'évaluer s'il faut mobiliser les policiers, les ambulanciers ou les pompiers.

«Dans notre cas, si c'est un problème qui demande une intervention policière, le répartiteur laissera son expérience lui dicter le type d'intervention. Faut-il envoyer un véhicule en duo ou en solo?»

Pour les urgences qui demandent une intervention des pompiers, Emergensys peut recommander des ressources à mobiliser en fonction des informations sur la nature du problème.

«Est-ce un feu de bâtiment ou de poubelle? Y a-t-il un approvisionnement en eau à proximité? Le logiciel pourra, par exemple, nous conseiller d'appeler les services de pompiers d'une ville voisine s'il s'agit d'un feu d'envergure ou d'un incendie qui requiert un équipement spécialisé.»

Une fois que les répartiteurs ont cerné le problème et identifié les ressources nécessaires, ils doivent mobiliser les services d'urgence. Ils assignent les policiers ainsi que les véhicules et inscrivent l'information dans le logiciel.

«Pour les pompiers, Emergensys écrit automatiquement un message de mobilisation avec les informations essentielles comme la nature de l'urgence et l'adresse où intervenir», explique Norman La Forest.

Le répartiteur peut ajouter quelques commentaires. D'un clic de souris, le message part ensuite vers les téléavertisseurs ou cellulaires des pompiers pour qu'ils répondent à l'urgence.

Et des urgences, il y en a beaucoup.

En 2013, les répartiteurs du RIPRSL ont décroché le téléphone à plus de 150 000 reprises.

En chiffres

17: villes couvertes par le RIPRSL, dont Beloeil, Sainte-Julie et Saint-Basile-le-Grand

27: personnel du centre d'appels d'urgence du RIPRSL

2005: année depuis laquelle la RIPRSL utilise Emergensys

150 000: appels reçus par le centre d'appels du RIPRSL en 2013.