Ancien concepteur-rédacteur publicitaire, Étienne Mérineau avait fait le tour du jardin. En 2016, l’annonce de l’ouverture de Facebook Messenger au commerce de détail a été pour lui un point de bascule. « J’ai eu un déclic, il était désormais possible pour une chaîne de converser avec un client comme il le ferait avec un ami », raconte l’entrepreneur.
Son idée lui apporte rapidement des contrats, mais de son aveu, il était cowboy. « J’avais de l’expérience en publicité, mais aucune en programmation. Pour répondre à mes clients, je faisais appel à des pigistes, mais cela ne pouvait pas durer. »
C’est dans un espace de travail partagé à Montréal qu’il va faire la rencontre de ses trois associés, Steve Desjarlais, cofondateur et président, Hugues Rousseau, vice-président, technologies, et David Bordeleau, vice-président, opérations.
Les étoiles étaient alignées. Sans notre complémentarité, je n’aurais pas fait long feu, ç’a été un coup de foudre professionnel. Ils ont travaillé dans des entreprises comme Ubisoft et Lightspeed et possèdent des années d’expérience en développement de logiciels et en gestion.
Étienne Mérineau, cofondateur de Heyday
Entraîner à vous aider
Depuis, ils poursuivent l’entraînement de leur intelligence artificielle, base de leur plateforme. Pour y arriver, le quatuor accède à l’écosystème du détaillant, de son catalogue de produits à son historique de conversations avec les clients en passant par sa foire aux questions et son service de livraison. Tout est analysé : erreurs orthographiques, syntaxe, expressions québécoises, reconnaissance de la langue employée, utilisation d’émoticônes, etc. Le but est de permettre au robot de percevoir les intentions du client afin de répondre adéquatement aux questions récurrentes. Une manière de recréer une expérience conversationnelle comme en magasin. « On personnalise l’algorithme à la marque. Un de nos clients nous a donné accès à 18 mois de conversations, ce qui représente des milliers d’échanges. »
Selon les statistiques qu’Étienne Mérineau a pu observer, 80 % des questions sont redondantes. « Le robot conversationnel est une façon de libérer le service à la clientèle de cette partie moins intéressante de ce travail », explique l’homme d’affaires.
Il assure toutefois que l’intelligence artificielle n’est que le premier niveau de service et qu’elle n’est pas un être humain. « Pour des questions plus pointues comme celles relatives au domaine médical, aux allergies, etc., le robot va mettre le consommateur en contact directement avec le détaillant. Il est même possible d’envoyer une notification à un vendeur dans le magasin pour déclencher une séance de clavardage en direct ou une consultation vidéo. C’est un système qui doit fonctionner en hybride. »
Des visées internationales
Actuellement, Heyday compte plus de 70 détaillants partout dans le monde, comme : Décathlon, Lacoste, Danone, Simons, Dynamite, Jack & Jones, DavidsTea. La plateforme s’intègre aux canaux de messagerie texte les plus populaires comme Facebook Messenger, Instagram et WhatsApp, ainsi qu’aux sites internet et applications mobiles des détaillants.
Si l’entreprise était une option intéressante pour les détaillants avant la pandémie, elle est devenue un incontournable avec l’explosion des ventes en ligne durant la dernière année. « Les commerces de détail ont dû changer leur modèle d’affaires. Nous sommes dans un marché d’avenir. »
Cela explique sans doute pourquoi leur chiffre de vente a doublé dans les deux derniers trimestres et qu’ils visent maintenant à s’attaquer au marché américain. « On veut tripler notre nombre de clients parmi les grands détaillants », assure Étienne Mérineau. Pour accélérer sa croissance internationale, la jeune pousse montréalaise a d’ailleurs conclu récemment un financement de 6,5 millions.