Formation en aérospatiale

Aéroports de Montréal : des programmes axés sur l'expérience client

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«L'aéroport fait partie du voyage. Les gens veulent qu'on leur facilite la tâche», explique Guylaine Levert, conseillère principale chez Sage Consulting.

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Ulysse Bergeron

Collaboration spéciale

La Presse

La difficile conjoncture économique, aussi bien en Europe qu'aux États-Unis, pèse sur Aéroports de Montréal. Le nombre de passagers n'a augmenté que de 1,9% annuellement au cours des cinq dernières années. Dans un univers où les aéroports jouent des coudes pour attirer les voyageurs, ADM mise sur trois aspects: la technologie, les vols internationaux et l'expérience client. Au centre de sa stratégie: ses quelque 650 employés.

«Toutes les initiatives convergent vers l'amélioration de l'expérience client, que ce soit sur le plan de l'enregistrement ou de tout autre service offert dans les aérogares», dit Christiane Beaulieu, VP affaires publiques et communications à ADM.

Fini l'époque où les aéroports n'étaient qu'un lieu d'embarquement. «Un aéroport est comparable à une petite ville», illustre Christiane Beaulieu. Et les employés qui travaillent dans les installations d'ADM y détiennent un rôle majeur.

Depuis 2004, tous - du caissier d'une boutique au manutentionnaire des bagages - doivent suivre un programme d'amélioration du service à la clientèle. L'objectif: uniformiser les façons de faire aux normes d'ADM et améliorer la qualité des services.

Un programme complémentaire de formation a été créé en 2010. Intitulée «Notre service... ouvert sur le monde», la formation a pour but de susciter l'adhésion des employés aux enjeux de l'organisation et à l'importance de leur collaboration dans la prestation de services.

Ces programmes ont été conçus avec Sage Consulting, firme montréalaise spécialisée dans le marketing et l'expérience client qui compte parmi sa clientèle des grands du divertissement et du tourisme tels qu'Intrawest, le Centre Bell et le Festival international de jazz de Montréal.

Guylaine Levert est conseillère principale chez Sage Consulting. «L'aéroport fait partie du voyage. Les gens veulent qu'on leur facilite la tâche. Pour le court laps de temps où ils sont dans l'aéroport, ils veulent avoir tout ce dont ils ont besoin.»

Les mauvaises expériences entachent rapidement la réputation d'un aéroport, rappelle-t-elle. «Le client qui porte plainte à l'aéroport ne fera pas nécessairement la distinction entre l'employé du Tim Hortons, celui du stationnement ou celui de la douane.» Elle ajoute que ce sont les employés qui «sont au front» et qu'ils sont, en quelque sorte, les chiens de garde de l'expérience client.

Sécurité: qu'en pensent les passagers?

51%

pensent qu'une attente de 5 à 10 minutes au point de contrôle est acceptable.

Le plus frustrant dans les mesures de sûreté à l'aéroport?

37%

la file d'attente

21%

retirer ses chaussures et sa ceinture

93%

croient que des couloirs de sûreté réservés seraient une bonne idée: voyageurs fréquents, famille avec enfants, etc.

73%

accepteraient de fournir aux gouvernements des renseignements personnels pour accélérer les contrôles.

Source: Association internationale du transport aérien

Saviez-vous que...

Les produits tirés des activités aéronautiques représentent plus du tiers de l'ensemble des revenus d'ADM. En 2012, ils atteignaient près de 160 millions, ce qui représentait alors une hausse de 7,1 millions, soit près de 5% par rapport à 2011. Cette hausse est principalement attribuée aux augmentations tarifaires des redevances générales d'aérogare et des droits d'atterrissage de 4,5% et 2,5% respectivement.

Source: Rapport annuel 2012, ADM




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