Les outils pour le développement d'affaires

Pour faire des profits, il faut vendre. Pour vendre, il faut satisfaire ses clients et en dénicher de nouveaux. C'est le développement d'affaires. Les outils technologiques permettent de le faire très efficacement.

L'outil incontournable pour les firmes qui font du commerce interentreprises, c'est le logiciel de gestion de la relation client (GRC), ou customer relationship management (CRM), en anglais.

Il centralise les renseignements sur les clients actuels et potentiels, comme leurs coordonnées, leur historique d'achats ou les besoins qu'ils ont exprimés. Cela permet à une entreprise de mieux comprendre son marché pour ensuite le développer de façon profitable.

Sans outil de GRC, le service de comptabilité pourrait avoir des informations sur des clients qui ne sont pas fournies aux autres services, illustre Jean-Luc Geha, professeur de marketing et de gestion à HEC Montréal.

«Dans ce cas-là, vous constaterez parfois qu'un client fait l'objet d'une mise sous séquestre, qu'on l'a appelé sept fois parce qu'il n'a pas payé et qu'on envoie néanmoins un représentant pour lui en vendre plus», dit M. Geha.

Les systèmes de GRC d'Oracle, de SAP et de Microsoft sont sur le marché depuis longtemps. Ils sont puissants. En contrepartie, ils sont aussi relativement complexes et coûteux. Il existe de meilleures solutions pour les PME.

«Depuis 15 ans, il y a eu énormément de développement dans ce secteur-là. Aujourd'hui, tout est rendu en ligne, essentiellement», explique Jean-François Ouellet, professeur de marketing à HEC Montréal.

Il mentionne Salesforce. Ce logiciel est, selon lui, particulièrement intéressant pour les PME parce qu'il est modulaire et adaptable.

«Tu paies pour les fonctionnalités que tu utilises. C'est peu dispendieux», dit-il.

Il existe plusieurs autres systèmes de GRC qui sont assez légers pour les PME. Ce sont des plus petits acteurs, dit Jean-François Ouellet. Leur offre est parfois intéressante, parfois moins. L'interface est peut-être moins intuitive, les fonctionnalités, moins nombreuses.

Mais certains logiciels sont gratuits. Ça peut convenir. L'essentiel, c'est de trouver une solution qui est adaptée à ses besoins.

Mégadonnées, petites sociétés

Les mégadonnées sont un autre levier techno pour les ventes. Elles permettent de mieux connaître le comportement de ses clients actuels ou potentiels. Elles sont utiles principalement dans le B2C, car le nombre de clients est généralement beaucoup plus élevé qu'en B2B.

Naturellement, presque par définition, il s'agit d'un outil que les grandes entreprises ont davantage l'occasion et les moyens d'utiliser que les PME.

Il faut récolter les données, ce qui se fait souvent à l'aide de cartes de récompenses comme celle d'Aéroplan, et les analyser, ce qui requiert des logiciels de statistiques comme SAS ou SPSS. Il faut aussi des gens qualifiés pour mener les analyses.

«C'est souvent des tâches laissées à des consultants comme Ad hoc recherche», note Jean-François Ouellet.

Malgré cela, l'utilisation de données dans un contexte de développement d'affaires n'est pas toujours hors de portée des PME. Les meilleures occasions sont sur le web.

Le service de publicité en ligne AdWords, par exemple, permet de mesurer l'efficacité de sa campagne selon la région.

Les firmes qui vendent sur le web ont aussi la chance de récolter des données sur leurs clients en mettant sur pied, par exemple, un programme de points ou de fidélisation en ligne, sans carte physique.

Au final, la technologie peut être un couteau à double tranchant. Elle aide les consommateurs à comparer les prix et les produits. «Il y a beaucoup de compétition, dit Jean-Luc Geha. Mais les solutions technologiques de développement d'affaires permettent aux firmes de mieux comprendre leur marché et de développer des niches.»

Les entreprises doivent combattre le feu par le feu.



Quatre outils technos

La Presse a recensé quatre applications de gestion de la relation client (GRC) offertes en français et adaptées aux besoins des PME.

Salesforce

Salesforce est le leader dans le domaine des solutions de la gestion de la relation client, selon la Banque de développement du Canada (BDC). Le service est offert dans le nuage. Il est donc accessible même sur téléphone intelligent. L'application assure entre autres la gestion des ventes et le service à la clientèle.

www.salesforce.com/fr/

Zoho CRM

Zoho CRM offre différents produits à différents prix. La version gratuite permet d'inscrire jusqu'à 10 utilisateurs. Impossible, toutefois, de faire des envois massifs de courriels, par exemple. L'application est intégrée à Google Apps pour rendre le partage des fichiers plus facile. Accessible par ordinateur de bureau et disponible pour Android et iOS.

www.zoho.com/crm/

SugarCRM

SugarCRM est le chef de file des logiciels libres de GRC, selon la BDC. Les prix commencent à 40 $ par utilisateur, par mois. L'application offre plusieurs fonctionnalités, comme l'automatisation et la prévision des ventes, l'automatisation du support et la génération de rapports.

www.sugarcrm.com/fr

InfoFlo

InfoFlo appartient à une entreprise canadienne. Cet outil de GRC coûte 99 $ par utilisateur. À ce prix forfaitaire s'ajoutent des coûts supplémentaires si l'on désire des fonctionnalités de plus. La synchronisation avec Outlook, par exemple, coûte 49 $ par utilisateur.

www.carmelvision.com/